El desvío omnicanal asigna los tickets de correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), de llamadas y de mensajería directamente a los agentes en función de su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y superiores, también se toman en cuenta la prioridad del ticket y las habilidades. La configuración del desvío omnicanal estándar dirige todos los tickets elegibles a una sola cola, asignando trabajo a los agentes en el grupo asignado al ticket. Si desea usar el desvío omnicanal para dirigir trabajo a agentes de varios grupos o configurar grupos secundarios o alternativos, puede crear colas personalizadas.
Si crea colas personalizadas, los tickets nuevos se insertan en la primera cola personalizada cuyas condiciones cumplan esos tickets, y el desvío omnicanal recurre a la cola estándar solamente si el ticket no coincide con ninguna de las colas personalizadas. En los planes Team y Growth, los tickets de correo electrónico y mensajería que se vuelven a asignar a un grupo se insertan automáticamente en la cola estándar y se asignan a un agente en el grupo del ticket. En los planes Professional y superiores, los administradores pueden elegir si quieren reasignar los tickets de correo electrónico y mensajería a través de las colas personalizadas o la cola estándar.
Para poder usar el desvío omnicanal, es necesario contar con el espacio de trabajo de agente.
Crear una cola de desvío omnicanal personalizada
Antes de crear colas, asegúrese de que comprende cómo funcionan las colas en el desvío omnicanal. Se pueden crear hasta 199 colas personalizadas, además de la cola de desvío omnicanal estándar.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Colas. - Haga clic en Crear cola.
- Ingrese un Nombre para la cola.
- (Opcional) Ingrese una Descripción para la cola.
- Haga clic en Agregar condición para configurar la cola para satisfacer Todas o Cualquiera de las condiciones.
Las condiciones son los requisitos necesarios para que un ticket pueda ser agregado a la cola.
- Seleccione una Condición, Operador de campo y Valor para cada condición que se agregue.
- (Opcional, solo planes Enterprise) Seleccione Distribuir tickets en las subcolas si desea desviar porcentajes específicos de los tickets que cumplan las condiciones de la cola a grupos principales y secundarios diferentes.
Consulte Agregar subcolas.
- Especifique la Prioridad de la cola con respecto a las otras colas.
Los valores válidos son 1-100, siendo el 1 la prioridad más alta.
La prioridad de la cola solo se toma en cuenta cuando un agente recibe trabajo de varias colas. En ese caso, el trabajo de la cola con la prioridad más alta se asigna primero.
- Seleccione por lo menos un Grupo principal.
Se pueden seleccionar hasta 20 grupos principales. El desvío omnicanal trata a todos los grupos principales como un grupo único de agentes.
- (Opcional) Si desea configurar grupos secundarios para la cola, seleccione Activar grupos secundarios y luego seleccione por lo menos un Grupo secundario.
Se pueden seleccionar hasta 20 grupos secundarios. El desvío omnicanal trata a todos los grupos secundarios como un grupo único de agentes.
Este desvío dirige el trabajo al grupo principal primero y solo recurre al grupo secundario si ninguno de los agentes del grupo principal está disponible. Si no hay ningún agente disponible en ninguno de los dos grupos, los tickets permanecen en la cola hasta que un agente de cualquiera de los grupos esté disponible.
- Haga clic en Guardar.Nota: Las colas nuevas se agregan automáticamente al final de la lista en la página Colas. Si desea que la cola recién creada sea evaluada antes que otras colas de desvío omnicanal, tendrá que reorganizar la lista. Consulte Administrar colas de desvío omnicanal personalizadas.
Después de crear colas personalizadas, puede crear informes de rendimiento para ver si el trabajo está siendo dirigido correctamente a través de ellas, para saber cuánto trabajo les queda pendiente a los agentes y cuánto tiempo (en promedio) demoran las tareas en cada cola. Consulte Receta de Explore: Informes sobre el rendimiento de la cola omnicanal personalizada.
Crear declaraciones de condición para colas
Las declaraciones de condición constan de una condición, un operador y un valor. Las condiciones son los requisitos necesarios para que un ticket pueda ingresar en la cola. El operador de campo determina la relación entre la condición y el valor. Por ejemplo, si selecciona el operador de campo “Es”, la condición tendrá que ser igual al valor especificado. Los operadores de campo admitidos varían según la condición.
-
Canal de desvío: indica cómo el desvío omnicanal trata un ticket en lo que respecta al desvío. Generalmente, el canal de desvío coincide con el canal del ticket. Sin embargo, algunas configuraciones —como las que tratan las sesiones de mensajería finalizadas por agente como tickets de correo electrónico— pueden hacer que este valor no coincida con el canal del ticket. Por ejemplo, puede usar las siguientes condiciones para crear una cola que se encargue de desviar solamente los tickets de sesión de mensajería finalizados por agente:
- Canal | Es | Mensajería
- Canal de desvío | Es | Correo electrónico
-
Todas las condiciones de disparadores de ticketNota: La condición Ticket > Canal devuelve una lista completa de canales de tickets, lo que también incluye aquellos que no admite el desvío omnicanal. Consulte Canales que admiten el desvío omnicanal.
