Activación y desactivación de las conversaciones secundarias

Acceso rápido: Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Configuración

Nota: Si el espacio de trabajo de agente de Zendesk está activado, las conversaciones secundarias se pueden ver y administrar en el panel de contexto. Consulte Configuración del panel de contexto.

Las conversaciones secundarias son espacios en un ticket donde los agentes pueden conversar por separado con un grupo específico de personas, o hablar sobre un tema de preocupación o las medidas que se deben tomar. Las conversaciones secundarias se almacenan por separado del hilo principal del ticket y pueden incluir a usuarios que no tienen acceso a la cuenta. Se pueden usar para organizar la información sobre un ticket. Consulte Acerca de las conversaciones secundarias.

Los administradores pueden activar y desactivar las conversaciones secundarias. De manera predeterminada, están desactivados.

Las conversaciones secundarias solo están disponibles en Zendesk Suite. No están disponibles en Zendesk Support.

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• Recursos de conversaciones secundarias

Para activar y desactivar las conversaciones secundarias

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
2. Desplácese a la sección Conversaciones secundarias.
3. Seleccione Activar correo electrónico para que las conversaciones secundarias estén disponibles desde el correo electrónico.

   Si desea información sobre el uso de las conversaciones secundarias con el correo electrónico, consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets.

4. Si es necesario, seleccione Activar Slack para que las conversaciones secundarias estén disponibles desde Slack.

   Para poder usar las conversaciones secundarias con Slack, también se necesita la última versión de la aplicación Slack para Zendesk Support. Si desea información sobre el uso de las conversaciones secundarias con Slack, consulte Uso de Slack en las conversaciones secundarias.

5. Si es necesario, seleccione Activar tickets secundarios para que los agentes puedan crear tickets secundarios de conversaciones secundarias que luego podrán asignar a un agente o a un grupo específico. Si desea más información, consulte Uso de tickets secundarios de conversaciones secundarias.

Cuando las conversaciones secundarias están activadas, están a disposición de todos los agentes. En los planes Enterprise, se puede controlar el acceso a las conversaciones secundarias creando un rol personalizado.

Se recomienda configurar condiciones de disparadores para las conversaciones secundarias a fin de integrarlas completamente en los flujos de trabajo y mantener a los agentes informados sobre la actividad. Si desea más información sobre por qué es una buena idea usar condiciones de disparadores con las conversaciones secundarias, consulte Configuración de condiciones de disparadores para conversaciones secundarias.