Esta receta le ayudará a crear un informe que filtre los tickets de seguimiento. Se puede usar para incluir o excluir dichos tickets.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de habilidad: Intermedio
Tiempo necesario: 15 min
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulteDar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
Crear la consulta
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En Zendesk Explore, haga clic en el icono de consultas (
).
- En la biblioteca de consultas, haga clic en Nueva consulta.
- En la página Elegir un conjunto de datos, haga clic en Support > Actualizaciones de tickets > Support: Actualizaciones de tickets y luego haga clic en Aplicar.
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En el menú de cálculos (
), haga clic en Métrica calculada estándar.
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En la página Métrica calculada estándar ingrese un nombre para la métrica como Tickets de seguimiento, luego ingrese o pegue la siguiente fórmula:
IF [Update channel]="Closed Ticket" THEN [Ticket ID] ENDIF
Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo que le ayudará a ingresar fórmulas de Explore en su idioma. - Cuando termine, haga clic en Guardar.
- En el panel Métricas, haga clic enAgregar.
- En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > Tickets de seguimiento, elija COUNT como agregador y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Ticket > ID de ticket, y luego haga clic en Aplicar.
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La configuración de la consulta actual sería así:
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En el icono del menú Manipulación de resultados (
), haga clic en Filtro de métrica.
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En la página Filtro de métrica, establezca los valores mínimo y máximo en 1 para incluir los tickets de seguimiento.
También puede establecer los valores mínimo y máximo en 0 para excluir todos los tickets de seguimiento de los resultados.
La consulta ya está terminada. Mire la captura de pantalla a continuación como ejemplo del resultado final con una lista de los tickets internos (tickets sin ningún comentario público).
Mejorar el informe
También puede filtrar por la fecha en que se creó el ticket y solo devolver los tickets creados dentro de un intervalo de fechas específico. A continuación podrá ver un ejemplo de cómo configurar un filtro de fechas dentro de la consulta.
- En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Ticket creado > Ticket creado - Fecha y luego haga clic en Aplicar.
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Haga clic en el filtro Ticket creado - Fecha que acaba de agregar, haga clic en Editar intervalos de fechas y especifique un intervalo de fechas (ayer, semana pasada, etc.) para filtrar en base a ese periodo.
- Cuando termine, haga clic en Aplicar.
- La consulta devolverá los tickets creados dentro del intervalo de fechas que configuró.
2 comentarios
Olga Soto
Hola, estoy tratando de usar esta fórmula y el campo update channel me indica que no existe.
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Javier DM
Esto pudiera suceder por que tienes el idioma de Zendesk en español. Entonces en la fórmula pudiera ser que no lo reconoce. Lo que pudieras hacer es ir a soporte y abrir tu perfil dentro de tu instancia de Zendesk. Cambiar el idioma a inglés, luego introducir la fórmula tal cual la ves en este artículo. Una vez hecho esto, ya puedes volver a cambiar el idioma.
Si este no fuera el orígen de tu consulta, o no lo resuelve, te sugiero crear una conversación con el bot en nuestro Centro de ayuda, para obtener un ticket con nuestro equipo de soporte.
Un saludo y buen comienzo de semana.
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