Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket

¿Qué plan tengo?

En este artículo se describen las distintas condiciones y acciones que se pueden usar al crear disparadores de ticket y de sesión de mensajería. Si desea información acerca de cómo crear nuevos disparadores de ticket, consulte Creación de disparadores para automatizar la actualización de tickets y las notificaciones.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Crear declaraciones de condición para disparadores de ticket
• Crear declaraciones de acción para disparadores de ticket

Crear declaraciones de condición para disparadores de ticket

Las declaraciones de condición consisten en categorías de condiciones, operadores de campo y valores. Los valores disponibles varían según la categoría seleccionada. Las declaraciones de condición son esencialmente declaraciones "if" que devuelven todos los tickets o sesiones de mensajería que cumplen con los criterios especificados.

Para las declaraciones de condición como Ticket > Estado, Ticket > Grupo y Ticket > Agente asignado, el disparador se gatilla cada vez que cambia la condición. Cambiar se refiere a cualquier actualización del valor, aunque el valor no existiera anteriormente. Por ejemplo, la condición para el disparador Ticket > Grupo se gatillará aunque se cree un ticket y se le asigne un grupo por primera vez.

Tabla 1. Condiciones de disparadores

Condición	Descripción
Objeto
Ticket > Respuestas del agente (No está disponible en los planes Team)	La cantidad de respuestas públicas de los agentes a un comentario de otro cliente o agente en los tickets de Support.
Ticket > Agente asignado	Los valores de agente asignado son: (—) indica que el ticket no está asignado. (solicitante) es la persona que solicitó el ticket. Puede seleccionar esta opción, por ejemplo, para devolver los tickets que fueron abiertos y luego asignados al mismo agente. Nombre del agente es el nombre de la persona asignada al ticket. Valor adicional para vistas: (usuario actual) es la persona que actualizó el ticket por última vez. El (usuario actual) cambia cada vez que una persona distinta actualiza el ticket. La actualización la puede hacer cualquier agente o usuario final que tenga acceso al ticket.
Ticket > Estaciones de agentes asignados (No está disponible en los planes Team)	La cantidad de agentes diferentes a los que se ha asignado un ticket.
Ticket > Archivo adjunto	Verifica si la actualización del ticket tiene o no algún archivo adjunto. Se incluyen archivos adjuntos y archivos incorporados, salvo los archivos incorporados que se agreguen al ticket mediante una macro.
Ticket > Marca (No está disponible en los planes Team)	Verifica si un ticket está asociado con la marca especificada.
Ticket > CC	Verifica si el ticket tiene destinatarios de CC en el momento en que se ejecuta el disparador. No verifica si hay seguidores o @menciones.
Ticket > Canal	Dónde y cómo se creó el ticket. El contenido de esta lista varía según los canales que estén activos y las integraciones que se estén usando. Si desea más información acerca de los canales de tickets que se pueden configurar, consulte Acerca de los canales de Zendesk y Comprender los canales de tickets en Explore.
Ticket > Nombre del canal	El nombre del canal de mensajería a través del cual se creó el ticket. En la lista figuran todos los canales de mensajería activos, ya sean de redes sociales, web o dispositivos móviles.
Ticket > Comentario	Devuelve el tipo de comentario contenido en actualizaciones de ticket. Público es un comentario que todos pueden ver. Privado es un comentario que solo puede ver el personal de soporte. Presente (público o privado) se usa para indicar que la actualización contiene un comentario nuevo. Presente y el solicitante puede ver el comentario se usa para indicar que la actualización contiene un comentario y que el solicitante lo puede ver. Esto incluye comentarios privados, si el solicitante tiene permiso para verlos.
Ticket > Texto del comentario	Verifica la presencia de palabras únicas y cadenas de palabras en el cuerpo de un nuevo comentario cuando se actualiza un ticket. En los tickets recién creados, se verifica el primer comentario del ticket. Nunca se utiliza un comentario anterior en el ticket para evaluar esta condición. Asimismo, se verifica el siguiente contenido en determinadas circunstancias: Para los tickets recién creados, si la condición no encuentra una correspondencia en el primer comentario, se verifica el texto del asunto del ticket. El texto del asunto se considera solo si el ticket está recién creado. Si la actualización de un ticket no incluye un comentario, esta condición trata el ticket como si se hubiera añadido un comentario nuevo, vacío y entonces se verifica ese comentario vacío. Esta condición no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Puede utilizar cualquiera de los siguientes operadores: Contiene por lo menos una de las siguientes palabras. Utilice un espacio para separar varias palabras. No contiene ninguna de las siguientes palabras. Utilice un espacio para separar varias palabras. Contiene la siguiente cadena No contiene la siguiente cadena Nota: En la mayoría de los idiomas, las palabras se separan con espacios. Cuando se proporcionan palabras o cadenas en caracteres han, katakana, hiragana, kanji o hangul, no se usan espacios para separar las palabras excepto alrededor de los números arábigos que se incluyan.
