El desvío omnicanal asigna los tickets nuevos y abiertos de correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), de llamadas y de mensajería directamente a los agentes en función de su disponibilidad y capacidad y, en algunos planes, se puede configurar para que también se tengan en cuenta los objetivos del contrato de nivel de servicio (SLA), la prioridad del ticket y las habilidades.
La configuración del desvío omnicanal estándar dirige todos los tickets elegibles a una sola cola, asignando trabajo a los agentes en función del grupo asignado al ticket. Si la cola única es insuficiente para su caso de uso, puede crear colas adicionales de desvío omnicanal y personalizarlas como desee. Para poder usar el desvío omnicanal, es necesario contar con el espacio de trabajo de agente.
Información importante acerca de las colas de desvío omnicanal
- Las opciones de configuración del desvío omnicanal se aplican a todas las colas.
- Cuando se crea un ticket nuevo, los disparadores del ticket son los primeros en activarse. A continuación, el desvío omnicanal intenta asignarlo inmediatamente a un agente. Si no hay ningún agente disponible para aceptarlo, el ticket se añade a la cola correspondiente.
- Existen dos tipos de colas en el desvío omnicanal:
- Cola de desvío omnicanal estándar: esta es la cola que usa de forma predeterminada el desvío omnicanal cuando se activa el desvío omnicanal y no se han creado colas personalizadas o cuando los tickets no cumplen las condiciones de las colas personalizadas, pero por lo demás son aptos para el desvío omnicanal. A veces se denomina desvío omnicanal en función del grupo porque los tickets desviados a través de la cola estándar llegan a los agentes del grupo especificado en el campo de grupo del ticket. La cola estándar no se muestra en la página Colas del Centro de administración.
- Colas de desvío omnicanal personalizadas: son colas personalizadas definidas por los administradores. Cuando se utilizan colas personalizadas, los tickets se insertan en la primera cola para la cual cumplen las condiciones. Las colas personalizadas pueden desviar tickets a varios grupos primarios y secundarios. Si un ticket se desvía a través de una cola personalizada, el desvío omnicanal no toma en cuenta el campo de grupo del ticket y usa los grupos principal y secundario de la cola.
- Aunque las colas personalizadas no utilizan la etiqueta de desvío automático, con o sin ella, todos los tickets de correo electrónico, conversaciones de mensajería y llamadas se evalúan automáticamente para ver si coinciden con las colas personalizadas. Los tickets de correo electrónico que no coincidan con ninguna cola personalizada sí deben contar con la etiqueta de desvío automático si quiere desviarlos a través de la cola de desvío omnicanal estándar.
- El desvío omnicanal hace corresponder los tickets con las colas en el orden en que las colas aparecen en la página Colas. Los tickets se agregan a la primera cola cuyas condiciones satisfacen.
- Los tickets que no cumplen las condiciones para ninguna de las colas personalizadas se insertan en la cola de desvío omnicanal estándar. Sin embargo, cabe mencionar que el desvío omnicanal prioriza todos los tickets que se desvían a través de las colas personalizadas por encima de los que se desvían a través de la cola estándar, sea cual sea la prioridad de los tickets.
- La manera de ordenar los tickets, ya sea por prioridad y marca de tiempo o por el tiempo que falta para que se incumpla un objetivo de SLA, se aplica a la cola de desvío omnicanal estándar y también a las colas personalizadas.
- Cuando un agente cumple los requisitos para recibir trabajo de varias colas, los tickets de la cola con la prioridad más alta se asignan antes que los tickets de una cola con una prioridad más baja. Consulte Crear colas de desvío omnicanal personalizadas.
- Después de asignarse a un agente, el ticket sale de la cola.
- Los tickets de Talk no se pueden reasignar a través del desvío omnicanal. Los tickets de correo electrónico y mensajería se pueden reasignar, pero la configuración del desvío determina si la reasignación se realiza a través de las colas personalizada o la cola estándar.
