Administración del desvío de desborde y fuera de horario de atención con Talk

Una llamada de desborde es una llamada que no puede ser actualmente atendida por un agente ni contestada por el buzón de voz. Esto puede suceder por las siguientes razones:

• Todos los agentes están desconectados
• Todos los agentes rechazan una llamada entrante
• Ningún agente atiende una llamada entrante
• Se superó el máximo tiempo de espera en la cola
• Se alcanzó el tamaño de cola máximo

Agregar un número de desborde a un número de Talk

Para proporcionar una mejor experiencia a las personas que llaman, se puede agregar un número de desborde a cada línea que se haya agregado a Talk (sin incluir los números externos).

Si un agente no responde una llamada, y el buzón de voz está desactivado, la llamada será enviada al número de desborde. Podría ser el número de una organización de soporte externa, o de un agente que esté disponible fuera del horario de atención normal, o durante los feriados.

Algunas cosas que se deben tener en cuenta a la hora de configurar un número de desborde:

• Cuando Talk envía una llamada a un número de desborde que no es un número de Talk, se crea un ticket de Support. Este ticket tiene la etiqueta call_overflow.
• Cuando una llamada es enviada a un número de desborde que sí es un número de Talk, se crea un ticket normal sin etiqueta.
• Si las grabaciones están activadas para ese número, los tickets creados incluyen una grabación de la llamada de desborde.
• Las llamadas de desborde se cobran como llamadas normales, incluidas las grabaciones, si están activadas.
• Si una llamada se envía a un número de desborde, la ID de llamada que se envía al número de desborde será la de la persona que llamó originalmente.

Si el buzón de voz de Talk está desactivado, no hay ningún número de desborde configurado, y no hay agentes disponibles para atender una llamada, Talk pasa de manera predeterminada al mensaje que dice que el buzón de voz está desactivado y luego desconecta la llamada.

Si desea que Talk siempre envíe las llamadas al número de desborde cuando no pueden ser atendidas, consulte Agregar un número de desborde.

Si desea que Talk envíe las llamadas al número de desborde según el horario comercial que haya configurado, consulte Agregar un número de desborde cuando el horario comercial está configurado.

Sugerencia: Si el buzón de voz está activado, no se puede activar la opción Desborde de llamadas.

Agregar un número de desborde

Este procedimiento sirve para verificar la configuración del desvío de llamadas y luego configurar un número de desborde.

Para agregar un número de desborde

1. Asegúrese de que la opción Horario en la pestaña Desvío esté configurada en Siempre enviar llamadas.
2. En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
3. Seleccione la pestaña Líneas.
4. Haga clic en la línea de Talk que desea editar.
5. En la pestaña Desborde de la página de configuración del número de teléfono, active Desborde de llamadas.
6. Ingrese un número de teléfono válido al cual se desbordarán las llamadas.
7. Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.

Ahora, si un agente no responde las llamadas, y el buzón de voz está desactivado, las llamadas serán desviadas al número de desborde ingresado.

Agregar un número de desborde cuando el horario comercial está configurado

El procedimiento para agregar un número de desborde cuando el horario comercial está configurado es diferente que para el número de desborde estándar.

Para agregar un número de desborde cuando el horario comercial está configurado

1. Asegúrese de que la opción Horario en la pestaña Desvío esté configurada en Horario comercial.
2. En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
3. Seleccione la pestaña Líneas.
4. Haga clic en el número que desea editar.
5. En la pestaña Desborde de la página de configuración del número de teléfono, puede activar Desborde de llamadas para las llamadas que se reciben en ese número durante el horario que se configuró en la pestaña Desvío. Además, también puede activar Desborde de llamadas para las llamadas que se reciben en el número fuera del horario que se ha configurado.
6. Para cada elemento configurado, ingrese un número de teléfono válido al cual se desbordarán las llamadas.
7. Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.

Ahora, si un agente no responde las llamadas, y el buzón de voz está desactivado, las llamadas serán desviadas a los números de desborde ingresados, según las opciones de horario que se hayan configurado.