Uso de Slack en las conversaciones secundarias

Atención: Esta función está disponible solo si el administrador ha instalado la última versión de Slack para Zendesk Support y activado las conversaciones secundarias.

Como alternativa a las conversaciones secundarias basadas en correo electrónico, los agentes pueden usar las conversaciones secundarias en un ticket para iniciar y participar en hilos de conversación de Slack. Las conversaciones secundarias de Slack iniciadas por usted, se pueden ver en el ticket y en la aplicación de Slack. Al igual que las conversaciones por correo electrónico, las conversaciones secundarias de Slack se graban como eventos de ticket y se pueden usar como condiciones de disparadores.

Nota: Si invita al bot y a los usuarios externos a un canal de Slack Connect que depende de un espacio de trabajo externo, las conversaciones secundarias no funcionarán. Para garantizar el buen funcionamiento de las conversaciones secundarias, invite al bot y a los usuarios externos a un canal de Slack Connect que dependa de su espacio de trabajo.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Crear una conversación secundaria con Slack
• Borrar una conversación secundaria de Slack
• Acerca de las limitaciones y cómo romper el vínculo entre Support y Slack

Crear una conversación secundaria con Slack

Nota: Las conversaciones secundarias del panel de contexto del espacio de trabajo de agente están disponibles actualmente a través de un Programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.

Al crear una conversación secundaria, se puede elegir entre usar correo electrónico o usar Slack.

Para crear una conversación secundaria con Slack

1. En un ticket, abra el panel de contexto, haga clic en el icono Conversaciones secundarias () y luego haga clic en el signo de más (+).

   Si no tiene el espacio de trabajo de agente, en un ticket haga clic en el signo de más (+) de Conversaciones secundarias en la parte superior izquierda.

2. Seleccione Slack como el tipo de conversación.

   

3. Ingrese el canal de Slack y su mensaje. También se pueden agregar archivos adjuntos.

   

   Si desea más información sobre el redactor, consulte Edición de texto enriquecido en el redactor de conversaciones secundarias.

   Las conversaciones secundarias se inician en un canal de Slack por vez. No se pueden combinar las conversaciones de Slack y de correo electrónico. Si hay muchos canales de Slack, puede tardar unos minutos mostrar la lista de canales disponibles.

   Si tiene varios espacios de trabajo de Slack conectados a Zendesk Support, el espacio de trabajo aparece antes de la dirección del canal. Por ejemplo: Slack espacio de trabajo 1 - #general, Slack espacio de trabajo 2 - #general, etc.

4. Cuando termine de redactar su mensaje, haga clic en Enviar.

   El equipo del canal de Slack puede ver el mensaje y responder al hilo directamente, sin necesidad de iniciar sesión en Support.

   Las respuestas de Slack se incluyen automáticamente en la conversación secundaria del ticket. La conversación puede continuar por el tiempo que sea necesario, hasta que obtenga la información que necesita.

   Nota: Es posible que haya una cierta demora en las actualizaciones que ocurren entre Slack y las conversaciones secundarias del ticket. Normalmente, la demora es de unos 5 segundos, pero puede llegar a ser de 30 segundos o más.
5. Una vez terminada la conversación secundaria, haga clic en Terminado.

Borrar una conversación secundaria de Slack

Para borrar una conversación secundaria de Slack, hay que ser el agente que creó la conversación secundaria de Slack o un administrador.

Para borrar una conversación secundaria de Slack

1. En un ticket, abra el panel de contexto y haga clic en el icono Conversaciones secundarias ().

   Si no tiene el espacio de trabajo de agente, en un ticket haga clic en Conversaciones secundarias en la parte superior izquierda.

   Aparece una lista de conversaciones secundarias para el ticket.

2. Seleccione la conversación secundaria que desea borrar.

   Solo se pueden borrar la conversaciones secundarias de Slack. No se pueden borrar las conversaciones secundarias de correo electrónico.

3. Haga clic en el icono del menú de opciones () a la derecha de la conversación y luego seleccione Borrar mensaje.

   

4. Cuando aparezca un mensaje de confirmación, haga clic en Borrar para confirmar que desea borrar.

   Cuando se borra, la conversación secundaria es eliminada del ticket y también de Slack. Los mensajes que se editen o borren en Slack, también se verán reflejados en las conversaciones secundarias.

Acerca de las limitaciones y cómo romper el vínculo entre Support y Slack

Las conversaciones secundarias en Slack presentan las siguientes limitaciones:

• Solo los comentarios de ticket que tienen 1000 caracteres o menos se pueden insertar en una conversación secundaria en Slack.

No se admiten las siguientes funciones de Slack:

• Mensajes directos

  Como alternativa, el administrador puede configurar canales privados de Slack que solo tienen un miembro. Por ejemplo, #lkelly-private y agregarlos a la integración Slack para Zendesk.

• @menciones

  Las @menciones de Slack no están admitidas, pero se puede incluir @aquí para notificar a todos los usuarios que han iniciado sesión o @canal para enviar una alerta a todos los integrantes de un canal.

• Reacciones de Emoji
• Indicadores de escritura

Si se rompe el vínculo entre Zendesk y Slack, por ejemplo, si un administrador elimina la aplicación de Zendesk de un canal de Slack, o si archiva o borra un canal de Slack que se usaba para conversaciones secundarias, se podrán abrir y visualizar esas conversaciones secundarias en un ticket, pero ya no se podrá usar el canal de Slack para enviar y recibir actualizaciones de las conversaciones secundarias.