Ticket > Fecha de vencimiento	Verifica si una fecha de vencimiento está presente o ausente en relación al ticket.
Ticket > Campos personalizados	Los campos personalizados admiten un subconjunto de operadores que varían según el tipo de campo personalizado. Para todos los tipos de campos personalizados, se puede verificar si hay un valor presente o no. Además, Los campos de fecha admiten la mayoría de los otros operadores conocidos, pero solo evalúan los días calendario. Los horarios comerciales no se tienen en cuenta. Para los campos desplegables y de relación de búsqueda, se puede verificar si se ha establecido o no un valor determinado. Para los campos de multiselección, se puede verificar si se han seleccionado o no ciertos valores. Todos los campos de relación de búsqueda de tickets se pueden seleccionar bajo Relación de búsqueda. Todos los otros tipos de campos personalizados en un ticket están disponibles bajo Tickets.
Ticket > Formulario (Solo planes Enterprise)	Los formularios de ticket están disponibles como condiciones. Seleccione Ticket: Formulario, luego seleccione un formulario específico. Consulte Creación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes.
Ticket > Grupo	Los valores de grupo son: (—) indica que no se ha asignado un grupo al ticket. Nombre del grupo es el nombre del grupo asignado al ticket. Valor adicional para vistas: (grupo del usuario actual) son todos los grupos a los que pertenece el agente.
Ticket > Estaciones de grupos (No está disponible en los planes Team)	El número de grupos distintos a los que se ha asignado un ticket.
Ticket > Cuenta de integración	Verifica la cuenta de integración de donde proviene el ticket, como una página específica de Facebook, el identificador de X (anteriormente Twitter) u otra cuenta de integración de canales, como Google Play. Seleccione una de las cuentas de integración configuradas en el menú desplegable. Nota: Si hay varias cuentas definidas para el mismo tipo de canal (por ejemplo, WhatsApp), los tickets pueden dirigirse según el tipo de canal únicamente, no según cuentas de integración específicas.
Ticket > Intención	Una predicción de IA de lo que se trata el ticket. Para ver los posibles valores, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración Intención para ver la lista de intenciones de IA bajo el encabezado Valores de taxonomía. Esta categoría de condición está disponible como parte de la clasificación inteligente. La condición Ticket | Es | Creado no se admite en este contexto. Consulte ¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?
Ticket > Fiabilidad de la intención	se refiere a la probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores son Alta, Media y Baja. Esta categoría de condición está disponible como parte de la clasificación inteligente. La condición Ticket | Es | Creado no se admite en este contexto. Consulte ¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?
Ticket > Idioma	Una predicción de IA del idioma en que está escrito el ticket. Para ver los valores posibles, puede ir a la pestaña Taxonomía de la página de configuración de Idioma. Esta categoría de condición está disponible como parte de la clasificación inteligente. La condición Ticket | Es | Creado no se admite en este contexto. Consulte ¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?
Ticket > Fiabilidad de idioma	se refiere a la probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores son Alta, Media y Baja. Esta categoría de condición está disponible como parte de la clasificación inteligente. La condición Ticket | Es | Creado no se admite en este contexto. Consulte ¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?
Ticket > Motivo de finalización de la sesión de mensajería.	Esta condición está disponible cuando la función Finalizar sesiones de mensajería está activada. Se puede usar con la experiencia de CSAT personalizable para enviar una encuesta cuando un agente finaliza una sesión de mensajería.
Ticket > Estado de la sesión de mensajería	Los valores para el estado de la sesión de mensajería son: Activo: el estado activo de la sesión de mensajería significa que hay respuestas recientes del usuario final. Inactivo: el estado inactivo de la sesión de mensajería quiere decir que no se ha recibido ninguna respuesta de un usuario final en un periodo de tiempo especificado. Finalizado: el estado finalizado de la sesión de mensajería quiere decir que la sesión fue finalizada por un agente.
Ticket > Número de incidentes	Establece un umbral de incidentes en un ticket de problema.
Ticket > ¿En un feriado? (No está disponible en los planes Team)	Esto se establece en Sí durante el día completo del feriado, no solo durante el horario comercial normal de ese día. Si tiene varios horarios (solo planes Enterprise), esta categoría de condición respeta la lista de feriados establecidos en el horario aplicado al ticket.
