Si la función está activada, los agentes, agentes Light y administradores pueden crear conversaciones secundarias en los tickets abiertos o cerrados. Cuando alguien responde a una conversación secundaria en un ticket cerrado o archivado, los disparadores no se gatillan aunque tengan condiciones de conversaciones secundarias, pero se crea automáticamente un ticket de seguimiento (consulte Comprender los tickets de seguimiento para las conversaciones secundarias). Cada vez que alguien crea una conversación secundaria, aparece una notificación en la interfaz de Zendesk Support por 60 segundos.
Este artículo trata principalmente sobre cómo crear conversaciones secundarias por correo electrónico. Sin embargo, tenga en cuenta que es posible que pueda crear conversaciones secundarias por medio de canales de conversaciones secundarias distintos al correo electrónico (Slack o Ticket) o por medio de macros. Eso dependerá de las funciones que el administrador haya configurado y activado. Si desea información sobre cómo usar los canales de conversaciones secundarias aparte del Correo electrónico, consulte Uso de tickets secundarios en conversaciones secundarias y Uso de Slack en las conversaciones secundarias).
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Crear conversaciones secundarias por correo electrónico
Si la función está activada, los agentes y los agentes Light pueden crear conversaciones secundarias por correo electrónico. Las conversaciones secundarias por correo electrónico se pueden enviar a un máximo de 100 destinatarios, de los cuales solo 48 pueden no ser agentes.
Para crear una conversación secundaria por correo electrónico
- En la parte superior izquierda de un ticket, haga clic en el signo de más (+) junto a Conversaciones secundarias y luego elija Correo electrónico.
- Ingrese los destinatarios, un asunto y el mensaje, y agregue archivos adjuntos. Existen las siguientes opciones:
- Para los agentes (y los agentes Light) que ya se encuentran en el sistema, escriba su nombre. Cuando vea la persona a la que está buscando, haga clic en su nombre. La dirección que se completa automáticamente para agentes y agentes Light incluye una insignia que indica que son agentes.
- Para las demás personas, ingrese su dirección de correo electrónico. Solo tiene que escribir o pegar una vez la dirección de correo electrónico completa. La siguiente vez que inicie una conversación secundaria con esa persona, la dirección se completará automáticamente. Los usuarios que se agreguen por correo electrónico se convertirán automáticamente en usuarios finales en su cuenta, si aún no lo son.
- Una dirección de correo electrónico resaltada en rojo quiere decir que el formato es incorrecto y es necesario corregirlo.
- Al agregar archivos adjuntos, puede seleccionar un archivo de su equipo o incluir uno o más de los archivos adjuntos que ya forman parte del ticket. Haga clic en el icono de archivo adjunto (
) y seleccione Desde el equipo o Desde el ticket.
Sugerencia: El lugar de descargar los archivos adjuntos de un ticket en su equipo para incluirlos en una conversación secundaria, los puede agregar directamente desde el ticket.
- Para los agentes (y los agentes Light) que ya se encuentran en el sistema, escriba su nombre. Cuando vea la persona a la que está buscando, haga clic en su nombre. La dirección que se completa automáticamente para agentes y agentes Light incluye una insignia que indica que son agentes.
- Haga clic en el botón Enviar.
Todos los destinatarios de la conversación secundaria reciben una notificación por correo electrónico con su mensaje. Esto no incluye automáticamente al agente asignado al ticket ni al creador de la conversación secundaria. Consulte Recomendaciones para las conversaciones secundarias.
Agregar comentarios de ticket a una conversación secundaria
- Usar Slack. Consulte Uso de Slack en las conversaciones secundarias.
- Crear un ticket secundario. Consulte Uso de tickets secundarios en conversaciones secundarias.
Cuando se agregan comentarios de ticket a una conversación secundaria, no se puede agregar una grabación de llamada a la conversación, puesto que las conversaciones secundarias no admiten este tipo de grabaciones.
Para reenviar un comentario de ticket
- En un ticket, ubique el comentario que desea incluir y luego seleccione Reenviar por correo electrónico en el menú desplegable.
La conversación secundaria aparece con el título y el comentario del ticket ya incluidos, listos para que usted le agregue el texto de introducción e incluya una dirección de reenvío. Una conversación secundaria se puede iniciar desde cualquier comentario dentro del ticket.
Para incluir varios comentarios
- Inicie una conversación secundaria. Esta conversación se puede iniciar desde el comentario de un ticket en particular o desde la parte superior izquierda del ticket.
- Haga clic en el icono de comentarios (
) al pie del mensaje.
Enseguida aparece una página con una lista de comentarios de ticket para incluir.
- Seleccione los comentarios que desea incluir. Puede seleccionar los comentarios uno por uno o seleccionar Comentarios del ticket para incluir todos los comentarios.
- Haga clic en Agregar.
Crear macros que generan conversaciones secundarias
Cuando se activa la función de conversación secundaria, se agregan acciones de macros que permiten crear conversaciones secundarias en un ticket. Hay una acción de macro para cada opción del canal de conversación secundaria. Por ejemplo,
- Conversación secundaria por correo electrónico
- Conversación secundaria por Slack
- Conversación secundaria a través de ticket secundario
Las conversaciones secundarias por correo electrónico se pueden enviar a una o más direcciones de correo electrónico. Cuando se crea una macro de conversación secundaria para Slack, se elige un canal de Slack a donde dirigir el mensaje. Para las conversaciones secundarias por tickets secundarios, se selecciona un grupo al cual asignar el ticket secundario de la conversación secundaria generada por la macro.
Si desea más información, consulte Uso de macros para iniciar conversaciones secundarias.
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