Para ayudarle a empezar a usar disparadores, Zendesk Support proporciona un conjunto estándar de disparadores de ticket con notificaciones predeterminadas que reflejan las mejores prácticas del flujo de trabajo típico de un ticket. A estos también se les conoce como disparadores del sistema o disparadores predeterminados. Puede usar los disparadores estándar tal como están o bien clonarlos para modificarlos y reaplicarlos.
Si desea más información sobre cómo crear disparadores de ticket personalizados, consulte Creación de disparadores para automatizar la actualización de tickets y las notificaciones.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acceder a la página de administración de disparadores
- Mejores prácticas para trabajar con los disparadores estándar
- Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida
- Notificar al solicitante sobre nuevo ticket proactivo
- Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios
- Notificar al agente asignado sobre actualización de comentarios
- Notificar al agente asignado sobre asignación
- Notificar al agente asignado sobre ticket que se haya vuelto a abrir
- Notificar al grupo sobre asignación
- Notificar a todos los agentes sobre solicitud recibida
- Asignar automáticamente al primer agente que responda por correo electrónico (inactivo durante la inscripción)
Acceder a los disparadores de ticket
Se pueden ver todos los disparadores de ticket estándar y personalizados en la página Disparadores del Centro de administración.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Haga clic en la pestaña Tickets.
Mejores prácticas para trabajar con los disparadores estándar
- No desactive todos los disparadores. Los disparadores son el mecanismo que envía notificaciones por correo electrónico sobre las actualizaciones de tickets a los usuarios finales y agentes. Si todos los disparadores están desactivados, no se enviarán las notificaciones de correo electrónico sobre la actividad de los tickets.
- Si desea modificar un disparador estándar, debe clonarlo y crear un nuevo disparador a partir de su estructura, y luego desactivar el disparador estándar.
- Considere desactivar el disparador “Notificar a todos los agentes sobre solicitud recibida”, para no atascar los buzones de correo de los agentes innecesariamente. Salvo que el equipo sea muy pequeño, probablemente no sea necesario informar a todos los agentes sobre cada ticket que se recibe.
Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida
Notifica al solicitante (y a cualquier persona que reciba una copia del ticket) mediante correo electrónico que su solicitud ha sido recibida y se ha convertido en un ticket. Si desea información sobre cómo editar el correo electrónico, consulte ¿Cómo se edita la respuesta automática enviada a alguien que envía un ticket? en nuestras notas técnicas de Support.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
-
Ticket > Ticket | Es | Creado: un usuario final o un agente envía una solicitud, que ha creado un nuevo ticket.
Y
-
Ticket > Categoría del estado | No es | Resuelto: cuando se crea, el ticket nuevo tiene uno de los siguientes estados (o categorías de estado): Nuevo, Abierto, Pendiente o En espera.
Y
-
Ticket > Privacidad | Es | El ticket tiene comentarios públicos: el ticket tiene comentarios públicos.
Y
-
Ticket > Comentario | Es | Público: el ticket tiene comentarios públicos.
Y
- Detalles del ticket > Usuario actual | Es | (usuario final): el usuario que actualizó el ticket por última vez es cualquier persona que sea un usuario registrado, pero no un agente ni un administrador.
Se producen las siguientes acciones:
-
Notificar por > Correo electrónico del usuario | Ticket > (solicitante y CC): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final o al agente que aparece como solicitante del ticket y a cualquier persona que reciba copia del ticket. El solicitante es, normalmente, la persona que envió el ticket; sin embargo, un agente puede enviar una solicitud de ticket en nombre de otra persona, en cuyo caso ese usuario aparece como el solicitante.
Nota: Cuando se agrega un comentario privado a un ticket, se suprime la acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC). Se realizará cualquier otra acción incluida en el disparador, pero no se enviará el mensaje de correo electrónico. Es necesario agregar un comentario público al ticket si se desea usar esta acción para enviar un mensaje de correo electrónico.
Notificar al solicitante sobre nuevo ticket proactivo
Cuando un agente crea un ticket proactivo nuevo con un comentario público, se le notifica al solicitante por correo electrónico. Un ticket proactivo es un ticket creado por un agente en nombre del solicitante.
Cuando TODAS estas condiciones se cumplen:
-
Ticket > Ticket | Es | Creado: un agente crea un ticket y envía esos cambios.
Y
-
Ticket > Privacidad | Es | El ticket tiene comentarios públicos: se agrega un comentario público al ticket.
Y
- Detalles del ticket > Usuario actual | Es | (agente): el usuario que creó el ticket es un agente, no el solicitante que aparece en el ticket.
Ocurren las siguientes acciones:
- Notificar por > Correo electrónico del usuario | Ticket > (solicitante y CC): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final que aparece como solicitante del ticket y a cualquier persona que reciba copia del ticket. Esta notificación se envía solamente una vez al crearse el ticket. Después se aplican otras notificaciones de disparadores configuradas en la cuenta.
Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios
Cuando un agente o un usuario final agrega un comentario al ticket, se notifica al solicitante y a los destinatarios de CC por correo electrónico.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
-
Ticket > Ticket | Es | Actualizado: un agente o un usuario final actualiza un ticket y envía los cambios.
Y
- Ticket > Comentario | Es | Público: el ticket tiene comentarios públicos.
Se producen las siguientes acciones:
- Notificar por > Correo electrónico del usuario | Ticket > (solicitante y CC): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final o al agente que aparece como solicitante del ticket y a cualquier persona que reciba copia del ticket. Normalmente, la persona que envió el ticket es el solicitante; sin embargo, un agente puede enviar una solicitud de ticket en nombre de otra persona, en cuyo caso ese usuario aparece como el solicitante.
