Los grupos se utilizan para crear colecciones de integrantes del equipo en función de los criterios que todos ellos tienen en común.
La configuración de los grupos depende de cómo se desee definir el flujo de trabajo y organizar a los agentes. Se pueden crear grupos por habilidad (por ejemplo, software o hardware) o para reflejar las organizaciones a las que atienden. Por ejemplo, un grupo podría dedicarse a atender únicamente a los clientes de una región o una zona horaria determinada.
Si desea obtener más información sobre los grupos, consulte en los foros de la comunidad los consejos de Justin Grave, quien explica qué no debe hacer al trabajar con los grupos, o mire este video corto.
Para crear grupos es necesario ser un administrador o un agente con un rol personalizado que tenga permiso para crear grupos.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos. - Haga clic en Agregar grupo.
- Ingrese el Nombre del grupo.
- Si lo desea, ingrese una Descripción.
- (Solo Enterprise) Si desea que este grupo sea privado, seleccione Hacerlo privado. Esto no se puede deshacer. Consulte Creación de grupos de tickets privados.
- Si desea hacer que este grupo sea el grupo predeterminado para su cuenta, seleccione Definir como predeterminado.Todos los nuevos integrantes del equipo serán asignados automáticamente a este grupo.Nota: El grupo predeterminado de su cuenta y el grupo predeterminado de un integrante del equipo son dos tipos diferentes de grupos predeterminados. Si desea más información sobre esta diferencia, consulte Cambio del grupo predeterminado para una cuenta o un integrante del equipo.
- Bajo Agregar integrantes al grupo, haga clic en el signo de más (
) junto al nombre del integrante del equipo que desea agregar.Como alternativa, puede hacer clic en Agrear todos para agregar todos los integrantes del equipo de la lista al grupo.
Para ayudar a ubicar a los integrantes del equipo, puede hacer búsquedas en la lista por el nombre o correo electrónico del integrante del equipo.
- Siga agregando integrantes del equipo según se necesite y luego haga clic en Guardar.
- Si un administrador ha activado las opciones de reasignación de tickets resueltos, seleccione una opción para configurar cómo reasignar los tickets resueltos de un agente que está por irse.
Consulte Configuración de las opciones de reasignación para los tickets resueltos de los grupos si desea más información.
Se crea el nuevo grupo.