Ticket > Prioridad	Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. Al igual que con el estado, puede usar los operadores de campo para seleccionar tickets que tengan distintas configuraciones de prioridad. Por ejemplo, esta declaración devuelve todos los tickets que no son urgentes: Prioridad es menor que Urgente
Ticket > Privacidad	Comprueba si un ticket tiene comentarios públicos o no. Puede seleccionar una de estas dos opciones: El ticket tiene comentarios públicos El ticket no tiene comentarios públicos
Ticket > Recibido en	Verifica la dirección de correo electrónico de donde se recibió el ticket y la dirección de correo electrónico de donde se recibió el ticket originalmente. Estos valores suelen ser los mismos, pero no siempre lo son. El ticket puede provenir de un dominio de correo electrónico de Zendesk como [e-mail], o de un dominio de correo electrónico externo como [e-mail]. El dominio de correo electrónico externo debe configurarse como se describe en Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support, de lo contrario no funcionará la condición. Esta condición funcionará solo si la dirección de correo electrónico de soporte es una dirección de usuario válida. La condición podría cumplirse con una dirección de correo electrónico en el campo CC si la dirección está asociada con una cuenta de usuario. Las direcciones de correo electrónico que no estén asociadas con una cuenta de usuario (como Google Groups, los alias y los grupos de distribución) no pueden satisfacer esta condición cuando están en el campo CC. Tenga en cuenta que esta condición no comprueba el canal donde se originó el ticket y puede ser verdadera para los tickets que no se recibieron por correo electrónico. Por ejemplo, cuando se usa la aplicación Seleccionar una dirección, puede especificar el destinatario de una dirección de correo electrónico y por lo tanto satisfacer esta condición aunque el ticket se haya creado en la interfaz del agente. Si está usando esta condición con su dirección de soporte principal de Zendesk (la misma que su subdominio), el disparador se gatillará si se recibe un correo electrónico en una dirección de soporte externa diferente que usted ha configurado. Esto se debe a que todo el correo electrónico que se recibe se redirige a su dirección de soporte predeterminada.
Ticket > Reaperturas (No está disponible en los planes Team)	La cantidad de veces que el estado de un ticket cambió de Resuelto a Abierto o Pendiente.
Ticket > Satisfacción (No está disponible en los planes Team)	Admite los siguientes valores de calificación: No ofrecida significa que la encuesta no ha sido enviada anteriormente Ofrecida significa que la encuesta ya ha sido enviada Mala significa que el ticket recibió una calificación mala Mala con comentario significa que el ticket recibió una calificación mala con un comentario Buena significa que el ticket recibió una calificación buena Buena con comentario significa que el ticket recibió una calificación buena con un comentario
Ticket > Horario (Solo planes Enterprise)	Si ha establecido varios horarios, este es el horario que se aplica al ticket. Los valores disponibles son los nombres de los horarios.
Ticket > Tono	Una predicción de IA de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud. Los valores son Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, y Muy negativo. Esta categoría de condición está disponible como parte de la clasificación inteligente. La condición Ticket | Es | Creado no se admite en este contexto. Consulte ¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?
Tono > Fiabilidad del tono	se refiere a la probabilidad de que la predicción del tono sea correcta. Los valores son Alta, Media y Baja. Esta categoría de condición está disponible como parte de la clasificación inteligente. La condición Ticket | Es | Creado no se admite en este contexto. Consulte ¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?
Ticket > Conversación secundaria (No está disponible en los planes Team)	Se pueden crear condiciones de disparadores para conversaciones secundarias para que los agentes asignados sepan cuando se crea, cierra, responde o vuelve a abrir una conversación secundaria. De no ser así, es posible que al agente asignado al ticket (lo ideal es que esa persona también sea el creador de la conversación secundaria) le cueste trabajo saber qué está pasando en un caso en particular. Estas declaraciones de condición para disparadores se pueden usar con las conversaciones secundarias: Conversación secundaria | Es | Creada Creada es el estado inicial de una conversación secundaria recién creada. Conversación secundaria | Es | Cerrada Cerrada es el estado de una conversación secundaria después de que el agente hace clic en el botón Marcar como terminada para cerrar la conversación secundaria. Conversación secundaria | Es | Respondida Respondida es el estado de una conversación secundaria después de que alguien agrega una respuesta. Conversación secundaria | Es | Reabierta Reabierta es el estado de una conversación secundaria después de que el agente hace clic en el botón Reabrir para volver a abrir una conversación secundaria.
