El desvío omnicanal asigna los tickets de correo electrónico (incluidos el formulario Web, las conversaciones secundarias y la API), de llamadas y de mensajería directamente a los agentes en función de su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y superiores, también se toman en cuenta la prioridad del ticket y las habilidades. La configuración del desvío omnicanal estándar dirige todos los tickets elegibles a una sola cola, asignando trabajo a los agentes en un grupo único. Si la cola única es insuficiente para su caso de uso, puede crear colas adicionales de desvío omnicanal y personalizarlas como desee. Para poder usar el desvío omnicanal, es necesario contar con el espacio de trabajo de agente.
Información importante acerca de las colas de desvío omnicanal
- Las opciones de configuración del desvío omnicanal se aplican a todas las colas.
- Cuando se crean nuevos tickets, primero se gatillan los disparadores y luego el desvío omnicanal evalúa las colas para encontrar una correspondencia con el ticket.
- Cuando se activa el desvío omnicanal, una sola cola estándar dirige automáticamente los tickets a los agentes. La cola estándar no se muestra en la página Colas. Si no crea ninguna cola personalizada, el desvío omnicanal continuaría operando de esta manera y la página Colas permanecería vacía.
- Cuando solamente se usa la cola de desvío omnicanal estándar, todos los tickets se desvían al grupo especificado en el campo de grupo del ticket. Si crea colas personalizadas, cada cola se puede usar para dirigir trabajo a distintos grupos. Además, puede especificar varios grupos principales y secundarios al usar colas personalizadas. Si un ticket se desvía a través de una cola personalizada, el desvío omnicanal no toma en cuenta el campo de grupo del ticket y usa los grupos principal y secundario de la cola.
- El desvío omnicanal hace corresponder los tickets con las colas en el orden en que las colas aparecen en la página Colas. Los tickets se agregan a la primera cola cuyas condiciones satisfacen.
- Los tickets que no cumplen las condiciones para ninguna de las colas personalizadas se insertan en la cola de desvío omnicanal estándar.
- Dentro de una cola de desvío omnicanal, los tickets se ordenan primero por prioridad (planes Professional y superiores) y luego de acuerdo con la marca de tiempo de elegibilidad para el desvío.
- El valor de prioridad de una cola personalizada solo se considera si un agente recibe trabajo de más de una cola. Esto puede ocurrir si un agente pertenece a más de un grupo o si hay varias colas que desvían el trabajo a los agentes de un solo grupo. Cuando un agente cumple los requisitos para recibir trabajo de varias colas, los tickets de la cola con el valor de prioridad más alto se asignan antes que los tickets de una cola con un valor de prioridad más bajo.
Uso de varias colas con el desvío omnicanal
El desvío omnicanal es la solución de desvío más completa y sofisticada de Zendesk. Funciona con una lógica de desvío sistemática en todos los canales y toma en cuenta muchos factores al asignar trabajo a los agentes. En muchos casos de uso, basta con la cola de desvío omnicanal estándar, que es única y se activa cuando se activa el desvío omnicanal. Cuando se depende de la cola de desvío omnicanal estándar, los tickets deben ser asignados a un grupo para que se puedan desviar a un agente con el desvío omnicanal. Se aplica, por así decirlo, un desvío en función del grupo.
Hay que aclarar que en algunos casos no es realista ni deseable hacer que los tickets sean dirigidos solo al grupo que los tiene asignados. Crear colas personalizadas permite dirigir el trabajo a distintos grupos según la cola a la que se asignen los tickets. El uso de varias colas también da la oportunidad de definir grupos secundarios o de "desborde" que reciben tickets a través de una cola solo si ningún agente de los grupos principales está disponible. Cuando se usa el desvío basado en la cola, el desvío omnicanal utiliza los grupos principal y secundario de la cola para asignar el ticket a un agente, sin importar los grupos especificados en el propio ticket.
Si desea más información, consulte Creación de colas adicionales de desvío omnicanal.
Comprender cómo se ordenan los tickets dentro de las colas
Tan pronto como se crea un ticket y se le asigna un grupo (así como la etiqueta de desvío automático cuando son tickets por correo electrónico), se considera apto para el desvío omnicanal. Sin embargo, antes de que se pueda desviar el ticket, debe insertarse en la cola correcta. Cuando se crea un nuevo ticket o se actualiza un ticket, los disparadores de tickets se gatillan automáticamente y luego el desvío omnicanal evalúa las colas para encontrar la cola que corresponda con el ticket. En ese momento, el ticket se puede insertar en una cola de desvío omnicanal para dirigirlo a un agente.
A grandes rasgos, podemos decir que el desvío omnicanal ordena los tickets elegibles según la prioridad de cada ticket (planes Professional y superiores) y según las marcas de tiempo que lo hacen elegible para desvío. Continúe leyendo para descubrir qué tickets son aptos para el desvío omnicanal y qué son las marcas de tiempo de desvío.
Aspectos que hay que tomar en cuenta para ordenar tickets dentro de una cola
Elegibilidad de los tickets para desvío
- Estar asignado a un grupo
- Tener un estado (o categoría de estado) Nuevo o Abierto
- Estar sin asignar
Además, los tickets enviados por correo electrónico deben tener la etiqueta de desvío automático.
- El ticket no está asignado a un grupo.
- El ticket está asignado a un agente.
- El ticket tiene un estado (o una categoría de estado) Pendiente, En espera o Resuelto
- El ticket ha sido borrado temporalmente.
- (Solo tickets por correo electrónico) El ticket no tiene la etiqueta de desvío automático.
