En los planes Enterprise, los administradores pueden designar un grupo como privado. Esto quiere decir que los agentes ajenos al grupo por lo general no pueden acceder a los tickets asignados a ese grupo, aunque es posible otorgar a los agentes permiso para ver tickets privados. Los agentes ajenos al grupo pueden asignar tickets públicos a un grupo privado o a uno de sus integrantes, con lo que esos tickets pasan a convertirse en tickets privados. Por otro lado, los agentes que trabajan en tickets privados no pueden abrir conversaciones secundarias con personas que no sean integrantes del equipo privado.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Para averiguar cómo configurar los grupos privados, consulte Crear grupos de tickets privados y otorgar acceso a los agentes.
Aspectos básicos de los grupos de tickets privados
Hemos sintetizado algunos aspectos fundamentales acerca de los grupos de tickets privados. Para averiguar cómo configurar uno o cómo convertir un grupo público en uno privado, consulte Crear grupos de tickets privados y otorgar acceso a los agentes.
- A la hora de crear un grupo, existe la opción de designarlo como privado. No se puede convertir en público.
- Un grupo público se puede convertir en privado, pero no es posible convertirlo de nuevo en público.
- Los tickets que pertenecen a grupos privados, tienen una etiqueta con un icono de candado (
) que indica privado y que forma parte de la etiqueta de estado del ticket, y un icono de candado junto al nombre del grupo asignado. En las vistas, el icono de candado aparece junto al estado del ticket por cada ticket privado de la lista. - El acceso a los tickets, incluidos los tickets en los grupos privados, se establece por rol. Entre los roles de agente nativos, los administradores y los líderes de equipo pueden ver los tickets en los grupos privados de manera predeterminada. Los roles personalizados se pueden configurar para que tengan acceso a los tickets en los grupos privados. Consulte Otorgar a los agentes acceso a los tickets en grupos privados.
- Los agentes que no tienen acceso a un ticket privado no pueden visualizarlo ni acceder a él.
- Los agentes pueden @mencionar a integrantes del equipo que no pertenecen a los grupos privados, y el hecho de mencionarlos los añade al ticket con el rol de seguidores o CC, según la configuración de su cuenta.
- Si se reasigna un ticket de un grupo público a uno privado, los CC y seguidores se mantienen en el ticket y pueden continuar viéndolo.
- Si se reasigna un ticket de un grupo privado a uno público, el ticket se hace visible para los grupos públicos.
- Los tickets de los grupos privados no dejan de incluirse en los informes que se generan para todos los tickets.
- Los tickets que no están asignados a un grupo se tratan como si pertenecieran a un grupo público.
- Los administradores pueden configurar la visibilidad de los comentarios internos en los tickets que un agente ha solicitado, sin importar a qué grupos esté asignado el ticket. Si impide que los agentes de su cuenta puedan ver las notas internas y los campos solo para agentes, solo tendrán acceso a los tickets que hayan solicitado como usuario final.
Limitaciones de los grupos de tickets privados
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El estado de un grupo como privado o público no está disponible como un disparador ni como una condición para automatizaciones. (Grupo | Es / No es| Privado / Público)
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Las macros aún no pueden ponerse a disposición de todos los grupos privados de la misma manera que se pueden poner a disposición de todos los grupos de agentes.
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Cuando un ticket de conversaciones secundarias se asigna a un grupo privado, es visible para los integrantes que no pertenecen a ese grupo.