Ticket > Categoría de estado	Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket del sistema y los estados de ticket creados por usted se agrupan en categorías de estado. Cada categoría de estado tiene un estado de ticket predeterminado. Consulte Administración de estados del ticket. Los valores de las categorías de estado son: Nuevo es la categoría de estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). La categoría de estado Abierto es para agrupar estados de ticket que indican cuándo los tickets están listos para ser atendidos por el equipo de soporte. La categoría de estado Pendiente es para agrupar los estados de ticket que se usan para indicar que el equipo de soporte está esperando que el solicitante responda. La categoría de estado En espera contiene estados de ticket que se usan para indicar que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Esta categoría de estado es opcional y es necesario agregarla a su cuenta de Zendesk (consulte Adición del estado En espera a su cuenta de Zendesk). La categoría de estado Resuelto contiene los estados de ticket que indican que el asunto del cliente ha sido resuelto. La categoría de estado Cerrado contiene el estado de ticket del sistema Cerrado que indica que el ticket ha sido bloqueado y no se puede volver a abrir ni actualizar. Al seleccionar una categoría de estado, puede usar los operadores de campo Menor que o Mayor que para especificar un intervalo de tickets según su categoría de estado. Nuevo es el valor más bajo y a partir de ahí los valores van aumentando hasta llegar a la categoría de estado Cerrado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve tickets solo en las categorías Nuevo, Abierto y Pendiente sería así: Categoría de estado menor que Resuelto.
Ticket > Estado	Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket estándar existentes se convierten en categorías de estado. Si hay condiciones existentes que usan Estado, estas se actualizan a la categoría de estado correspondiente. Los valores de estado de ticket estándar son: Nuevo es el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). Abierto significa que el ticket ha sido asignado a un agente.  Pendiente indica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información. En espera significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Este estado es opcional y se tiene que agregar (consulte Adición del estado En espera). Resuelto indica que se resolvió el asunto del cliente. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran. Cerrado significa que el ticket está bloqueado y que no se puede volver a abrir ni actualizar. Al seleccionar un estado, puede usar los operadores de campo Menor que o Mayor que para especificar un intervalo de tickets según su estado. Nuevo es el valor más bajo y hay valores cada vez más altos hasta llegar al estado Cerrado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve solo tickets con el estado de Nuevo, Abierto y Pendiente sería así: Estado menor que Resuelto.
Ticket > Texto del asunto	Verifica la presencia de palabras únicas y cadenas de palabras en la línea del asunto del ticket. Esta condición no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Puede utilizar cualquiera de los siguientes operadores: Contiene por lo menos una de las siguientes palabras. Utilice un espacio (no una coma) para separar varias palabras. No contiene ninguna de las siguientes palabras. Utilice un espacio (no una coma) para separar varias palabras. Contiene la siguiente cadena No contiene la siguiente cadena Esta condición no está disponible si el campo Asunto ha sido desactivado.
Ticket > Etiquetas	Determina si los tickets contienen una o varias etiquetas concretas. Puede incluir o excluir etiquetas en la declaración de condición usando los operadores Contiene por lo menos una de las siguientes o No contiene ninguna de las siguientes. Se puede agregar más de una etiqueta. Entre una y otra, presione Intro.
Ticket > Es	Creado o Actualizado. “Creado” se disparará solo cuando se cree un nuevo ticket. “Actualizado” se disparará solo cuando se modifique o se envíe un ticket existente.
Ticket > Estado del ticket	Si ha activado los estados de ticket personalizados, puede seleccionar los estados de ticket del sistema y los estados de ticket nuevos que se crearon como condiciones. Al seleccionar un estado de ticket, puede utilizar los operadores de campo Contiene por lo menos una de las siguientes y No contiene ninguna de las siguientes y especificar varios estados de ticket. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve tickets con un determinado estado de ticket nuevo o del sistema podría ser como sigue: Estado del ticket Contiene por lo menos una de las siguientes: Abierto, Dev assigned, Escalated.
Ticket > Tipo	Los valores de tipo de ticket son: Pregunta Incidente se usa para indicar que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema es un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea es lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas.
Ticket > Actualizar por	Verifica dónde se actualizó el ticket y puede ser cualquiera de las mismas procedencias de la condición canal del ticket que se mencionan anteriormente. La identificación de eventos de respuesta automática por medio de esta condición no siempre es fiable. Las respuestas de los agentes enviadas a través de la interfaz estándar o el espacio de trabajo de agente se registran como actualizadas a través del canal web. En el espacio de trabajo de agente, aparecerán como actualizadas a través de correo electrónico, pero los disparadores seguirán reconociéndolas como actualizadas a través del canal web. Las actualizaciones masivas de tickets desde la interfaz de Support se registran como actualizaciones por medio del canal de Web Services (API).
Ticket > ¿En horario comercial? (No está disponible en los planes Team)	Sí o No. Esta condición está disponible si un administrador ha establecido un horario comercial. Si tiene un plan Enterprise y cuenta con varios horarios, las condiciones "en horario comercial" están basadas en el horario aplicado al ticket (consulte Aplicar los horarios a tickets).
