Pregunta

¿Puedo hacer que los equipos que ven los clientes y los equipos internos con tickets potencialmente delicados, como Recursos Humanos (RR. HH.) o Asuntos Jurídicos, trabajen dentro de la misma cuenta de Zendesk?

Respuesta

De manera predeterminada, los agentes pueden ver todos los tickets a menos que se configure lo contrario. Puede usar una cuenta de soporte para los agentes que ven a los clientes y los agentes internos. Considere los riesgos de privacidad, especialmente si los agentes que ven a los clientes envían tickets a los equipos internos como solicitantes. Para evitar que los agentes tengan acceso a los tickets de ciertos grupos, cambie sus permisos de roles.

  • Limitar agentes a grupos
  • Pros y contras de una sola cuenta de soporte
  • Pros y contras de las cuentas de soporte separadas

Limitar agentes a grupos

En los planes Enterprise, designe un grupo como privado para asegurarse de que los agentes fuera del grupo no puedan acceder a los tickets asignados a él.

Grupo de tickets privado.png

Los agentes que no tienen acceso a un ticket en un grupo privado no pueden verlo ni buscarlo. También puede evitar que el solicitante, como usuario final, vea comentarios privados o campos exclusivos para agentes en el ticket.

Si su plan no incluye grupos privados, agregue agentes a grupos y restrinja los tickets a sus grupos.

Permisos de acceso a tickets dentro de los grupos del agente.png

Si desea más información sobre cómo restringir el acceso de los agentes a los tickets a grupos, consulte Crear grupos de tickets privados y otorgar a los agentes acceso.

Las restricciones de roles y grupos tienen estos límites:

  • Si un agente tiene que acceder a tickets en varios grupos, debe pertenecer a todos los grupos necesarios. Cuando un agente reasigna un ticket fuera de esos grupos, el agente pierde el acceso al ticket.
  • Si se agrega un agente como destinatario de CC en un ticket, ese agente obtiene acceso en la interfaz soporte, aunque el agente que recibió la copia no pertenezca al grupo del ticket.
  • Si un agente solicita un ticket en un grupo de RRHH, puede ver todos los campos de ticket y los comentarios internos. Esto puede ser un problema cuando el agente de recursos humanos debe agregar detalles confidenciales sobre el solicitante.

Pros y contras de una sola cuenta de soporte

Ventajas Desventajas
  • Una interfaz para administrar todos los grupos y departamentos.
  • La configuración del inicio de sesión único (SSO) es más fácil.
  • Algunas reglas de negocio, aplicaciones y configuraciones administrativas existentes se pueden reutilizar.
  • Informes centralizados para toda la actividad de los tickets.
  • Consolidar el conocimiento interno dentro de un centro de ayuda.
  • Puede permitir que los agentes administren y envíen solicitudes desde el centro de ayuda para simular partes de la experiencia del usuario final.
  • Si tiene un plan Professional, Growth o Team, todos los agentes pueden ver los comentarios internos y los campos de ticket exclusivos para agentes. Si un agente envía un ticket a recursos humanos, puede ver todos los campos y comentarios internos en su propio ticket.
  • Si agrega un agente restringido como destinatario de CC o seguidor en un ticket, ese agente obtiene acceso a ese ticket sin importar si pertenece a un grupo.
  • Todos los administradores tienen acceso a todos los datos dentro de la cuenta de RRHH.
  • El mantenimiento de los grupos y las restricciones de roles personalizados pueden ser difíciles de manejar.
  • Los roles personalizados no se pueden anidar.
  • Para que los agentes que no son de recursos humanos puedan ver todos los tickets excepto los tickets de recursos humanos, la configuración puede requerir varios grupos.
  • El SLA tiempo de primera respuesta no se aplica a los tickets que crean agentes que no son de recursos humanos.

Pros y contras de las cuentas de soporte separadas

Ventajas Desventajas
  • Los agentes que no son de RRHH no tienen acceso a los campos de ticket exclusivos para agentes ni a los comentarios internos en la cuenta de RRHH.
  • Los datos confidenciales permanecen privados cuando el agente de RRHH usa una nota interna.
  • Los flujos de trabajo de RRHH y no de RRHH permanecen completamente separados.
  • Tiene más flexibilidad para los permisos de roles personalizados en ambas cuentas, en lugar de exigir el permiso de acceso a tickets a todos dentro de sus grupos.
  • Esta opción requiere dos cuentas.
  • El mantenimiento del inicio de sesión único puede ser más complejo porque la plataforma de SSO debe conectarse a varias instancias.
    • En la cuenta A, un usuario podría ser un agente, pero en la cuenta B el mismo usuario podría ser un usuario final.
  • Algunas integraciones podrían no funcionar en varias cuentas.
    • Por ejemplo, una integración Jira no puede integrarse con dos cuentas separadas.
  • Los usuarios finales deben usar centros de ayuda separados para administrar sus solicitudes y ver el contenido. Es posible que se necesite algo de capacitación para ayudar a los usuarios a diferenciar entre los dos centros de ayuda si usan ambas cuentas.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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