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Las conversaciones secundarias son espacios en un ticket donde los agentes pueden conversar por separado con un grupo específico de personas, o hablar sobre un tema de preocupación o las medidas que se deben tomar. Las conversaciones secundarias se almacenan por separado del hilo principal del ticket y pueden incluir a usuarios que no tienen acceso a la cuenta. Se pueden usar para organizar la información sobre un ticket. Consulte Acerca de las conversaciones secundarias.
Los administradores pueden activar y desactivar las conversaciones secundarias (están desactivadas de manera predeterminada). También pueden configurar cómo se ven las conversaciones secundarias en el panel de contexto.
Las conversaciones secundarias solo están disponibles en Zendesk Suite. No están disponibles en Zendesk Support.
Para activar y desactivar las conversaciones secundarias
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Conversaciones secundarias. - Seleccione Active los tickets secundarios para que los agentes puedan crear tickets secundarios de conversaciones secundarias que luego pueden asignar a un agente o a un grupo específico. Consulte Uso de tickets secundarios en conversaciones secundarias.
Hay opciones de configuración adicionales que se pueden activar para los tickets secundarios. Consulte Configuración de las opciones para los tickets secundarios de conversaciones secundarias.
- Seleccione Active el correo electrónico fuera de la conversación principal para que las conversaciones secundarias puedan estar disponibles desde el correo electrónico.
Si desea información sobre el uso de las conversaciones secundarias con el correo electrónico, consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets.
- Seleccione Active las conversaciones secundarias en Microsoft Teams para que las conversaciones secundarias puedan estar disponibles desde Microsoft Teams.
Para usar conversaciones las secundarias con Microsoft Teams, es necesario tener instalada la última versión de Zendesk para Microsoft Teams. Consulte Uso de Microsoft Teams en conversaciones secundarias.
- Seleccione Active las conversaciones secundarias en Slack para que las conversaciones secundarias puedan estar disponibles desde Slack.
Para poder usar las conversaciones secundarias con Slack, también se necesita la última versión de la aplicación Slack para Zendesk Support. Consulte Uso de Slack en las conversaciones secundarias.
- Bajo Panel de contexto, seleccione Active la visualización de conversaciones secundarias si desea que el recuento de hilos del ticket se muestre en el panel de contexto. Cuando esta opción está activada, el número de conversaciones secundarias aparece aunque usted no se encuentre en el panel de conversaciones secundarias en el espacio de trabajo de agente.
- Haga clic en Guardar.
Cuando las conversaciones secundarias están activadas, están a disposición de todos los agentes. En los planes Enterprise, se puede controlar el acceso a las conversaciones secundarias creando un rol personalizado.
Se recomienda configurar condiciones de disparadores para las conversaciones secundarias a fin de integrarlas completamente en los flujos de trabajo y mantener a los agentes informados sobre la actividad. Consulte la Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket.
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