Ticket > Dentro de (horario) (Solo planes Enterprise)	Si ha establecido varios horarios, esto le permite comparar la hora de actualización del ticket con cualquier horario, no solo con el horario aplicado al ticket. Los valores disponibles son los nombres de los horarios.
Relaciones de búsqueda
Objeto personalizado > Objeto personalizado (registro)	Para objetos personalizados relacionados con tickets, los registros del objeto personalizado están disponibles como condiciones.
Objeto personalizado > Campo personalizado	Para objetos personalizados relacionados con tickets, los campos del objeto personalizado están disponibles como condiciones. Las condiciones del campo de fecha personalizado siempre se refieren a días calendario; las horas de trabajo y los horarios comerciales no se consideran.
Organización > Organización (registro)	Los valores de organización son: (—) indica que no se ha agregado ninguna organización al ticket. Si tiene varias organizaciones, (—) se muestra para un cierto número de organizaciones, pero es un valor en blanco por encima de ese número. Si tiene una gran cantidad de organizaciones, comience a escribir el nombre de la organización para buscar una coincidencia. Nombre de organización es el nombre de una organización.
Organización > Campos personalizados	Los campos de organización personalizados están disponibles como condiciones. Si el disparador incluye esta condición, pero el ticket no está asociado con una organización, el disparador no se gatilla. Las condiciones del campo de fecha personalizado siempre se refieren a días calendario; las horas de trabajo y los horarios comerciales no se consideran.
Solicitante > Solicitante (registro)	Verifica el campo Solicitante en el ticket. Los valores de solicitante son: (agente asignado) es la persona asignada al ticket. La declaración de condición "Solicitante es Agente asignado" es verdadera si el solicitante también es la persona asignada al ticket.  Esto es posible si un agente creó un ticket y luego se le asignó ese mismo ticket. Nombre del agente es el nombre real del agente. Valor adicional para vistas: (usuario actual) es el solicitante del ticket. El disparador se gatilla cada vez que esa persona actualiza el ticket.
Solicitante > Campos personalizados	Los campos de usuario personalizados están disponibles como condiciones. Las condiciones del campo de fecha personalizado siempre se refieren a días calendario; las horas de trabajo y los horarios comerciales no se consideran.
Solicitante > Está verificado por X Corp	Verifica si el solicitante tiene una cuenta de X (anteriormente Twitter) verificada.
Solicitante > Número de seguidores de X Corp	El número de seguidores que tiene el solicitante en X (anteriormente Twitter).
Solicitante > Número de tweets	El número total de tweets del solicitante.
Solicitante > Idioma	La preferencia de idioma de la persona que envió el ticket.
Solicitante > Rol	El rol del solicitante del ticket. El tipo de rol puede ser agente, administrador o usuario final. Además, si está usando agentes Light, el tipo de rol de agente Light está disponible.
Solicitante > Zona horaria	La zona horaria del solicitante del ticket.
Ticket > Campos de relación de búsqueda	Los campos de relación de búsqueda de tickets están disponibles como condiciones.
Detalles del ticket
Detalles del ticket > Usuario actual	Puede seleccionar cualquiera de los siguientes para el tipo de usuario que actualizó el ticket la última vez: (agente) es uno de los integrantes del personal de soporte. (usuario final) es cualquier persona registrada como usuario y que no es agente ni administrador. Solo pueden enviar tickets y hacer su seguimiento y comunicarse con agentes en público (es decir, sus comentarios nunca pueden ser privados). Nombre del agente es el nombre real de un agente. Si un ticket es creado por un evento del sistema interno como un mensaje de voz, no se aplica la condición Usuario actual. Si se crea un ticket a partir de un mensaje de voz, Support agrega el primer comentario del ticket como un comentario privado e incluye la grabación del mensaje de voz, pero Support no interpreta el comentario como que es de un usuario. La condición Usuario actual no se admite cuando el ticket viene de un canal de mensajería.
Compartir tickets > Enviado a	Verifica si un ticket ha sido compartido con otra cuenta de Zendesk mediante un acuerdo para compartir tickets específico.
Compartir tickets > Recibido de	Verifica si un ticket ha sido compartido desde otra cuenta de Zendesk mediante un acuerdo para compartir tickets específico.

Crear declaraciones de acción para disparadores de ticket

Las declaraciones de acción definen lo que ocurre si todas las declaraciones de condición son verdaderas y se gatilla el disparador de ticket. Las declaraciones de acción son como declaraciones 'then': si (if) todas las condiciones son verdaderas, entonces (then) realizar estas acciones para actualizar el ticket y, opcionalmente, enviar notificaciones.

