Puede crear tickets secundarios de conversaciones secundarias y asignarlos a los grupos a los que tiene acceso o a agentes específicos dentro de esos grupos.
Un ticket secundario de una conversación secundaria es un ticket aparte que está subordinado a la conversación secundaria. Los tickets secundarios de las conversaciones secundarias son útiles si se necesita una manera formal de hacer seguimiento y medir las solicitudes asociadas con una conversación secundaria. Los tickets de las conversaciones secundarias también se pueden desviar a los agentes mediante el desvío omnicanal.
Un administrador debe activar los tickets secundarios de las conversaciones secundarias.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de los tickets secundarios de conversaciones secundarias
- Comprender la interacción de un agente Light con los tickets secundarios de conversaciones secundarias
- Crear tickets secundarios de conversaciones secundarias
- Copiar campos a tickets secundarios
- Limitaciones
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Acerca de los tickets secundarios de conversaciones secundarias
Cuando se crea un ticket secundario de una conversación secundaria, se crea una conversación secundaria en el ticket original y un ticket nuevo, independiente y subordinado que se asigna a un agente o un grupo específico.
Definiciones de conversación secundaria y ticket secundario:
- Conversación secundaria de origen: la conversación secundaria que viene del ticket original y se usa para crear un ticket secundario de conversación secundaria.
- Ticket secundario de conversación secundaria: un ticket creado a partir de una conversación secundaria.
Existe una conexión entre la conversación secundaria de origen y el ticket secundario de conversación secundaria. Se trata de una relación principal-subordinado. La conversación secundaria de origen ocupa el lugar “principal” y el ticket secundario ocupa el lugar “subordinado”. Es como si fueran tickets vinculados.
El ticket secundario hereda las respuestas de la conversación secundaria de origen. Cuando un agente responde a la conversación secundaria en el ticket original, las respuestas se agregan al ticket secundario. Según cómo el administrador haya configurado los tickets secundarios de conversaciones secundarias, las respuestas se pueden agregar como comentarios públicos o notas internas.
Los tickets secundarios tienen una ID externa única que se usa para vincular el ticket secundario con un ticket principal. Si se cambia la ID externa de un ticket secundario por cualquier motivo, se rompe la relación con el ticket principal y el ticket secundario ya no hereda datos del ticket principal.
Los tickets secundarios no heredan otros tipos de datos de ticket del ticket principal. Por ejemplo, si el estado del ticket principal cambia, el estado del ticket secundario no cambia automáticamente. Lo mismo sucede cuando se agregan etiquetas a un ticket o cuando se agregan o eliminan destinatarios de copias CC.
Algunos campos de ticket se pueden copiar del ticket principal al ticket secundario cuando se crea el ticket (consulte Copiar campos a tickets secundarios).
Normalmente, no hay una conexión inversa entre los tickets principales y secundarios. Las excepciones son que los comentarios públicos en un ticket secundario pasan a formar parte de la conversación secundaria y los eventos del ticket principal, y que el estado y el agente asignado del ticket secundario se muestran en la conversación secundaria en el ticket principal.
Cuando se aplica un SLA a un ticket secundario, si se marca la conversación secundaria como Terminada en el ticket principal, no se satisfacen las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta porque esa acción no actualiza el ticket secundario.
Comprender la interacción de un agente Light con los tickets secundarios de conversaciones secundarias
Los agentes Light no pueden crear, enviar ni ser asignados a tickets secundarios de conversaciones secundarias.
Los agentes Light gozan de permiso para hacer comentarios privados, de modo que sí pueden abrir un ticket secundario existente en Support y agregar un comentario privado al ticket. Sin embargo, cabe aclarar que debido al patrón de herencia que existe entre los tickets principales y los secundarios, ese comentario privado no aparecerá en la interfaz de conversación secundaria del ticket principal.
Crear tickets secundarios de conversaciones secundarias
Puede crear, enviar y ser asignado a tickets secundarios de conversaciones secundarias. Los tickets secundarios que cree pueden ser asignados solo a los grupos a los que tiene acceso o a agentes específicos dentro de esos grupos.
