Resumen: ◀▼
Configurar los tickets de seguimiento para que se copie en ellos el grupo y el agente asignado del ticket original ayuda a mejorar la gestión de tickets, dándole una mayor continuidad. Si el grupo original o el agente asignado se vuelve inválido, las reglas de ticket del sistema se ocupan de asignar correctamente el ticket de seguimiento. Con esta función, se sistematizan la asignación y la administración de grupos para los tickets de seguimiento creados a partir de tickets cerrados, lo que mejora el flujo de trabajo y la atribución de responsabilidades en los procesos de soporte.
Toda respuesta a un ticket cerrado de cualquier canal crea automáticamente un ticket de seguimiento.
Esto crea un ticket nuevo que hace referencia al ticket cerrado y también traslada la mayoría de los datos del ticket original cerrado al nuevo ticket de seguimiento (consulte Cómo funcionan los tickets de seguimiento).
De manera predeterminada, el grupo y el agente asignado no se copian al ticket de seguimiento. Los administradores pueden decidir si se copian el grupo y el agente asignado del ticket original al ticket de seguimiento.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - Haga clic en la opción Asignaciones y notificaciones para ampliarla.
- Seleccione Copiar el agente asignado y el grupo originales al ticket de seguimiento.
Si esta opción está seleccionada, el campo Agente asignado aparece en blanco en el ticket de seguimiento. Sin embargo, durante el envío, el ticket se asigna al agente asignado del ticket cerrado original.
- Haga clic en Guardar.
Si necesita desactivar esta opción después de activarla, deseleccione la opción y guarde los cambios.
Comprender los tickets de seguimiento cuando el grupo original o el agente asignado no es válido
A veces se pueden dar situaciones en las que el grupo original o el agente asignado quedan sin validez entre el momento en que se cierra el ticket y el momento en que se crea el ticket de seguimiento. Un grupo se vuelve inválido cuando es borrado. Un agente asignado queda invalidado cuando deja de formar parte del grupo asignado, se le baja a la categoría de usuario final o se le elimina de la cuenta.
- Si el grupo original se vuelve inválido, Zendesk usa las reglas de ticket del sistema para determinar el grupo y el agente asignado de seguimiento.
- Si el grupo original existe, pero el agente asignado no es válido, Zendesk copia el grupo original en el ticket de seguimiento y utiliza las reglas de ticket del sistema para determinar el agente asignado.
- Si ni el grupo ni el agente asignado son válidos cuando se crea un ticket de seguimiento, Zendesk utiliza las reglas de ticket del sistema para determinar el grupo y el agente asignado.
Consulte Acerca de las reglas de tickets del sistema para obtener más información.