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Cuando se responde a un ticket cerrado, se crea automáticamente un ticket de seguimiento que extrae la mayoría de los datos del original. Algunos campos no se incluyen, como los comentarios y la prioridad, pero las etiquetas sí se heredan. Si es necesario, puede restablecer las etiquetas con un disparador. Los tickets de seguimiento también mantienen la marca y la dirección de soporte del ticket original. No se crean cuando se recuperan tickets de la vista Tickets suspendidos.
Toda respuesta a un ticket cerrado de cualquier canal crea automáticamente un ticket de seguimiento. Esto crea un ticket nuevo que hace referencia al ticket cerrado y también traslada la mayoría de los datos del ticket original cerrado al nuevo ticket de seguimiento.
Cuando se crea un ticket de seguimiento, se incluyen todos los valores y las propiedades del ticket original, con algunas excepciones.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Campos no incluidos del ticket original
Los siguientes campos del ticket original no se incluyen en el ticket de seguimiento:
- Comentarios
- Prioridad
- Tipo
- Grupo o agente asignado
Los administradores pueden activar una opción para incluir el grupo y agente asignado originales en los tickets de seguimiento.
- Habilidades
En lugar de ello, las habilidades se aplican al ticket de seguimiento observando siempre las reglas de desvío en el momento de crear el ticket de seguimiento.
- ID externa
Consideraciones para el ticket de seguimiento
- Los tickets de seguimiento heredan todas las etiquetas del ticket original. Si es necesario, puede restablecer las etiquetas y los campos basados en etiquetas de los tickets de seguimiento mediante un disparador.
- El canal para los tickets de seguimiento es Ticket cerrado.
En Explore, se generan informes de los tickets de seguimiento a través de dos canales diferentes, en función del atributo que se esté usando:
- Ticket cerrado: el atributo Canal de actualización en el conjunto de datos Historial de actualizaciones utiliza este valor del canal.
-
Web: el atributo Canal del ticket en los conjuntos de datos de Support utiliza este valor del canal.
Consulte Receta de Explore: cómo filtrar en función de tickets de seguimiento si desea más información sobre cómo incluir tickets de seguimiento en los informes de Explore.
- Cuando alguien responde a una conversación secundaria que pertenece a un ticket cerrado o archivado, se crea automáticamente un ticket de seguimiento.
- Cuando se crea un ticket de seguimiento a partir de una respuesta por correo electrónico a un ticket cerrado, el ticket hereda la marca anterior del ticket cerrado. El ticket de seguimiento utiliza la dirección de soporte asociada con el correo electrónico que generó el ticket original.
Cuando un agente crea un ticket de seguimiento desde el espacio de trabajo de agente, el ticket usa la dirección de soporte predeterminada. O bien, si se han configurado varias marcas, usa la dirección de soporte predeterminada de la marca del ticket.
- No se crean tickets de seguimiento cuando se recuperan tickets de la vista Tickets suspendidos.