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Es posible controlar si los agentes que envían tickets como solicitantes pueden ver las notas internas o tienen acceso a esos tickets en el espacio de trabajo de agente. Esto es útil para proteger la información confidencial y, a la vez, permitir que los agentes hagan seguimiento de sus solicitudes en el centro de ayuda. Las opciones incluyen mostrar todas las notas, ocultar las notas en los tickets asignados a grupos privados, o bien ocultar todas las notas internas, mientras que el acceso varía según el grupo, la marca y los permisos del rol.
Cuando un agente envía un ticket como el solicitante, Zendesk puede tratar ese ticket de manera diferente que los otros tickets en la cola. En los planes Enterprise, los administradores pueden controlar si esos agentes pueden ver las notas internas y acceder al ticket en el espacio de trabajo de agente.
Esta configuración protege las conversaciones confidenciales internas, a la vez que permite a los agentes hacer seguimiento de sus propias solicitudes en el centro de ayuda si es necesario.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Comprender el acceso del agente solicitante
En Zendesk, los agentes a veces envían tickets en nombre de ellos mismos o de otras personas. Cuando el agente aparece en el campo Solicitante, Zendesk puede aplicar reglas de acceso especiales según el grupo del agente, la marca y los permisos del rol.
Esta función es útil si desea hacer lo siguiente:
- Evitar que los agentes vean las notas internas en los tickets que solicitaron.
- Limitar el acceso a los tickets asignados a grupos o marcas a los que los agentes no pertenecen.
- Mantener la privacidad de la colaboración confidencial, pero permitir que los agentes hagan seguimiento de sus propias solicitudes.
- Admitir flujos de trabajo en los que los agentes pueden enviar solicitudes sin necesidad de ver todos los detalles internos.
Según cómo se configure esta función, pueden suceder tres cosas: que Zendesk permita que los agentes vean todas las notas internas en los tickets en los que son solicitantes; que restrinja el acceso solo cuando el ticket es asignado a un grupo privado o a una marca a la que los agentes no pertenecen; o que aplique restricciones más amplias que también se apliquen a los tickets asignados a grupos públicos y a marcas fuera del ámbito de afiliación del agente.
Si el acceso está restringido, el agente puede perder acceso al ticket en el espacio de trabajo de agente y tendrá que hacer seguimiento de la solicitud en el centro de ayuda bajo Mis solicitudes. En ese caso, Zendesk trata al agente como un usuario final para ese ticket.
Por ejemplo, si un agente envía un ticket de RR.HH. y se lo asigna a un grupo de RR.HH. privado al cual no pertenece, esta configuración podría evitar que el agente vea las notas internas o incluso que acceda al ticket en el espacio de trabajo de agente. Aun así, podrá hacer seguimiento de la solicitud en el centro de ayuda.
Consideraciones
- La configuración controla el acceso a los tickets en los que el agente es el solicitante. Si el agente solo está enviando un ticket en nombre de otra persona y no aparece como el solicitante, se aplica el acceso de agente normal.
- Para que los agentes puedan administrar los tickets que han solicitado en el centro de ayuda, debe activar el centro de ayuda y permitir que los agentes accedan a los formularios de solicitud.
- Si los agentes envían tickets a marcas a las que no pertenecen, la visibilidad de la marca puede afectar el acceso a esos tickets en el centro de ayuda. Se puede actualizar la configuración para que los agentes puedan ver todas las marcas.
- Es posible que los agentes que tienen roles que permiten acceder a todos los tickets sigan viendo las notas internas, aunque las restricciones estén activadas. De manera similar, según como se configure esta función, los agentes que tienen roles personalizados con permiso para acceder a los tickets en sus propios grupos y en grupos públicos pueden ver las notas internas en los tickets de los grupos públicos porque Zendesk trata a esos agentes como integrantes de esos grupos públicos.
Configurar el flujo de trabajo de agente como solicitante
En el Centro de administración, configure si los agentes pueden ver las notas internas y acceder al ticket en el espacio de trabajo de agente cuando son solicitantes en el ticket.
Para configurar el flujo de trabajo de agente como solicitante
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Interfaz de agente. - Bajo El agente es el solicitante, elija una opción:
- Mostrar todas las notas internas
- Ocultar notas internas en los tickets asignados a grupos privados
- Ocultar todas las notas internas
Consulte Comprender las opciones de configuración del flujo de trabajo si desea información sobre cada opción.
- Haga clic en Guardar.
Comprender las opciones de configuración del flujo de trabajo
Los administradores tienen tres opciones al configurar el flujo de trabajo de agente como solicitante, como se muestra a continuación:
Aunque estas opciones solo se refieren a la visibilidad de la nota interna, es importante comprender que cada opción también determina si los agentes pueden asignar tickets o acceder a ellos cuando son los solicitantes.
Mostrar todas las notas internas
Elija esta opción si desea que los agentes no tengan ninguna restricción adicional cuando son solicitantes. Con ella:
- Los agentes pueden ver las notas internas en los tickets en los que son los solicitantes (esto se aplica solo a los tickets en Support; las notas internas no son visibles en el centro de ayuda).
- El acceso a los tickets no está restringido por el estado del solicitante.
Ocultar notas internas en los tickets asignados a grupos privados (configuración predeterminada)
Elija esta opción si desea que el acceso del solicitante esté restringido solo en ciertos casos. Con ella:
- Los agentes pueden ver las notas internas, salvo que el ticket esté asignado a un grupo privado o a una marca a la que no pertenecen.
- Si el ticket está asignado a un grupo privado o a una marca a la que no pertenece el agente, este pierde acceso al ticket en el espacio de trabajo de agente y sus notas internas se vuelven públicas. Sin embargo, el agente todavía tiene acceso al ticket en su correo electrónico o el centro de ayuda (bajo Mis solicitudes).
- Los agentes que tienen roles personalizados con acceso a todos los tickets todavía pueden ver las notas internas.
Ocultar todas las notas internas
Elija esta opción si desea usar la restricción más estricta. Con ella:
- Los agentes no pueden ver las notas internas de los tickets en los que son solicitantes si el ticket está asignado a un grupo privado, un grupo público o una marca a la que no pertenecen.
Tenga en cuenta que los agentes pueden ver las notas internas en los tickets de grupos públicos si tienen un rol personalizado con permiso para acceder a los tickets en sus propios grupos y en grupos públicos, porque Zendesk trata a esos agentes como integrantes de esos grupos públicos.
- Si el ticket está asignado a un grupo privado, un grupo público o una marca a la que no pertenece el agente, este pierde acceso al ticket en el espacio de trabajo de agente y sus notas internas se vuelven públicas. Sin embargo, el agente aún tiene acceso al ticket en su correo electrónico o en el centro de ayuda (bajo Mis solicitudes).
- Los agentes que tienen roles personalizados con acceso a todos los tickets todavía pueden ver las notas internas.