Una vez que un ticket está cerrado, ya no se puede modificar ni volver a abrir. No obstante, toda respuesta a un ticket cerrado de cualquier canal crea automáticamente un ticket de seguimiento. Un ticket de seguimiento es un ticket nuevo que hace referencia al ticket cerrado e incluye la mayoría de sus datos. Los agentes también pueden crear tickets de seguimiento desde el espacio de trabajo de agente.
No se crean tickets de seguimiento cuando se recuperan tickets de la vista Tickets suspendidos.
Cómo funcionan los tickets de seguimiento
Cuando se crea un ticket de seguimiento, se incluyen todos los valores y las propiedades del ticket original, con algunas excepciones.
Lo que no se traslada del ticket original es lo siguiente:
- Comentarios
- Prioridad
- Tipo
- Grupo o agente asignadoNota: Los administradores pueden permitir el grupo y agente asignado originales en los tickets de seguimiento.
- Habilidades
En lugar de ello, las habilidades se aplican al ticket de seguimiento observando siempre las reglas de desvío en el momento de crear el ticket de seguimiento.
Consideraciones
- Los tickets de seguimiento heredan todas las etiquetas del ticket original. Si es necesario, puede restablecer las etiquetas y los campos basados en etiquetas de los tickets de seguimiento mediante un disparador.
- El canal para los tickets de seguimiento es Ticket cerrado (para reglas de negocio y eventos de tickets), o bien Web (para informes). Consulte Receta de Explore: cómo filtrar en función de tickets de seguimiento si desea más información sobre cómo incluir tickets de seguimiento en los informes de Explore.
- Cuando alguien responde a una conversación secundaria que pertenece a un ticket cerrado o archivado, se crea automáticamente un ticket de seguimiento.
- Cuando se crea un ticket de seguimiento a partir de una respuesta por correo electrónico a un ticket cerrado, el ticket usa la dirección de soporte a la que se envió el correo electrónico.
Cuando un agente crea un ticket de seguimiento desde el espacio de trabajo de agente, el ticket usa la dirección de soporte predeterminada. O bien, si se han configurado varias marcas, usa la dirección de soporte predeterminada de la marca del ticket.
Crear un ticket de seguimiento
Puede crear un ticket de seguimiento en el espacio de trabajo de agente.
Para crear un seguimiento de un ticket cerrado
- Localice el ticket cerrado para el que desea crear un seguimiento. Esto lo puede hacer ubicando primero al solicitante y luego seleccionando uno de sus tickets cerrados, buscando el número de ticket o creando una vista para tickets cerrados y localizando el ticket allí.
- Abra el ticket y haga clic en Crear seguimiento.
Se crea un nuevo ticket con los mismos datos del ticket original, excepto por los campos Prioridad y Tipo.
Nota: Los tickets de seguimiento creados el 12 de abril de 2022 o después de dicha fecha ahora incluyen únicamente a los destinatarios de copia (CC) incluidos en el mensaje de correo electrónico que inició el ticket de seguimiento. Así se refleja mejor la intención del usuario que envió el correo electrónico. Los tickets de seguimiento creados antes de esa fecha incluirán todos los destinatarios de copia (CC) del ticket original. Si está usando la experiencia de CC anterior, también se incluyen todos los colaboradores del ticket original en el ticket de seguimiento. - Actualice los datos del ticket según corresponda y luego haga clic en Enviar para guardar el ticket nuevo. El solicitante recibirá una notificación por correo electrónico del nuevo ticket. Si no ha modificado los disparadores estándar de su cuenta, esta notificación es creada por el disparador Notificar al solicitante sobre solicitud recibida.
El nuevo ticket se marca como seguimiento, como se muestra a continuación:
