Crear grupos de tickets privados y otorgar acceso a los agentes

Acceso rápido: Centro de administración > Personas > Equipo > Grupos

En los planes Enterprise, los grupos de tickets privados permiten que los administradores puedan designar a un grupo de agentes que podrán ver tickets pero que por lo demás tendrán acceso restringido. Cuando se asigna un ticket a un grupo privado, solo los agentes que pertenecen a ese grupo pueden ver el contenido del ticket, a menos que el agente sea el solicitante o haya sido agregado explícitamente como un destinatario de CC o seguidor. Si desea más detalles, consulte Acerca de los grupos privados.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Crear grupos de tickets privados
• Otorgar a los agentes acceso a los tickets en grupos privados

Crear grupos de tickets privados

Los grupos sirven para crear conjuntos de agentes basándose en los criterios compartidos por dichos agentes. Se puede hacer que un grupo sea privado para restringir el acceso a los tickets asignados a él. Para crear grupos es necesario ser un administrador o un agente con el permiso adecuado.

Para crear un nuevo grupo de tickets privados

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
2. Haga clic en Crear grupo.
3. Ingrese un nombre para el grupo.
4. O bien, en Descripción de grupo, escriba una descripción.
5. Seleccione los agentes que desee agregar al grupo.

   Estos agentes tendrán acceso a todos los tickets del grupo.

6. Haga clic en Convertir este grupo en privado.
   Nota: Si convierte un grupo en privado, no se puede convertir en público.
7. Haga clic en Crear grupo.

   Se crea el nuevo grupo.

   

Para convertir un grupo existente en privado

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
2. Seleccione el vínculo para editar junto al grupo que desee editar.
3. Haga clic en Convertir este grupo en privado.
   Nota: Si convierte el grupo existente en privado, no lo podrá convertir de nuevo en público.
4. Haga clic en Guardar.

Otorgar a los agentes acceso a los tickets en grupos privados

El acceso a los tickets, incluidos los tickets en los grupos privados, se establece por rol. Entre los roles de agente nativos, los administradores y los líderes de equipo pueden ver los tickets en los grupos privados de manera predeterminada. Los roles personalizados se pueden configurar para que tengan acceso a los tickets en los grupos privados.

Para editar el acceso a los tickets privados para un rol

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
2. En el rol para el cual desea editar el acceso, haga clic en el icono de opciones () y seleccione Editar.
3. Bajo Tickets a los que tienen acceso, haga los cambios que desee en los permisos de los tickets.

   

   Los agentes con el acceso a tickets Solicitados por usuarios finales en sus organizaciones pueden continuar viendo tickets de grupos privados vinculados con sus organizaciones.

4. Haga clic en Guardar.