Pregunta

¿Puedo hacer que los equipos que atienden al cliente y los equipos internos con tickets potencialmente confidenciales, como Recursos Humanos (RR. HH.) o Legal, trabajen dentro de la misma cuenta de Zendesk?

Respuesta

Zendesk permite que todos los agentes vean todos los tickets a menos que se especifique lo contrario. Por lo tanto, es posible usar la misma cuenta de Support para los agentes de cara al cliente y los agentes internos. Hay varios riesgos de privacidad que se deben tener en cuenta, especialmente si los agentes que tratan con los clientes van a enviar tickets a los agentes del equipo interno como solicitantes. Para evitar que los agentes accedan a los tickets asignados a ciertos grupos, modifique los permisos de sus roles.

  • Restringir agentes a grupos
  • Ventajas y desventajas de usar una sola cuenta de Support
  • Ventajas y desventajas de usar cuentas de Support separadas

Restringir agentes a grupos

En los planes Enterprise , designe un grupo como privado para asegurarse de que los agentes fuera del grupo no puedan acceder a los tickets asignados a él.

Ticket privado group.png

Los agentes que no tienen acceso a un ticket en un grupo privado no pueden verlo ni buscarlo. Además, se puede restringir el acceso del agente solicitante, como usuario final, a los comentarios privados o a los campos exclusivos para agentes en el ticket.

Si el plan de su cuenta no ofrece grupos privados, agregue agentes a los grupos y restrinja a los agentes para que solo vean los tickets dentro de sus grupos.

Permisos de acceso a tickets dentro de grupos de agentes.png

Si desea más información sobre cómo restringir el acceso de los agentes a los tickets a los grupos, consulte el artículo: Crear grupos de tickets privados y otorgar acceso a los agentes.

El uso del rol y el acceso de grupo del agente para restringir el acceso a los tickets a los tickets dentro de sus grupos tiene las siguientes limitaciones:

  • Si un agente necesita acceder a tickets de varios grupos, debe ser miembro de todos los grupos necesarios. Cuando los agentes reasignan un ticket fuera de sus grupos, ya no pueden acceder al ticket.
  • Si se agrega un agente como destinatario de CC en un ticket, se le otorgará acceso al ticket dentro de la interfaz de Support. Este es el comportamiento esperado incluso si el agente al que se le ha enviado una copia (CC) no pertenece al grupo del ticket.
  • Si un agente envía un ticket a un grupo de recursos humanos como el solicitante, el agente podrá ver todos los campos del ticket y los comentarios internos. Esto puede ser problemático si el agente de recursos humanos asignado necesita agregar información confidencial sobre el solicitante.

Ventajas y desventajas de usar una sola cuenta de Support

Ventajas Desventajas
  • Una interfaz para administrar todos los grupos y departamentos.
  • Configuración de SSO más sencilla.
  • Algunas reglas de negocio, aplicaciones y configuraciones administrativas existentes se pueden reutilizar.
  • Informes centralizados para toda la actividad de los tickets.
  • Consolide el conocimiento interno en un solo centro de ayuda.
  • Puede permitir que los agentes administren y envíen solicitudes desde el centro de ayuda, simulando ciertas partes de la experiencia del usuario final.
  • Si tiene el plan Professional, Growtho Team , todos los agentes tienen acceso a los comentarios internos y a los campos de ticket exclusivos para agentes. Si un agente envía un ticket a Recursos Humanos, podrá ver todos los campos de ticket y los comentarios internos en su propio ticket.
  • Si a un agente restringido se le agrega una copia (CC) o un seguidor a un ticket, el agente tendrá acceso a ese ticket independientemente de su grupo.
  • Todos los administradores tienen acceso a todos los datos dentro de la cuenta de recursos humanos.
  • El mantenimiento de grupos y las restricciones de roles personalizados pueden volverse difíciles de manejar.
  • Zendesk no puede “anidar” los roles personalizados.
  • Para que los agentes que no son de recursos humanos puedan ver todos los tickets excepto los de recursos humanos, es posible que necesiten varios grupos.
  • El SLA para el tiempo de primera respuesta no se aplica a los tickets creados por agentes que no son de recursos humanos.

Ventajas y desventajas de usar cuentas de Support separadas

Ventajas Desventajas
  • Los agentes que no son de recursos humanos no tienen acceso a los campos de ticket exclusivos para agentes ni a los comentarios internos en la cuenta de recursos humanos.
  • Los datos confidenciales siguen siendo privados cuando el agente de recursos humanos usa una nota interna.
  • Los flujos de trabajo de recursos humanos y no relacionados con recursos humanos permanecen completamente separados.
  • Más flexibilidad para los permisos de roles personalizados en ambas cuentas, en lugar de requerir el permiso de acceso al ticket “Todos dentro de sus grupos” .
  • Esta opción requiere dos cuentas de Zendesk.
  • El mantenimiento de SSO (inicio de sesión único) puede ser más complejo porque la plataforma de SSO tendría que estar conectada a varias instancias.
    • Por ejemplo, en la cuenta A, el usuario podría ser un agente, pero en la cuenta B, el mismo usuario podría ser un usuario final.
  • Algunas integraciones podrían no funcionar en varias cuentas.
    • Por ejemplo, una integración de JIRA no se puede integrar con dos cuentas de Zendesk separadas.
  • Los usuarios finales deben usar centros de ayuda separados para administrar sus solicitudes y ver el contenido. Es posible que se requiera capacitación para ayudar a los usuarios a diferenciar entre los dos centros de ayuda si usan ambas cuentas.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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