Tabla 2. Acciones de disparadores

Acción	Descripción
Objeto
Ticket > Agregar CC	Agregue el agente o el usuario actual a quien desea enviar una copia cuando se actualice el ticket. Esta acción está disponible cuando las copias (CC) están activadas en los tickets.
Ticket > Agregar seguidor	Agregue el agente o el usuario actual como un seguidor cuando se actualice el ticket. Esta acción está disponible cuando los seguidores están activados en los tickets. Cuando los seguidores están activados, la acción Ticket: Agregar seguidor reemplaza la acción Ticket: Agregar CC.
Ticket > Agregar habilidades	Las habilidades que desea agregar a un ticket y si estas son obligatorias o tienen un periodo de validez. Las habilidades que ya existen en el ticket no se verán afectadas. Esta acción está disponible cuando el desvío omnicanal está activado y se ha creado por lo menos una habilidad.
Ticket > Agregar etiquetas	Las etiquetas que desea agregar a la lista existente de etiquetas (si corresponde).  Las etiquetas se tienen que separar con espacios.
Ticket > Agente asignado	Los valores para el agente asignado pueden ser cualquiera de los siguientes: (—) o dejar el campo en blanco se usa para establecer el agente asignado como ninguno (sin asignar). (solicitante) es la persona que solicitó el ticket. Puede seleccionar esta opción, por ejemplo, para devolver los tickets que fueron abiertos y luego asignados al mismo agente. Nombre del agente es el agente que será asignado al ticket. Valor adicional para disparadores y macros: (usuario actual) es la última persona que actualizó el ticket, que no necesariamente es la misma persona asignada al ticket. El usuario actual (la última persona que actualizó el ticket) cambia cada vez que se actualiza el ticket.
Ticket > Respuesta automática (Complemento IA avanzada únicamente)	Agregue un comentario público al ticket para intentar responder directamente a la solicitud del cliente. Si desea más información sobre cómo usar esta acción, consulte Agregar un comentario público a un ticket mediante un disparador.
Ticket > Marca (No está disponible en los planes Team)	Agregue una marca al ticket.
Ticket > Formulario (Solo planes Enterprise)	Los formularios de ticket están disponibles como acciones. Seleccione un formulario específico. Consulte Creación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes.
Ticket > Campos personalizados	Los campos personalizados de casilla de verificación, menú desplegable, texto, número y fecha están disponibles como acciones. Las acciones del campo de fecha personalizado siempre se refieren a días calendario; las horas de trabajo y los horarios comerciales no se consideran.
Ticket > Grupo	Los valores de grupos pueden ser cualquiera de los siguientes: (—) se usa para cancelar la asignación de un grupo (si ya ha sido asignado). Nombre del grupo es el nombre del grupo asignado al ticket. Valor adicional para macros: (grupos del usuario actual) son todos los grupos a los que pertenece el agente que está actualizando el ticket.
Ticket > Nota interna (Complemento IA avanzada únicamente)	Agregue una nota interna al ticket. Si desea más información sobre cómo usar esta acción, consulte Agregar una nota interna a un ticket mediante un disparador.
Ticket > Prioridad	La prioridad puede ser Baja, Normal, Alta o Urgente
Ticket > Eliminar etiquetas	Las etiquetas que desea quitar de la lista existente de etiquetas contenidas en el ticket (si corresponde).  Las etiquetas se tienen que separar con espacios.
Ticket > Satisfacción	Esta acción se puede establecer como: ofrecida al solicitante. Esto indica que la encuesta ha sido enviada al solicitante del ticket.
Ticket > Eliminar habilidades	Las habilidades que desea borrar del ticket. Esta acción está disponible cuando el desvío omnicanal está activado y se ha creado por lo menos una habilidad.
Ticket > Establecer horario (Solo planes Enterprise)	Los horarios están disponibles como acciones. Seleccione Ticket: Establecer horario, luego seleccione un horario específico. Si establece varios horarios, deberá crear disparadores para aplicar los horarios a los tickets. Consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
Ticket > Establecer habilidades	Las habilidades que desea insertar en el ticket y si estas son obligatorias o tienen un periodo de validez. La acción de configuración de habilidades borra todas las habilidades aplicadas actualmente al ticket y las reemplaza. Esta acción está disponible cuando el desvío omnicanal está activado y se ha creado por lo menos una habilidad.
Ticket > Establecer etiquetas	Las etiquetas que desea insertar en el ticket. La acción Establecer etiquetas borra todas las etiquetas aplicadas actualmente al ticket, o asociadas con cualquiera de los campos de ticket, y las reemplaza. Las etiquetas se tienen que separar con espacios.
