Acerca de las reglas nativas de los tickets del sistema

Algunas reglas de negocio en Zendesk Support son nativas, lo que quiere decir que no se pueden reconfigurar y son un comportamiento predeterminado de Zendesk Support:

• Cuando un ticket Nuevo es asignado a un agente, el estado del ticket cambia automáticamente a Abierto. El cambio se verá después de actualizar el ticket.
  Si ha activado los estados de ticket: el estado del ticket cambiará automáticamente al estado de ticket predeterminado dentro de la categoría Abierto.

• Una vez que el estado del ticket deja de ser Nuevo, nunca más se podrá volver a cambiar a Nuevo.

• Si el estado de un ticket se establece en Pendiente, Resuelto o En espera, y un usuario final hace un comentario en el ticket, el estado del ticket cambiará a Abierto.
  Si ha activado los estados de ticket: si el estado de un ticket se establece en un estado en las categorías de estado Pendiente, Resuelto o En espera, y un usuario final hace un comentario en el ticket, el estado del ticket cambia al estado de ticket predeterminado dentro de la categoría Abierto.

• El estado de un ticket no puede ser establecido en Resuelto por un usuario final o un agente si no tiene un agente asignado. Si un agente envía un ticket como Resuelto y no existe un agente asignado, el sistema convierte automáticamente al agente que resolvió el ticket en agente asignado.

• Los valores de campo de tipo de ticket no se pueden editar. 

• Una vez que se establece una prioridad, no se puede volver a establecer en “ninguna prioridad”. Siempre se puede cambiar a una prioridad diferente.

• Si el estado de un ticket se establece en Cerrado, nunca se puede actualizar, solo se puede borrar. En su lugar, el solicitante puede crear una solicitud de seguimiento que hace referencia al ticket cerrado.

• Una vez que un ticket ha sido asignado a un grupo, un administrador puede restablecerlo a ningún grupo con solo crear un disparador o una automatización que cambie el valor del grupo a null. 

• Si solo hay un grupo, todos los tickets se asignan automáticamente a ese grupo.

• Si hay un solo agente en un grupo que puede tener tickets asignados, todos los tickets que se asignan a ese grupo serán asignados automáticamente a ese agente. Algunos agentes en los grupos, como los agentes Light, no tienen permiso para tener tickets asignados. 

• Si solo hay un agente en una cuenta, todos los tickets se asignan automáticamente a ese agente y al grupo predeterminado de ese agente.

• Si un agente solo puede ver los tickets dentro de su grupo y luego envía un correo electrónico a soporte, se crea un nuevo ticket y se asigna automáticamente al grupo predeterminado del agente. Si desea información sobre cómo el grupo predeterminado de su cuenta y el grupo predeterminado de un agente afectan la asignación de tickets, consulte Cambio del grupo predeterminado para una cuenta o un agente.

• No se puede asignar un ticket a un agente sin que primero sea asignado a un grupo.

• Si un agente atiende o resuelve automáticamente un ticket sin asignárselo a un grupo en el proceso, el ticket es asignado al grupo predeterminado del agente.

• Los tickets se cierran automáticamente 28 días después de que se cambian a Resuelto, sin importar si tienen disparadores o automatizaciones. 

• El campo de solicitante es obligatorio. De manera predeterminada, Zendesk lo rellena con el nombre de la persona que creó el ticket. Si los agentes crean tickets en nombre de los usuarios finales y un agente se olvida de agregar un solicitante, el agente se convierte en el solicitante.

• Si CC y seguidores está activado y un agente responde a una notificación de un ticket para el cual ya no es el solicitante ni el agente asignado, se agrega automáticamente a este agente como seguidor de dicho ticket.