Notificar al agente asignado sobre actualización de comentarios
Notifica al agente asignado cuando se agrega un comentario al ticket. Los comentarios pueden ser privados (notas internas agregadas por un agente) o públicos (agregados por un agente o por el solicitante).
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
-
Ticket > Comentario | Es | Presente (público o privado): se tiene que agregar un comentario público o una nota interna al ticket.
Y
-
Ticket > Agente asignado | No es | (usuario actual): la persona que envía el comentario de arriba no puede ser la persona que aparece como el agente asignado al ticket.
Y
-
Ticket > Agente asignado | No es | (solicitante): el agente asignado al ticket no puede ser el solicitante del ticket.
Y
-
Ticket > Agente asignado | No ha cambiado: el agente asignado al ticket no ha cambiado en la actualización actual.
Y
- Ticket > Categoría del estado | No ha cambiado de | Resuelto: el estado (o la categoría de estado) del ticket no ha cambiado del estado Resuelto en la actualización actual. Es decir, no se reabrirá un ticket resuelto como parte de esta actualización. No obstante, es posible cambiar el estado del ticket desde cualquier otro estado (Nuevo, Abierto, Pendiente o En espera) sin bloquear el disparador. Si desea enviar una notificación sobre un ticket reabierto, consulte Notificar al agente asignado sobre un ticket que se ha vuelto a abrir.
Se producen las siguientes acciones:
- Notificar por > Correo electrónico del usuario | Ticket > (agente asignado): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final o al agente que aparece como el agente asignado al ticket.
Notificar al agente asignado sobre asignación
Notifica al agente asignado al ticket sobre la nueva asignación.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
-
Ticket > Agente asignado | Cambiado: se cambia el agente asignado que aparece en el ticket a otra persona.
Y
- Ticket > Agente asignado | No es | (usuario actual): la persona que está haciendo este cambio no se está asignando el ticket a sí mismo. Por ejemplo, si un agente está mirando un ticket y hace clic en el vínculo asignármelo..., no se cumple esta condición.
Se producen las siguientes acciones:
- Notificar por > Correo electrónico del usuario | Ticket > (agente asignado): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final o al agente que aparece como el agente asignado al ticket.
Notificar al agente asignado sobre ticket que se haya vuelto a abrir
Notifica al agente asignado de un ticket resuelto que el ticket ha sido actualizado con un nuevo comentario del solicitante y se ha vuelto a abrir.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
-
Ticket > Agente asignado | No es | (usuario actual): la persona que está haciendo este cambio no se está asignando el ticket a sí mismo. Por ejemplo, si un agente está mirando un ticket y hace clic en el vínculo asignármelo..., no se cumple esta condición.
Y
-
Ticket > Categoría del estado | Ha cambiado de | Resuelto: el estado (o la categoría de estado) del ticket se está cambiando de Resuelto a otro tipo de estado.
AND
- Ticket > Categoría del estado | No es | Cerrado: el nuevo estado (o categoría de estado) del ticket no es Cerrado.
Se producen las siguientes acciones:
- Notificar por > Correo electrónico del usuario | Ticket > (agente asignado): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final o al agente que aparece como el agente asignado al ticket.
Notificar al grupo sobre asignación
Notifica al grupo cuando se le asigna un ticket.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
-
Ticket > Grupo | No es | - : el ticket está actualmente asignado a un grupo; es decir, no está asignado a ningún (-) grupo.
Y
- Ticket > Agente asignado | Es | -: el ticket no está actualmente asignado a un usuario individual; es decir, está asignado a ningún usuario (-).
...Y se cumple CUALQUIERA de estas condiciones:
-
Ticket > Grupo | Cambiado: el grupo asignado al ticket ha cambiado de alguna manera.
O BIEN
-
Ticket > Agente asignado | Cambiado: el usuario asignado al ticket ha cambiado de alguna manera.
Estas dos condiciones tienen que incluirse en este disparador para garantizar que se envíe la notificación ya sea que el ticket esté asignado a un grupo o a un usuario antes de ser reasignado al grupo nuevo.
Se producen las siguientes acciones:
- Notificar por > Correo electrónico para grupos | Ticket > (grupo asignado): el correo electrónico definido en esta acción se envía al grupo que aparece como el nuevo agente asignado al ticket.
Notificar a todos los agentes sobre solicitud recibida
Notifica a todos los agentes no restringidos cuando se crea un nuevo ticket que no se ha asignado automáticamente.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
- Ticket > Ticket | Es | Creado: un usuario final o un agente envía una solicitud, que ha creado un nuevo ticket.
Se producen las siguientes acciones:
- Notificar por > Correo electrónico del usuario | Ticket > (todos los agentes no restringidos): el correo electrónico definido en esta acción se envía a todos los agentes, con la excepción de aquellos que no pueden visualizar el ticket según sus permisos.
Asignar automáticamente al primer agente que responda por correo electrónico (inactivo durante la inscripción)
Asigna el ticket al agente cuando el agente responde a la notificación de ticket que recibió por correo electrónico. Este disparador se debe activar para que funcione.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
-
Ticket > Ticket | Es | Actualizado: un agente o un usuario final actualiza un ticket y envía los cambios.
Y
-
Ticket > Actualizar por | Es | Correo electrónico: el ticket fue actualizado mediante una respuesta a una notificación por correo electrónico.
Y
-
Ticket > Agente asignado | Es | -: el ticket no está actualmente asignado a un usuario; es decir, está asignado a ningún usuario (-).
Y
- Detalles del ticket > Usuario actual | No es | (usuario final): la persona que está haciendo este cambio es un agente; es decir, no es un usuario final (cliente).
Se producen las siguientes acciones:
- Ticket > Agente asignado | Ticket > (usuario actual): el ticket se asigna al agente que está haciendo los cambios en el ticket.