Ticket > Compartir ticket con (Solo planes Enterprise)	Comparta el ticket con la cuenta especificada. Se requiere un acuerdo para compartir tickets. Consulte Compartir tickets con otras cuentas de Support y Uso de las reglas de negocio para compartir tickets.
Ticket > Conversación secundaria por correo electrónico (No está disponible en los planes Team)	Cree una conversación secundaria por correo electrónico. Está disponible solo cuando las conversaciones secundarias por correo electrónico están activadas. Cuando use esta acción, debe incluir contenido en el mensaje de correo electrónico para que se cree la conversación secundaria. Sugerimos agregar también un Ticket: Agregar etiquetas. Esto agrega una etiqueta, como "triggered_sc", que se puede usar en una condición Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triggered_sc para evitar que los disparadores creen conversaciones secundarias innecesarias. Nota: Cuando se usa esta acción, se suprime la condición Conversación secundaria | es | Creada.
Ticket > Conversación secundaria a través de ticket secundario (No está disponible en los planes Team)	Cree una conversación secundaria de ticket secundario. Está disponible solo cuando las conversaciones secundarias de ticket secundario están activadas. Es mejor usar un ticket que ya está asignado a un agente como el ticket principal. Si se crea un ticket secundario para un ticket principal que no ha sido asignado a un agente o un grupo, Usuario del sistema de Zendesk es establecido como el solicitante del ticket secundario. También es una mejor práctica incluir una acción que asigne un agente o un grupo para el ticket secundario creado por esta acción. Cuando se utiliza esta acción, se sugiere también agregar una acción Ticket: Agregar etiquetas. Esto agrega una etiqueta, como "triggered_sc", que se puede usar en una condición Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triggered_sc para evitar que los disparadores creen conversaciones secundarias innecesarias. Nota: Cuando se usa esta acción, se suprime la condición Conversación secundaria | es | Creada.
Ticket > Categoría de estado	Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket del sistema y los estados de ticket creados por usted se agrupan en categorías de estado. Cada categoría de estado tiene un estado de ticket predeterminado. Consulte Administración de estados del ticket. Si se usa una categoría de estado como una acción, el estado del ticket se establece en el estado de ticket predeterminado de la categoría. Los valores de las categorías de estado son: Nuevo es la categoría de estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). La categoría de estado Abierto es para agrupar estados de ticket que indican cuándo los tickets están listos para ser atendidos por el equipo de soporte. La categoría de estado Pendiente es para agrupar los estados de ticket que se usan para indicar que el equipo de soporte está esperando que el solicitante responda. La categoría de estado En espera contiene estados de ticket que se usan para indicar que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Esta categoría de estado es opcional y es necesario agregarla a su cuenta de Zendesk (consulte Adición del estado En espera a su cuenta de Zendesk). La categoría de estado Resuelto contiene los estados de ticket que indican que el asunto del cliente ha sido resuelto. La categoría de estado Cerrado contiene el estado de ticket del sistema Cerrado que indica que el ticket ha sido bloqueado y no se puede volver a abrir ni actualizar.
Ticket > Estado	Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket del sistema existentes se convierten en categorías de estado. Si tiene acciones existentes que usan Estado, estas se actualizan al estado predeterminado de la categoría de estado correspondiente. Los valores de estado de tickets del sistema pueden definirse como sigue: Nuevo es el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). Abierto significa que el ticket ha sido asignado a un agente.  Pendiente indica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información. En espera significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Resuelto indica que se resolvió el asunto del cliente. El ticket se resuelve aunque los campos de ticket requeridos todavía estén en blanco. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran. El cierre de los tickets depende de las reglas de negocio que se definen para este paso en el flujo de trabajo, usando automatizaciones. Cerrado significa que el ticket está bloqueado y que no se puede volver a abrir ni actualizar.
Ticket > Estado del ticket	Si ha activado los estados de ticket personalizados, puede especificar acciones que establezcan el estado del ticket en un estado nuevo o del sistema.
Ticket > Tipo	El tipo puede ser: Pregunta Incidente indica que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema es un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea es lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas.
Relación de búsqueda
Objeto personalizado > Objeto personalizado (registro)	Seleccione el registro de objeto personalizado para relacionarlo con el ticket.
Organización > Campos personalizados	Los campos de organización personalizados están disponibles como acciones. Si el disparador incluye esta acción, pero el ticket no está asociado con una organización, el disparador no se gatilla. Las acciones del campo de fecha personalizado siempre se refieren a días calendario; las horas de trabajo y los horarios comerciales no se consideran.
Solicitante > Idioma	Establezca el idioma del solicitante en uno de los idiomas compatibles.
