Los agentes y los administradores pueden agregar a otros agentes a los tickets usando @menciones. Los usuarios finales no pueden ser @mencionados.
Los agentes Light y los colaboradores no pueden usar la función @menciones (consulte Comprender y otorgar permisos a los agentes Light).
Acerca de las @menciones
La siguiente tabla describe cómo funcionan las @menciones y qué esperar cuando se @menciona a otro agente. Los resultados pueden variar según las opciones que estén activadas en la cuenta de Support y si se @menciona a una persona en un comentario público o privado.
| En comentarios públicos
(respuesta pública) |
En comentarios privados
(nota interna) |
|
|---|---|---|
|
Si la función CC y seguidores está activada, y la opción Convertir automáticamente en seguidor a un agente de CC también está activada. |
Los agentes @mencionados se agregan como CC y seguidores. |
Los agentes @mencionados se agregan como seguidores. |
|
Si la función CC y seguidores está activada, y la opción Convertir automáticamente en seguidor a un agente de CC está desactivada. |
Las @menciones se agregan como CC. Las @menciones no se agregan como seguidores. |
Los agentes @mencionados se agregan como seguidores. |
|
Si los CC estás activados y los seguidores están desactivados. |
Las @menciones se agregan como CC. No hay un campo Seguidores, así que las @menciones no se agregan como seguidores. |
Las @menciones no se agregan como CC o seguidores. |
Agregar a un agente con @menciones
Si usted es un agente o administrador, puede @mencionar a otros agentes en los tickets.
Para agregar a un agente con una @mención
- Comience a escribir un comentario (una respuesta pública o una nota interna).
Nota: Las @menciones no se pueden usar en tickets creados a partir de los canales de Facebook o X (anteriormente Twitter), porque estos tipos de tickets, y sus comentarios, son únicamente de texto sin formato.
- En el cuerpo del comentario, escriba "@" seguido de las primeras letras del nombre del agente.
Por ejemplo, si desea incluir al agente Juan Pérez, escriba "@Jua".
- Seleccione el agente que desea agregar en el menú que aparece.
- Termine de redactar el mensaje y haga clic en Enviar.
Se envía automáticamente una copia (CC) al agente mencionado, que recibirá copias (CC) de todas las notificaciones por correo electrónico normales para ese ticket. Si ha iniciado sesión, el agente agregado verá una notificación en la esquina superior derecha de la interfaz de Zendesk Support que le informa que fue mencionado en el ticket. La notificación desaparece después de un minuto.