- En los planes Team y Growth, los tickets no pueden volver a entrar en una cola personalizada una vez que han sido asignados a un agente. Sin embargo, si un ticket se convierte en apto para un nuevo desvío, se inserta en la cola de desvío omnicanal estándar en función de su marca de tiempo de elegibilidad para el desvío y se desvía en función del grupo que tenga asignado el ticket.
- En los planes Professional y superiores, puede configurar el desvío omnicanal para reasignar los tickets a través de las colas personalizadas. Cuando está configurado, los tickets que se vuelven a asignar a un grupo después de haber sido asignados a un agente se insertan en la primera cola coincidente. Si el ticket no cumple las condiciones de ninguna cola personalizada, se inserta en la cola de desvío omnicanal estándar y se desvía en función del grupo asignado al ticket.
- Se puede informar sobre el rendimiento de las colas personalizadas en Explore. Consulte Receta de Explore: Informes sobre el rendimiento de la cola omnicanal personalizada.
Uso de colas personalizadas con el desvío omnicanal
El desvío omnicanal es la solución de desvío más completa y sofisticada de Zendesk. Funciona con una lógica de desvío sistemática en todos los canales y toma en cuenta muchos factores al asignar trabajo a los agentes. En muchos casos de uso, basta con la cola de desvío omnicanal estándar, que es única y se activa cuando se activa el desvío omnicanal. Cuando se usa la cola de desvío omnicanal estándar, los tickets se deben asignar a un grupo para que se puedan desviar a un agente con el desvío omnicanal, y los tickets de correo electrónico deben tener la etiqueta de desvío automático. Se aplica, por así decirlo, un desvío omnicanal en función del grupo.
Hay que aclarar que en algunos casos no es realista ni deseable hacer que los tickets sean dirigidos solo al grupo que los tiene asignados. Crear colas personalizadas permite dirigir el trabajo a distintos grupos según la cola a la que se asignen los tickets. El uso de varias colas también da la oportunidad de definir grupos secundarios o de "desborde" que reciben tickets a través de una cola solo si ningún agente de los grupos principales está disponible. Cuando se asignan grupos principales y secundarios a una cola, el desvío omnicanal trata los grupos principales como un solo grupo de agentes que, de ser necesario, se amplía para incluir también a todos los agentes de los grupos secundarios. Cuando se usa el desvío basado en la cola, el desvío omnicanal utiliza los grupos principal y secundario de la cola para asignar el ticket a un agente, sin importar los grupos especificados en el propio ticket.
Si desea más información, consulte Creación de colas de desvío omnicanal adicionales.
Comprender cómo el desvío omnicanal ordena los tickets en las colas
En cuanto un ticket reúne las condiciones para ser desviado, el desvío omnicanal intenta asignarlo a un agente que sea elegible y esté disponible. Si el ticket no puede asignarse inmediatamente, se inserta en una cola. Hay dos maneras de configurar el desvío omnicanal para insertar y ordenar los tickets en las colas: prioridad del ticket y marca de tiempo, o tiempo que falta para incumplir un objetivo de SLA. La configuración del desvío omnicanal estándar utiliza el momento en que el ticket cumple los requisitos para el desvío y, en los planes Professional y superiores, la prioridad del ticket.
Cuando se crea un ticket nuevo o se actualiza uno existente, los disparadores de ticket se gatillan automáticamente y luego el desvío omnicanal evalúa la manera de insertar el ticket en una cola para desviarlo a un agente. Si ha creado colas personalizadas, el desvío omnicanal evalúa las condiciones de la cola para identificar una coincidencia con el ticket y luego lo inserta en función de los objetivos de SLA o la prioridad del ticket. Si un ticket no coincide con ninguna de las colas personalizadas, se inserta en la cola de desvío omnicanal estándar usando los mismos criterios. Si no ha creado colas personalizadas o un ticket no cumple las condiciones de ninguna cola personalizada, el ticket se inserta en la cola de desvío omnicanal estándar.
Ordenar los tickets por prioridad y marca de tiempo
- Elegibilidad de los tickets para desvío
- Marcas de tiempo de elegibilidad para desvío
- Tiempo de no elegibilidad para desvío
- Prioridad del ticket (planes Professional y superiores)
Elegibilidad de los tickets para desvío
La elegibilidad de los tickets para el desvío omnicanal depende de si los tickets se reciben en la cola estándar o en colas personalizadas.