Tiempo de no elegibilidad para desvío
El desvío omnicanal hace seguimiento del tiempo que los tickets permanecen en estado no elegible para desvío y utiliza este dato para determinar qué marca de tiempo para desvío se debe utilizar cuando se vuelve a insertar un ticket en la cola de desvío. A esto se le conoce como tiempo de no elegibilidad para desvío. Verificar la no elegibilidad de los tickets para el desvío evita los problemas de rendimiento causados por hacer seguimiento a un creciente número de marcas de tiempo. También toma en cuenta el hecho de que muchas veces un ticket deja de ser elegible para desvío cuando un agente está trabajando activamente en él. En la mayoría de los casos, los tickets que ya han recibido atención por una semana o más tienen una prioridad más baja cuando vuelven a entrar a la cola que los tickets nuevos que no han sido atendidos. Si se usa la marca de tiempo elegible para desvío subsiguiente se resuelven ambos problemas.
Marcas de tiempo de elegibilidad para desvío
- La marca de tiempo elegible para desvío inicial se refiere al momento en que por primera vez un ticket se vuelve apto para ser desviado a través del desvío omnicanal.
- Una marca de tiempo elegible para desvío subsiguiente se refiere al momento en que un ticket se vuelve apto nuevamente para ser desviado a través del desvío omnicanal (después de haber sido elegible y luego no elegible).
En conjunto: el orden de los tickets a través del desvío omnicanal dentro de una cola
Cuando se trata de tickets nuevos, el desvío omnicanal siempre utiliza la marca de tiempo elegible para desvío inicial. Posteriormente, cada vez que un ticket se convierte en elegible nuevamente —después de haber pasado un tiempo como no elegible— el desvío omnicanal verifica la duración de no elegibilidad del ticket para desvío y determina qué marca de tiempo para desvío utilizar. Cuando la no elegibilidad de un ticket para desvío es menor de siete días, la marca de tiempo elegible para desvío inicial determina el lugar del ticket en la cola de desvío. Sin embargo, cuando el periodo de no elegibilidad de un ticket llega a siete días o más, el desvío omnicanal pasa a utilizar la marca de tiempo elegible para desvío subsiguiente más reciente cuando va a insertar nuevamente el ticket en la cola de desvío.
Veamos un ejemplo que ilustra el ciclo de vida de un ticket:
- El 1 de enero de 2024, un cliente envía un correo electrónico y se crea un ticket a las 08:30.
- La creación del ticket ocasiona que los disparadores se gatillen y el desvío omnicanal evalúe las colas para el ticket.
- Cuando se gatillan los disparadores, se agrega la etiqueta de desvío automático y el ticket se asigna al Grupo 1. Estas actualizaciones del ticket ocurren un minuto después de creado el ticket. (08:31)
La marca de tiempo elegible para desvío inicial es 2024:01:01:08:31.
- El desvío omnicanal reconoce que el ticket es elegible para desvío y lo agrega a la cola en función de la marca de tiempo elegible para desvío inicial del ticket, que es lo que determina su orden.
- Si todos los tickets en la cola tienen la misma prioridad, los tickets con marcas de tiempo anteriores al 1 de enero de 2024 a las 08:31 estarán antes de este ticket en la cola y aquellos con marcas de tiempo posteriores estarán después.
- Si no todos los tickets tienen la misma prioridad, los tickets con la más alta prioridad se agregan al principio de la cola siguiendo el orden de las marcas de tiempo, seguidos por los tickets que tienen la siguiente prioridad más alta según el orden de las marcas de tiempo, y así sucesivamente.
- Cuando se gatillan los disparadores, se agrega la etiqueta de desvío automático y el ticket se asigna al Grupo 1. Estas actualizaciones del ticket ocurren un minuto después de creado el ticket. (08:31)
- Cuando el ticket alcanza el principio de la cola, el desvío omnicanal busca a un agente en el Grupo 1 que esté disponible y tenga capacidad. A las 08:37 encuentra un agente y le asigna el ticket.
El ticket se convierte en no elegible para desvío tan pronto se asigna al agente. El tiempo de no elegibilidad para desvío del ticket comienza a partir de 2024:01:01:08:37.
- Después de tres días de trabajar en el ticket, al mediodía (12:00) del 4 de enero de 2024, el agente reasigna el ticket al Grupo 2.
El ticket se convierte en elegible para desvío nuevamente porque la nueva asignación de grupo elimina al agente anterior asignado al ticket. Puesto que el tiempo de no elegibilidad para desvío del ticket no llega a los siete días, se vuelve a colocar el ticket en la cola y se ordena en función de su marca de tiempo elegible para desvío inicial (2024:01:01:08:31).
Suponiendo que la prioridad sea la misma, este ticket se inserta delante de todos los tickets que se convirtieron en elegibles para desvío después de que tal ticket se agregase inicialmente a la cola.
- El desvío omnicanal asigna el ticket a un agente en el Grupo 2 unos minutos después de que se agrega a la cola.
- Después de ocho días de haber sido asignado al agente en el Grupo 2, este lo reasigna a otro grupo al cual no pertenece. (Marca de tiempo: 2024:01:12:10:45)
- Puesto que el tiempo de no elegibilidad para desvío del ticket ha excedido los siete días, el ticket se coloca en la cola en función de esta nueva marca de tiempo elegible para desvío subsiguiente que es 2024:01:12:10:45. Los tickets que se volvieron elegibles para desvío antes del 12 de enero de 2024 a las 10:45 a. m. y aún no han sido asignados a un agente o tenían un periodo de no elegibilidad de siete días están antes de este ticket en la cola.
- Cuando el ticket llega al principio de la cola, el desvío omnicanal se lo asigna a otro agente. El agente trabaja en el ticket y cambia el estado a Resuelto.