Como alternativa a las conversaciones secundarias basadas en correo electrónico, los agentes pueden usar las conversaciones secundarias en un ticket para iniciar y participar en hilos de conversación de Slack. Las conversaciones secundarias de Slack iniciadas por usted, se pueden ver en el ticket y en la aplicación de Slack. Al igual que las conversaciones por correo electrónico, las conversaciones secundarias de Slack se graban como eventos del ticket y se pueden usar como condiciones de disparadores de ticket.
Crear una conversación secundaria con Slack
Al crear una conversación secundaria, se puede elegir entre usar el correo electrónico o usar Slack.
Para crear una conversación secundaria con Slack
- En un ticket, abra el panel de contexto, haga clic en el icono Conversaciones secundarias (
) y luego haga clic en el signo de más (+).Si no tiene el espacio de trabajo de agente, en un ticket haga clic en el signo de más (+) de Conversaciones secundarias en la parte superior izquierda.
- Seleccione Slack como el tipo de conversación.
- Ingrese el canal de Slack y su mensaje. También se pueden agregar archivos adjuntos.
Si desea más información sobre el redactor, consulte Edición de texto enriquecido en el redactor de conversaciones secundarias.
Las conversaciones secundarias se inician en un canal de Slack por vez. No se pueden combinar las conversaciones de Slack y de correo electrónico. Si hay muchos canales de Slack, puede tardar unos minutos mostrar la lista de canales disponibles.
Si tiene varios espacios de trabajo de Slack conectados a Zendesk Support, el espacio de trabajo aparece después del nombre del canal. Por ejemplo: #support - Espacio de trabajo A, #general - Espacio de trabajo A, #support - Espacio de trabajo B, #general - Espacio de trabajo B, etc.
- Cuando termine de redactar su mensaje, haga clic en Enviar.
El equipo del canal de Slack puede ver el mensaje y responder al hilo directamente, sin necesidad de iniciar sesión en Support.
Las respuestas de Slack se incluyen automáticamente en la conversación secundaria del ticket.
La conversación puede continuar por el tiempo que sea necesario, hasta que obtenga la información que necesita.
- Una vez finalizada la conversación secundaria, haga clic en Marcar como terminada en el ticket para cerrar la conversación secundaria.
Borrar una conversación secundaria de Slack
Para borrar una conversación secundaria de Slack, hay que ser el agente que creó la conversación secundaria de Slack o un administrador. Cuando se borra, la conversación secundaria es eliminada del ticket y de Slack. Los mensajes de conversaciones secundarias que se editen o borren en Slack, también se verán reflejados en el ticket.
Para borrar una conversación secundaria de Slack
- En un ticket, abra el panel de contexto y haga clic en el icono Conversaciones secundarias ().
Si no tiene el espacio de trabajo de agente, en un ticket haga clic en Conversaciones secundarias en la parte superior izquierda.
Aparece una lista de conversaciones secundarias para el ticket.
- Seleccione la conversación secundaria que desea borrar.
Solo se pueden borrar la conversaciones secundarias de Slack. No se pueden borrar las conversaciones secundarias de correo electrónico.
- Haga clic en el icono del menú de opciones (
) a la derecha de la conversación y luego seleccione Borrar.
- Cuando aparezca un mensaje de confirmación, haga clic en Borrar para confirmar que desea borrar.
Acerca de las limitaciones y cómo romper el vínculo entre Support y Slack
- Solo los comentarios de ticket que tienen 1000 caracteres o menos se pueden insertar en una conversación secundaria en Slack.
- Las @menciones de Slack se admiten, pero no se completan automáticamente. La ID de miembro de Slack del usuario se debe ingresar en corchetes angulares. Por ejemplo
.Para encontrar la ID de miembro de Slack de un agente, vaya al perfil del agente en Slack. Haga clic en el menú de opciones (
) y luego seleccione Copy member ID.Otra opción es incluir @aquí para notificar a todos los usuarios que han iniciado sesión o @canal para enviar una alerta a todos los integrantes de un canal.
- Es posible que el formato de texto enriquecido y el texto de Markdown de Slack que se introduce en el redactor de conversaciones secundarias no siempre se muestre como se espera en Slack.
No se admiten las siguientes funciones de Slack:
- Mensajes directos
Como solución alternativa, el administrador puede configurar canales privados de Slack con un solo integrante, como #lkelly-private, y agregarlos a la integración Slack para Zendesk.
- Reacciones de emoji
- Indicadores de escritura
Si se rompe el vínculo entre Zendesk y Slack, por ejemplo, si un administrador elimina la aplicación de Zendesk de un canal de Slack, o si archiva o borra un canal de Slack que se usaba para conversaciones secundarias, se podrán abrir y visualizar esas conversaciones secundarias en un ticket, pero ya no se podrá usar el canal de Slack para enviar y recibir actualizaciones de las conversaciones secundarias.