- Estar asignados a un grupo
- Tener un estado o categoría de estado Nuevo o Abierto
- Estar sin asignar
- (Solamente para tickets por correo electrónico) Tener la etiqueta de desvío automático
- Tener un estado o categoría de estado Nuevo o Abierto
- Estar sin asignar
- El ticket no está asignado a un grupo y no cumple los requisitos de una cola personalizada.
- El ticket está asignado a un agente.
- El ticket tiene un estado (o una categoría de estado) Pendiente, En espera o Resuelto.
- El ticket ha sido borrado temporalmente.
- (Solo tickets por correo electrónico y la cola estándar) El ticket no tiene la etiqueta de desvío automático.
Marcas de tiempo de elegibilidad para desvío
- La marca de tiempo elegible para desvío inicial se refiere al momento en que por primera vez un ticket se vuelve apto para ser desviado a través del desvío omnicanal.
- Una marca de tiempo elegible para desvío subsiguiente se refiere al momento en que un ticket se vuelve apto nuevamente para ser desviado a través del desvío omnicanal (después de haber sido elegible y luego no elegible).
Tiempo de no elegibilidad para desvío
El desvío omnicanal hace seguimiento del tiempo que los tickets permanecen en estado no elegible para desvío y utiliza este dato para determinar qué marca de tiempo para desvío se debe utilizar cuando se vuelve a insertar un ticket en la cola de desvío. A esto se le conoce como tiempo de no elegibilidad para desvío.
Verificar la no elegibilidad de los tickets para el desvío evita los problemas de rendimiento causados por hacer seguimiento a un creciente número de marcas de tiempo y tiene en cuenta la prioridad decreciente a medida que aumenta la antigüedad de los tickets.
Prioridad del ticket
En los planes Professional y superiores, el desvío omnicanal ordena los tickets automáticamente en función de la prioridad primero y luego de acuerdo con la marca de tiempo de elegibilidad para el desvío. Esta método de clasificación da prioridad a los tickets más antiguos e importantes.
Sin embargo, si usa objetivos de SLA, la prioridad y la antigüedad del ticket podrían no ser las métricas más importantes para ordenar los tickets en las colas.
Ordenar los tickets en función del tiempo que falta para incumplir un objetivo de SLA
Si los tickets se ordenan en función del tiempo que falta para incumplir un objetivo de SLA, la lógica de desvío estará alineada con los compromisos de servicio y le será más fácil alcanzar esos objetivos.
- El método que utilice para ordenar los tickets determina el orden de los tickets en una cola determinada, pero no influye en la prioridad de la asignación de tickets en todas las colas. Si un agente puede recibir trabajo de varias colas, se le asignarán los tickets de la cola con prioridad más alta antes que los tickets de la cola con prioridad más baja. Esto se aplica independientemente del tiempo que falte para que los tickets de la cola de prioridad más baja incumplan sus objetivos de SLA. Tenga esto en cuenta al crear y ordenar las colas personalizadas.
- Cuando ordene los tickets en función del tiempo que falta hasta el próximo incumplimiento de un objetivo de SLA, la configuración se aplica a los tickets nuevos y reabiertos únicamente. Los tickets que ya están en la cola cuando se activa esta configuración siguen ordenados según la prioridad y la marca de tiempo igual que antes.
- El orden de los tickets se basa en los objetivos de SLA que existían cuando el ticket entró en la cola. Si las políticas de SLA se modifican antes de desviar el ticket a un agente, los objetivos de SLA antiguos se seguirán usando para el desvío.
- Cuando los tickets se ordenan en función del tiempo que falta hasta el próximo incumplimiento de un objetivo de SLA, todos los tickets que tengan objetivos de SLA se ordenan antes que los tickets que no tienen objetivos de SLA, independientemente de la prioridad del ticket y la marca de tiempo. Los tickets que no tienen objetivos de SLA se ordenan según su prioridad y marca de tiempo de elegibilidad para desvío.
