El desvío omnicanal asigna los tickets de correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), de llamadas y de mensajería directamente a los agentes en función de su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y superiores, también se toman en cuenta la prioridad del ticket y las habilidades. La configuración del desvío omnicanal estándar dirige todos los tickets elegibles a una sola cola, asignando trabajo a los agentes en el grupo asignado al ticket. Si desea usar el desvío omnicanal para dirigir trabajo a agentes de varios grupos o configurar grupos secundarios o alternativos, puede crear colas personalizadas.
Si crea colas personalizadas, los tickets nuevos se insertan en la primera cola personalizada cuyas condiciones cumplan esos tickets, y el desvío omnicanal recurre a la cola estándar solamente si el ticket no coincide con ninguna de las colas personalizadas. En los planes Team y Growth, los tickets de correo electrónico y mensajería que se vuelven a asignar a un grupo se insertan automáticamente en la cola estándar y se asignan a un agente en el grupo del ticket. En los planes Professional y superiores, los administradores pueden elegir si quieren reasignar los tickets de correo electrónico y mensajería a través de las colas personalizadas o la cola estándar.
Para poder usar el desvío omnicanal, es necesario contar con el espacio de trabajo de agente.
Crear una cola de desvío omnicanal personalizada
Antes de crear colas, asegúrese de que comprende cómo funcionan las colas en el desvío omnicanal. Se pueden crear hasta 199 colas personalizadas, además de la cola de desvío omnicanal estándar.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Colas. - Haga clic en Crear cola.
- Ingrese un Nombre para la cola.
- (Opcional) Ingrese una Descripción para la cola.
- Especifique la Prioridad de la cola con respecto a las otras colas. Los valores válidos son 1-100, siendo el 1 la prioridad más alta.
La prioridad de la cola solo se toma en cuenta cuando un agente recibe trabajo de varias colas. En ese caso, el trabajo de la cola con la prioridad más alta se asigna primero.
- Haga clic en Agregar condición para configurar la cola para satisfacer Todas o Cualquiera de las condiciones.
Las condiciones son los requisitos necesarios para que un ticket pueda ser agregado a la cola.
- Seleccione una Condición, Operador de campo y Valor para cada condición que se agregue.
El operador de campo determina la relación entre la condición y el valor. Por ejemplo, si selecciona el operador de campo “Es”, la condición tendrá que ser igual al valor especificado. Los operadores de campo admitidos varían según la condición.
- Bajo Grupos, seleccione por lo menos un Grupo principal.
Se pueden seleccionar hasta 20 grupos principales. El desvío omnicanal trata a todos los grupos principales como un grupo único de agentes.
- (Opcional) Si desea configurar grupos secundarios para la cola, seleccione Activar grupos secundarios y luego seleccione por lo menos un Grupo secundario.
Se pueden seleccionar hasta 20 grupos secundarios. El desvío omnicanal trata a todos los grupos secundarios como un grupo único de agentes.
Este desvío dirige el trabajo al grupo principal primero y solo recurre al grupo secundario si ninguno de los agentes del grupo principal está disponible. Si no hay ningún agente disponible en ninguno de los dos grupos, los tickets permanecen en la cola hasta que un agente de cualquiera de los grupos esté disponible.
- Haga clic en Guardar.Nota: Las colas nuevas se agregan automáticamente al final de la lista en la página Colas. Si desea que la cola recién creada sea evaluada antes que otras colas de desvío omnicanal, tendrá que reorganizar la lista. Consulte Administrar colas de desvío omnicanal personalizadas.
Después de crear colas personalizadas, puede crear informes de rendimiento para ver si el trabajo está siendo dirigido correctamente a través de ellas, para saber cuánto trabajo les queda pendiente a los agentes y cuánto tiempo (en promedio) demoran las tareas en cada cola. Consulte Receta de Explore: Informes sobre el rendimiento de la cola omnicanal personalizada.