Acerca de las conversaciones secundarias

¿Qué plan tengo?

Las conversaciones secundarias son espacios en un ticket donde los agentes pueden conversar por separado con un grupo específico de personas, o hablar sobre un tema de preocupación o las medidas que se deben tomar. Se pueden usar para organizar la información sobre un ticket.

Las conversaciones secundarias están disponibles solo si un administrador las ha activado.

Nota: Las conversaciones secundarias no son compatibles con la aplicación móvil de Zendesk Support. No es posible crear, visualizar ni responder a conversaciones secundarias usando la aplicación móvil. No obstante, se puede seguir usando el cliente de correo electrónico del dispositivo móvil para recibir y responder a notificaciones de conversaciones secundarias.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Ventajas del uso de conversaciones secundarias
• Recomendaciones para las conversaciones secundarias
• Acerca de los canales de conversaciones secundarias
• Acerca de las direcciones de soporte que se usan para enviar conversaciones secundarias

Artículos relacionados:

• Recursos de conversaciones secundarias

Ventajas del uso de conversaciones secundarias

Los problemas suelen tener varias partes y, para resolverlos, con frecuencia hay que hablar con diferentes personas. Resulta un poco confuso para todos los involucrados si las preguntas y respuestas están todas mezcladas en un solo lugar sin ningún tipo de organización.

Por ejemplo, si tiene que hablar de algo con el equipo legal, pero no necesita o no desea que otras personas participen.

Con las conversaciones secundarias es más fácil hacer cosas como:

• Buscar, organizar y administrar la información sobre una parte específica de un problema
• Tener una conversación con las personas apropiadas
• Encontrar preguntas y respuestas específicas Garantizar que las conversaciones se realicen aparte de la conversación principal con el solicitante
• Tener varias conversaciones independientes, todas separadas
• Obtener ayuda externa sin incluir a otras personas directamente en el ticket principal

Recomendaciones para las conversaciones secundarias

Las siguientes son sugerencias generales para sacar el máximo provecho de las conversaciones secundarias:

• El agente asignado debe crear y administrar las conversaciones secundarias en los tickets de los que es responsable. Así los administradores podrán crear disparadores en función del rol de agente asignado, y se facilitará la transferencia entre los agentes.
• Configure disparadores que aprovechen las condiciones del evento de conversaciones secundarias a fin de integrarlas completamente en los flujos de trabajo y mantener a los agentes informados sobre la actividad. Consulte las condiciones Ticket: Conversación secundaria en la Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket.
• Cree condiciones de disparadores para las conversaciones secundarias a fin de garantizar que los agentes asignados sepan cuando se crea, cierra, responde o vuelve a abrir una conversación secundaria. De no ser así, es posible que al agente asignado al ticket (lo ideal es que esa persona también sea el creador de la conversación secundaria) le cueste trabajo saber qué está pasando en un caso en particular.
• Recuerde que el creador de la conversación secundaria no recibe automáticamente las respuestas enviadas por correo electrónico a las conversaciones secundarias. Ese no es el comportamiento predeterminado. Además, no se admite el envío de conversaciones secundarias a su propia dirección de soporte y el resultado es que esas conversaciones secundarias terminarán en la vista de tickets suspendidos.

Acerca de los canales de conversaciones secundarias

En el momento de crear una conversación secundaria, puede elegir uno de estos canales donde tendrá lugar la conversación:

• Correo electrónico: crea una conversación secundaria basada en correo electrónico (consulte Crear conversaciones secundarias).
• Microsoft Teams (si está activado): crea una conversación secundaria basada en Microsoft Teams (consulte Uso de Microsoft Teams en conversaciones secundarias).
• Slack (si está activado): crea una conversación secundaria basada en Slack (consulte Uso de Slack en las conversaciones secundarias).
• Ticket (si está activado): crea un ticket secundario de conversación secundaria (consulte Uso de tickets secundarios en conversaciones secundarias).
  Nota: Los tickets secundarios de las conversaciones secundarias se pueden desviar usando el desvío omnicanal. Consulte Acerca del desvío omnicanal con el estado del agente unificado.

En el espacio de trabajo de agente, las conversaciones secundarias se crean a través del panel de contexto. En la interfaz de agente estándar, las conversaciones secundarias se crean a través de Conversaciones secundarias en la parte de arriba del panel de conversación del ticket.

Espacio de trabajo de agentes	Interfaz de agente estándar

Acerca de las direcciones de soporte que se usan para enviar conversaciones secundarias

Las notificaciones de las conversaciones secundarias se envían desde la dirección de soporte asociada con el ticket en el que se encuentra la conversación secundaria (por ejemplo, [e-mail]). Si tiene varias marcas y direcciones de soporte, las notificaciones de las conversaciones secundarias vienen de cada una de las direcciones de soporte (por ejemplo, [e-mail]).

Si tiene reglas de desvío de correo electrónico internas (por ejemplo, en Microsoft Exchange), se recomienda incluir referencias a cada una de las direcciones de soporte únicas. De lo contrario, la notificación por correo electrónico para las conversaciones secundarias se enviará incorrectamente. Verifique las listas autorizadas y listas bloqueadas.