Es posible que observe algunas pequeñas diferencias en la interfaz de usuario de las conversaciones secundarias, según los canales de conversaciones secundarias que el administrador haya activado.
En el espacio de trabajo de agente, las conversaciones secundarias se crean a través del panel de contexto. En la interfaz de agente estándar, las conversaciones secundarias se crean a través de Conversaciones secundarias en la parte de arriba del panel de conversación del ticket.
| Espacio de trabajo de agente | Interfaz de agente estándar |
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 |
- En un ticket, abra el panel de contexto, haga clic en el icono Conversaciones secundarias (
) y luego haga clic en el signo de más (+).Si no tiene el espacio de trabajo de agente, en un ticket haga clic en el signo de más (+) de Conversaciones secundarias en la parte superior izquierda.
- Seleccione Ticket.Nota: El redactor se abre inmediatamente si ningún otro canal de conversaciones secundarias está disponible.
Se abre el redactor de tickets secundarios de conversaciones secundarias.
- En el campo Para, especifique un agente o grupo. Nota: Puede asignar los tickets secundarios solo a los grupos a los que tiene acceso y a los agentes dentro de esos grupos. Los agentes Light no pueden ser asignados a tickets secundarios.
- Ingrese el asunto y el cuerpo del mensaje, incluidos los comentarios insertados y los archivos adjuntos según sea necesario (consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets).
- (Opcional) Haga clic en el icono Copiar campos al ticket secundario (
), especifique qué tipos de datos de campo de ticket desea copiar del ticket principal al ticket secundario y haga clic en Agregar. Consulte Copiar campos a tickets secundarios. - Haga clic en Enviar.
Copiar campos a tickets secundarios
Cuando se crea un ticket secundario de conversación secundaria, quizás se puedan copiar los siguientes campos de ticket del ticket principal, según cómo el administrador haya configurado la cuenta:
- Etiquetas. las etiquetas del ticket principal, a la hora de creación del ticket secundario, se agregarán al ticket secundario.
- Seguidores: los seguidores del ticket principal, a la hora de creación del ticket secundario, se agregarán como seguidores en el ticket secundario.
- Formulario de ticket: los valores de campo y el formulario del ticket principal, a la hora de creación del ticket secundario, se definirán en el ticket secundario.
- Solicitante: el solicitante del ticket.
Un administrador puede configurar determinados campos de ticket para que se copien en el ticket secundario de manera predeterminada. Si esto sucede, los campos predeterminados aparecerán en la lista de campos que se deben copiar al ticket secundario pero que no están disponibles en el selector.
La copia de campos en un ticket secundario es un evento de una sola vez que ocurre cuando se crea el ticket. Por ejemplo, si el ticket principal se actualiza después, y cambian los datos de esos campos de ticket, el ticket secundario no se actualizará para que coincida.
Para incluir campos de ticket en un ticket secundario de conversación secundaria
-
Cree un ticket secundario de conversación secundaria.
Los campos de ticket que están disponibles para copiar aparecen en la sección Campos.
- Haga clic en el icono Copiar campos al ticket secundario (
). - Seleccione los campos que desea copiar del ticket principal al ticket secundario y luego haga clic en Agregar.
- Haga clic en Enviar.
Limitaciones
- Los correos electrónicos de notificación se disparan dos veces.
- Cuando los tickets secundarios de conversaciones secundarias están activados, los disparadores de ticket para las conversaciones secundarias se gatillarán dos veces. Por ejemplo, una vez por la conversación secundaria de origen y una vez por el ticket secundario de la conversación secundaria.
- Para que los agentes asignados a roles personalizados puedan crear tickets secundarios a través de conversaciones secundarias, deben tener los permisos necesarios para crear conversaciones secundarias y hacer comentarios públicos en los tickets. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
- En algunos casos, es posible que los agentes puedan asignar tickets secundarios a grupos a los que no tienen acceso. Por ejemplo, si utilizan una macro que tienen a su disposición y que asigna un ticket secundario a un grupo al que no tienen acceso.
- Cuando se asigna un ticket de conversaciones secundarias a un grupo privado, es visible para los integrantes que no pertenecen a ese grupo.