Los destinatarios de una conversación secundaria pueden responder por correo electrónico, de la misma manera que lo harían con cualquier otro mensaje de correo electrónico. Las conversaciones secundarias conservan el formato original de los correos electrónicos entrantes. El agente asignado al ticket también puede responder a una conversación secundaria a través del ticket desde la interfaz de Zendesk Support. Independientemente de cómo se haya enviado una respuesta, aparece en el ticket para el agente asignado.
Artículos relacionados:
Ver las conversaciones secundarias
En la interfaz de ticket en Support, se puede ver una lista de todas las conversaciones secundarias incluidas en el ticket.
Para ver una lista de las conversaciones secundarias en un ticket
- En un ticket, abra el panel de contexto y haga clic en el icono Conversaciones secundarias (
).Si no tiene el espacio de trabajo de agente, en el ticket haga clic en la barra Conversaciones secundarias.
Se muestra una lista de las conversaciones secundarias incluidas en el ticket.
Para abrir una conversación secundaria existente en un ticket
- En la lista de conversaciones secundarias contenidas en el ticket, haga clic dos veces en la conversación secundaria que desea abrir.
Responder a las conversaciones secundarias
Las personas que participan en una conversación secundaria pueden estar dentro o fuera de la organización. Se pueden crear conversaciones secundarias en los tickets abiertos o cerrados. Si alguien responde a una conversación secundaria en un ticket cerrado, no se ejecutarán los disparadores aunque tengan las condiciones de la conversación secundaria.
Para responder a una conversación secundaria
- En la interfaz de ticket, abra la conversación secundaria que le interesa.
- Desplácese hacia arriba para ver las respuestas anteriores en la conversación secundaria, si es necesario.
La conversación se abre en la primera respuesta sin leer para el agente que está viendo la conversación. Las respuestas más recientes aparecen en la parte de abajo de la conversación secundaria.
- Actualice la lista de destinatarios (de ser necesario), agregue su respuesta y los archivos adjuntos, y luego haga clic en Enviar.
Cada mensaje tiene sus propios destinatarios, que se pueden editar cuando se responde.
Nota: Si un usuario aparece como [borrado], eso quiere decir que el usuario fue suspendido de la cuenta.Al agregar archivos adjuntos, puede seleccionar un archivo de su equipo o incluir uno o más de los archivos adjuntos que ya forman parte del ticket. Haga clic en el icono de archivo adjunto (
) y seleccione Desde el equipo o Desde el ticket. Nota: En la mayoría de los casos, los archivos adjuntos se pueden agregar directamente desde el ticket. Pero hay casos en que los archivos adjuntos de algunos tickets no se pueden agregar a una conversación secundaria, como sucede con los archivos adjuntos de tickets recibidos por WhatsApp. En casos como este, puede descargar el archivo adjunto en su equipo y luego agregarlo seleccionando Desde el equipo.Si cambia de parecer y no desea enviar el mensaje, haga clic en el icono para borrar (
). El icono para borrar () no borra todo el hilo. Una vez que se ha iniciado, no es posible borrar un hilo.Todos los destinatarios de la conversación secundaria reciben una notificación por correo electrónico con su mensaje. El mensaje que se está respondiendo se incluye como cita en los correos electrónicos salientes.
Esta notificación no incluye automáticamente al agente asignado al ticket ni al creador de la conversación secundaria. Consulte Recomendaciones para las conversaciones secundarias.
Si ya tiene configurada una firma de correo electrónico, esta se inserta automáticamente en el mensaje. Para eliminar la firma, puede hacer clic en el menú de opciones (
) y seleccionar Eliminar firma.Si tiene activadas las respuestas personalizadas, también se incluyen en el mensaje. Las conversaciones se envían desde la dirección de soporte asociada con el ticket y, si está configurada, incluyen también el nombre asociado con la dirección.
Cómo funcionan los disparadores de ticket con las respuestas de conversaciones secundarias
Si su cuenta incluye un disparador de ticket para enviar una notificación cuando se actualiza una conversación secundaria, y luego usted responde a ese mensaje de notificación por correo electrónico (que no es la conversación secundaria propiamente dicha, sino una simple notificación de la actualización), la respuesta será agregada como comentario público en el ticket.
Zendesk no recomienda configurar disparadores para crear notificaciones de la actividad de conversaciones secundarias porque una respuesta a un mensaje de notificación es una respuesta a todas las personas incluidas en el ticket, no solo el grupo de personas que participan en la conversación secundaria. Esto es especialmente importante si las conversaciones secundarias incluyen información confidencial. Las respuestas dentro de la conversación secundaria propiamente dicha siempre son privadas.
Edición de texto enriquecido en el redactor de conversaciones secundarias
El redactor de conversaciones secundarias es un editor de texto enriquecido que incluye una barra de herramientas con opciones para editar y formatear el texto. Consulte Opciones de formato de texto enriquecido.
Las opciones de formato del redactor varían un poco según el canal de conversaciones secundarias involucrado (Correo electrónico, Slack o Ticket). Por ejemplo, estas son las opciones de formato para el correo electrónico:
El redactor para las conversaciones secundarias por Correo electrónico y Ticket incluye una gama completa de opciones de formato porque el correo electrónico es capaz de mostrar todo tipo de formato HTML. El redactor para las conversaciones secundarias de Slack incluye menos opciones de formato (Encabezado, Sangría, Anulación de sangría y Vínculo) porque Slack utiliza un subconjunto de Markdown para el formato. En las conversaciones secundarias en Slack, también se pueden usar métodos abreviados estilo Markdown al escribir en el redactor, que luego se convertirán en texto enriquecido.
Las siguientes son algunas de las limitaciones del redactor:
- El redactor no admite imágenes incorporadas. Sin embargo, las imágenes se pueden añadir como archivos adjuntos.
- Si se pega texto enriquecido complejo en el redactor, probablemente se pierda algo de formato.
- No se admite texto enriquecido ni formato Markdown en las firmas de correo electrónico que aparecen en las conversaciones secundarias.
- Es posible que el texto enriquecido y el texto de Markdown de Slack no siempre se muestre como se espera en Slack.