Solicitante > Campos personalizados	Los campos de usuario personalizados están disponibles como acciones. Las acciones del campo de fecha personalizado siempre se refieren a días calendario; las horas de trabajo y los horarios comerciales no se consideran.
Ticket > Campos de relación de búsqueda	Los campos de relación de búsqueda de tickets están disponibles como acciones.
Otro
Notificar por > Webhook activo	Establecer el webhook activo al que se enviará la notificación. Si desea más información acerca de cómo usar webhooks, consulte Creación de un webhook. Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo.
Notificar por > Responder automáticamente con artículos	Envíe una respuesta de correo electrónico automatizada a la solicitud del cliente. El correo electrónico contiene sugerencias de artículos del centro de ayuda para ayudar al cliente a resolver su problema. Si desea más información sobre las respuestas automáticas de correo electrónico, consulte Configuración de respuestas automáticas de correo electrónico para redireccionar las solicitudes.
Notificar por > Destino externo	Establezca el destino de correo electrónico externo al que se enviará la notificación. Si desea más información sobre el uso de destinos de correo electrónico, consulte Notificación a destinos de correo electrónico externos. Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo.
Notificar por > Correo electrónico para grupos	Los valores de enviar correo a grupo pueden ser cualquiera de los siguientes: (grupo asignado) es una referencia al grupo asignado. Nombre de grupo para enviar correo es el nombre real de un grupo. Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo. Consulte Cómo se formatean las notificaciones por correo electrónico.
Notificar por > Enviar texto a un grupo	Si usa Zendesk Text, tiene la opción de configurar un texto que se le puede enviar a un grupo de usuarios al cumplirse las condiciones del disparador (consulte Uso de notificaciones de Text con disparadores: recetas y sugerencias).
Notificar por > Solicitar calificación de mensajería	Envíe una encuesta de satisfacción automatizada al final de la conversación. Consulte Acerca de la experiencia de usuario de CSAT (satisfacción del cliente) para correo electrónico y mensajería.
Notificar por > Tweet	Responda al solicitante de X (anteriormente Twitter) por medio de un tweet. Se agregará @mención y un URL de ticket acortado al mensaje, así que asegúrese de no superar el límite máximo de un tweet.
Notificar por > Correo electrónico del usuario	Los valores de enviar correo a usuario pueden ser cualquiera de los siguientes: (solicitante) es la persona que solicitó el ticket. (agente asignado) es el agente asignado al ticket. Nombre de Enviar correo a usuario es el nombre registrado del agente que recibirá el correo electrónico. Valores adicionales para disparadores y automatizaciones: (usuario actual) es la última persona que actualizó el ticket. (todos los agentes no restringidos) incluye a los agentes que tienen acceso sin restricciones al ticket. (solicitante y CC) es el solicitante del ticket y los usuarios incluidos como destinatarios de CC en el ticket. Este valor está disponible cuando CC y seguidores está activado. Si la función CC y seguidores es revertida, el comportamiento regresa a solo enviar correo al solicitante y este valor no está disponible. La notificación por correo electrónico se envía solo si la actualización incluye un comentario público. Si la actualización tiene un comentario privado o no tiene ningún comentario, el disparador o la automatización podría gatillar otras acciones, pero no enviará esta notificación. Hay una limitación conocida para el uso de la acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) y las condiciones Ticket + es + Actualizado en los disparadores. Si se utilizan conjuntamente, Support suprime los correos electrónicos a un usuario si la actualización del ticket proviene de ese mismo usuario. Se trata de un comportamiento esperado para eliminar los correos electrónicos redundantes. Si desea más información acerca de la supresión, consulte Comprender la supresión de las notificaciones por correo electrónico a los CC. Al agregar la acción enviar correo a usuario también puede ingresar el asunto y el texto del cuerpo del mensaje. El texto del cuerpo se puede formatear con HTML o con marcadores de posición. Consulte Utilización de marcadores de posición si desea más información sobre el uso de marcadores de posición para el formato. Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador o una automatización, se restablecerá el texto del cuerpo. Consulte Cómo se formatean las notificaciones por correo electrónico.
Notificar por > Enviar texto a un usuario	Si usa Zendesk Text, tiene la opción de configurar un texto que se le puede enviar al usuario al cumplirse las condiciones del disparador (consulte Uso de notificaciones de Text con disparadores: recetas y sugerencias).
Notificar por > Integración de Zendesk	Cuando se usa la integración Slack para Zendesk Support, se puede notificar a los usuarios de Slack acerca de los eventos de tickets de Zendesk. Seleccione Notificar la integración de Zendesk e Integración de Slack en las listas desplegables. Consulte Crear disparadores para notificaciones de tickets de Slack.