En los planes Enterprise, los administradores pueden designar un grupo como privado. Esto quiere decir que los agentes ajenos al grupo por lo general no pueden acceder a los tickets asignados a ese grupo, aunque es posible otorgar a los agentes permiso para ver tickets privados. Los agentes ajenos al grupo pueden asignar tickets públicos a un grupo privado o a uno de sus integrantes, con lo que esos tickets pasan a convertirse en tickets privados. Por otro lado, los agentes que trabajan en tickets privados no pueden @mencionar a personas que no sean integrantes del equipo privado ni abrir conversaciones secundarias con ellas.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Para averiguar cómo configurar los grupos privados, consulte Crear grupos de tickets privados y otorgar acceso a los agentes.
Aspectos básicos de los grupos de tickets privados
Hemos sintetizado algunos aspectos fundamentales acerca de los grupos de tickets privados. Para averiguar cómo configurar uno o cómo convertir un grupo público en uno privado, consulte Crear grupos de tickets privados y otorgar acceso a los agentes.
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A la hora de crear un grupo, existe la opción de designarlo como privado. No se puede convertir en público.
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Un grupo público se puede convertir en privado, pero no es posible convertirlo de nuevo en público.
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Los tickets que pertenecen a grupos privados, tienen una etiqueta con un icono de candado (
) que indica privado y que forma parte de la etiqueta de estado del ticket, y un icono de candado junto al nombre del grupo asignado. En las vistas, el icono de candado aparece junto al estado del ticket por cada ticket privado de la lista. - El acceso a los tickets, incluidos los tickets en los grupos privados, se establece por rol. Entre los roles de agente nativos, los administradores y los líderes de equipo pueden ver los tickets en los grupos privados de manera predeterminada. Los roles personalizados se pueden configurar para que tengan acceso a los tickets en los grupos privados. Consulte Otorgar a los agentes acceso a los tickets en grupos privados.
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Los agentes que no tienen acceso a un ticket privado no pueden visualizarlo ni acceder a él.
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Si se reasigna un ticket de un grupo público a uno privado, los CC y seguidores se mantienen en el ticket y pueden continuar viéndolo.
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Si se reasigna un ticket de un grupo privado a uno público, el ticket se hace visible para los grupos públicos.
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Los tickets de los grupos privados no dejan de incluirse en los informes que se generan para todos los tickets.
- Los tickets que no están asignados a un grupo se tratan como si pertenecieran a un grupo público.
- Los administradores pueden configurar la visibilidad de los comentarios internos en los tickets que un agente ha solicitado, sin importar a qué grupos estén asignados los tickets. Si impide que los agentes de su cuenta puedan ver las notas internas y los campos solo para agentes, solo tendrán acceso a los tickets que hayan solicitado como usuario final.
Limitaciones de los grupos de tickets privados
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El estado de un grupo como privado o público no está disponible como un disparador ni como una condición para automatizaciones. (Grupo | Es / No es| Privado / Público)
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Las macros aún no pueden ponerse a disposición de todos los grupos privados de la misma manera que se pueden poner a disposición de todos los grupos de agentes.
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Cuando un ticket de conversaciones secundarias se asigna a un grupo privado, es visible para los integrantes que no pertenecen a ese grupo.