Pregunta
Quiero poder restringir a los agentes para que solo puedan ver los tickets dentro de sus propios grupos. ¿Es esto posible?
Respuesta
Hay dos maneras de implementar ese flujo de trabajo en su compañía.
- Construir en la instancia principal
Cree grupos diferentes y asegúrese de que los agentes solo puedan ver los tickets asignados a sus grupos.
Cuando agregue agentes a grupos, defina sus privilegios en su página de perfil. Uno de esos privilegios se llama Access. Esto define el acceso del agente a los tickets. Seleccione Tickets en grupos del agente.
Esta solución mantiene a los administradores en la misma interfaz, administrando todos los departamentos dentro de la misma cuenta. Sin embargo, cada administrador tiene acceso a los datos de todos los grupos. En ese flujo de trabajo, hay mucho remedio y trabajo para mantener los departamentos totalmente separados.
Finalmente, los agentes siempre serán tratados como agentes, lo que significa que si el agente es solicitante de un ticket de un grupo diferente, el sistema enviará notificaciones internas para ese ticket. Además, un agente no puede solicitar tickets a través del Centro de ayuda porque el formulario de ticket solo está disponible para los usuarios finales.
- Construir en dos instancias
Para mantener los datos confidenciales privados sin mucho esfuerzo, puede comprar dos cuentas diferentes. Esta solución hace que sea más fácil cambiar los flujos de trabajo en sus instancias.
Cualquier personalización del SSO se vuelve más complicada porque Active Directory tiene que estar conectado a dos instancias.
Si tiene que compartir un ticket entre dos instancias, configure un acuerdo para compartir entre ambas cuentas. Un acuerdo para compartir concede a otra cuenta permiso para trabajar en sus tickets. Si desea más información, consulte el artículo: Compartir tickets con otras cuentas de Zendesk Support.
Si tiene problemas relacionados, consulte los artículos listados a continuación:
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