Pregunta
Quiero restringir a los agentes para que solo puedan ver los tickets dentro de sus propios grupos. ¿Es esto posible?
Respuesta
La forma más eficiente de evitar que los agentes de un grupo vean los tickets de otro grupo es crear un grupo de tickets privado. Cuando un grupo es privado, solo los agentes de ese grupo pueden ver los tickets asignados a él.
Sin embargo, si la categoría de su plan no incluye grupos de tickets privados, hay dos alternativas:
Una cuenta de Zendesk
La ventaja de tener una cuenta de Zendesk es que permite mantener a todos los agentes en la misma cuenta con una sola suscripción. La configuración y los administradores también se guardan en una cuenta.
Sin embargo, esta opción no es completamente segura y se puede eludir la separación. Cada administrador tiene acceso a los datos de todos los grupos. Dependiendo de su caso de uso, la flexibilidad que ofrecen estas soluciones puede ser conveniente. ¿Puedo usar la misma cuenta de Support para los flujos de trabajo de atención al cliente y recursos humanos?
Para configurar restricciones de acceso de los agentes,cree distintos grupos y asegúrese de que los agentes solo puedan ver los tickets asignados a sus grupos:
- (Team y Professional) En el perfil del agente, establezca Acceso en Tickets en grupos del agente.
- (Enterprise) En el rol personalizado para el agente, seleccione Asignar tickets a cualquier grupo.
Dos cuentas de Zendesk
Esta es la forma más segura de separar a los agentes y es el método preferido cuando la privacidad de los datos es lo más importante. Requiere la compra de dos suscripciones y, al principio, puede implicar una mayor dificultad, pero es la solución más flexible a largo plazo porque los flujos de trabajo se pueden cambiar fácilmente. Lo único que debe hacer es configurar sus dos cuentas de Zendesk de forma independiente.
Si tiene que compartir un ticket entre dos instancias, configure un acuerdo de compartir entre ambas cuentas. Un acuerdo para compartir concede a otra cuenta permiso para trabajar en sus tickets. La otra cuenta solo puede acceder a los tickets compartidos. Para obtener más información, consulte el artículo: Compartir tickets con otras cuentas de Support.