Agregar subcolas
En los planes Enterprise, las subcolas permiten desviar porcentajes específicos de los tickets que cumplen las condiciones de una cola a grupos principales y secundarios diferentes. Al agregar subcolas, se deben agregar por lo menos dos y hasta cinco subcolas por cada cola.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Colas.
- Junto a la cola a la que desee agregar subcolas, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Editar. - Seleccione Distribuir tickets en las subcolas.
- Para cada subcola, ingrese lo siguiente:
- Nombre: los nombres de las subcolas deben ser únicos en la cola.
-
Porcentaje: el porcentaje del trabajo de la cola que debe asignarse a través de esta subcola.
La suma de los valores de los porcentajes de la subcola debe ser igual al 100 %.
- Prioridad: la prioridad de la subcola.
- Grupos principales y Grupos secundarios: los grupos a los que deben asignarse los tickets de la cola.
- (Opcional) Establezca Desvío predictivo en Activo para que los tickets de la subcola se asignen a los agentes por medio de la IA.
- Haga clic en Guardar.
Usar subcolas para evaluar el desvío predictivo
- Pruebas A/B: (recomendado) divide una cola en dos subcolas que funcionan en paralelo. Este método toma en cuenta otros cambios que ocurren a la vez, y la prueba se mantiene activa hasta que ambas subcolas tengan suficientes datos para evaluar el rendimiento del desvío predictivo.
- Pruebas de rendimiento anterior y posterior: activa el desvío predictivo para el 100 % de los tickets de la cola y luego permite comparar los resultados con el rendimiento de la cola antes de activar el desvío predictivo. Este método es menos confiable que las pruebas A/B porque no toma en cuenta otras variables que podrían cambiar entre los dos periodos de tiempo que se están comparando, como las fluctuaciones en el volumen de tickets, la estacionalidad y los lanzamientos.
Después del periodo de prueba, se puede filtrar el panel en tiempo real de progreso del ticket en función del tiempo para comparar los resultados anteriores y posteriores a la activación del desvío predictivo. Mire la métrica de tiempo de interacción con el agente. Además, es posible que también vea mejoras en las métricas de tiempo de espera del cliente y tiempo de resolución promedio. Si se observan valores más bajos para cualquiera de estas métricas, eso indicaría que el desvío predictivo tuvo un efecto positivo.
El siguiente procedimiento describe cómo usar las subcolas para realizar pruebas A/B. Para ello, se crean dos subcolas con las mismas prioridades y los mismos grupos principales y secundarios. A continuación, el desvío predictivo se activa para una de las subcolas y para el otro se deja sin activar.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Colas.
- Junto a la cola a la que desee agregar subcolas, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Editar.
- Seleccione Distribuir tickets en las subcolas.
- Para la primera subcola, ingrese lo siguiente:
- Nombre: un nombre único.
- Porcentaje: ingrese 50 o un porcentaje diferente para el cual desea aplicar el desvío predictivo.
- Prioridad: la prioridad de la subcola.
- Grupos principales y Grupos secundarios: los grupos a los que deben asignarse los tickets de la cola.
- Establezca Desvío predictivo en Activo.
- Para la segunda subcola, ingrese lo siguiente:
- Nombre: un nombre único.
-
Porcentaje: ingrese 50 o el porcentaje restante del trabajo de la cola que no esté usando el desvío predictivo.Nota: El total de los valores de los porcentajes de la subcola debe ser del 100 %.
- Prioridad: ingrese la misma prioridad que en la primera subcola.
- Grupos principales y Grupos secundarios: seleccione los mismos grupos primarios y secundarios que en la primera subcola.
- Deje Desvío predictivo en Inactivo.
- Haga clic en Guardar.
Planificar el periodo de evaluación
Después de configurar la prueba para el desvío predictivo, habrá que determinar cuánto tiempo debería durar antes de pasar a evaluar el rendimiento. Es importante recordar que las mejoras importantes podrían verse rápidamente, mientras que las más pequeñas podrían apreciarse más tarde.
| Escenario de mejora de métricas | Cuántos días se deben observar (por el volumen de tickets diario en la subcola más pequeña) |
||
|---|---|---|---|
| 50/día | 100/día | 200/día | |
| 5 % | 48 días | 24 días | 12 días |
| 10 % | 12 días | 6 días | 3 días |
| 15 % | 6 días | 3 días | 2 días |
| 20 % | 3 días | 2 días | 1 día |
| 25 % | 2 días | 1 día | 1 día |