Si desea ordenar los tickets en función de los objetivos de SLA, actualice la configuración del desvío omnicanal para priorizar los tickets con contratos de nivel de servicio.
En resumen: Ordenar los tickets por prioridad y marca de tiempo en una cola
La configuración estándar ordena y asigna los tickets en función de la prioridad del ticket y la marca de tiempo de elegibilidad para desvío. Analicemos el ciclo de vida de un ticket con la configuración del desvío omnicanal estándar:
- El 1 de enero de 2024, un cliente envía un correo electrónico y se crea un ticket a las 08:30.
- La creación del ticket ocasiona que los disparadores se ejecuten y después el desvío omnicanal evalúe las colas para el ticket.
- Cuando se gatillan los disparadores, se agrega la etiqueta de desvío automático y el ticket se asigna al Grupo 1. Estas actualizaciones del ticket ocurren un minuto después de creado el ticket. (08:31)
La marca de tiempo elegible para desvío inicial es 2024:01:01:08:31.
- El desvío omnicanal reconoce que el ticket es elegible para desvío y lo agrega a la cola en función de la marca de tiempo elegible para desvío inicial del ticket, que es lo que determina su orden.
- Si todos los tickets en la cola tienen la misma prioridad, los tickets con marcas de tiempo anteriores a 2024:01:01:08:31 estarán antes que este ticket en la cola, y aquellos con marcas de tiempo posteriores estarán después.
- Si no todos los tickets tienen la misma prioridad, los tickets con la más alta prioridad se agregan al principio de la cola siguiendo el orden de las marcas de tiempo, seguidos por los tickets que tienen la siguiente prioridad más alta según el orden de las marcas de tiempo, y así sucesivamente.
- Cuando se gatillan los disparadores, se agrega la etiqueta de desvío automático y el ticket se asigna al Grupo 1. Estas actualizaciones del ticket ocurren un minuto después de creado el ticket. (08:31)
- Cuando el ticket alcanza el principio de la cola, el desvío omnicanal busca a un agente en el Grupo 1 que esté disponible y tenga capacidad. A las 08:37 encuentra un agente y le asigna el ticket.
El ticket se convierte en no elegible para desvío tan pronto se asigna al agente. El tiempo de no elegibilidad para desvío del ticket comienza a partir de 2024:01:01:08:37.
- Después de tres días de trabajar en el ticket, al mediodía (12:00) del 4 de enero de 2024, el agente reasigna el ticket al Grupo 2.
El ticket se convierte en elegible para desvío nuevamente porque la nueva asignación de grupo elimina al agente anterior asignado al ticket. Puesto que el tiempo de no elegibilidad para desvío del ticket no llega a los 15 días, se vuelve a colocar el ticket en la cola y se ordena en función de su marca de tiempo elegible para desvío inicial (2024:01:01:08:31).
Suponiendo que la prioridad sea la misma, este ticket se inserta delante de todos los tickets que se convirtieron en elegibles para desvío después de que tal ticket se agregase inicialmente a la cola.
- El desvío omnicanal asigna el ticket a un agente en el Grupo 2 unos minutos después de que se agrega a la cola.
- Cuando el ticket lleva 20 días asignado al agente en el Grupo 2, este lo reasigna a otro grupo al cual no pertenece. (Marca de tiempo: 2024:01:24:10:45)
Puesto que el tiempo de no elegibilidad para desvío del ticket ha excedido los 15 días, el ticket se coloca en la cola en función de su prioridad y la última marca de tiempo elegible para desvío subsiguiente que es 2024:01:24:10:45. Los tickets con una prioridad igual o mayor que se volvieron elegibles para desvío antes del 24 de enero de 2024 a las 10:45 a. m. y no tenían un periodo de no elegibilidad de 15 días están antes de este ticket en la cola.
- Cuando el ticket llega al principio de la cola, el desvío omnicanal se lo asigna a otro agente. El agente trabaja en el ticket y cambia el estado a Resuelto.