Cuando están activadas, las conversaciones secundarias son la manera perfecta de comunicarse con otros departamentos o socios externos. Sin embargo, pueden llegar a ser repetitivas para muchos equipos, especialmente si los mensajes iniciales deben ajustarse a una estructura establecida. En esos casos, pueden usarse macros para iniciar las conversaciones secundarias y asegurarse de que se incluya automáticamente toda la información clave al inicio de la conversación.
- El mensaje inicial del solicitante
- Algunas preguntas adicionales del agente
- Ciertos valores de campo personalizados
- La ID y el URL del ticket de origen
Acerca de las macros para conversaciones secundarias
Es posible agregar una acción de conversación secundaria a cualquier macro y, cuando esta se ejecuta, se inicia y se abre de inmediato una conversación secundaria nueva. La información del ticket y cierto texto estándar se agregan automáticamente al cuerpo por medio de marcadores de posición, con lo cual, solo es necesario agregar los destinatarios adicionales y cualquier otra información que se desee incluir.
Es importante señalar algunos aspectos acerca del comportamiento de esta función:
- Cuando se usa una macro para comenzar una conversación secundaria, la macro no se aplica a ninguna de las conversaciones secundarias que ya existen en el ticket. Solo se aplica a la nueva conversación secundaria que se está iniciando en ese momento.
- Recuerde que la macro puede incluir otras acciones que modifican los campos de ticket. Si no envía el ticket, se perderán esas modificaciones.
Hay tres acciones de conversación secundaria en las macros:
-
Conversación secundaria por correo electrónico: cuando agregue esta acción a una macro, también puede ingresar las direcciones de correo electrónico de los usuarios que desea incluir en la notificación por correo electrónico.
Si ingresa manualmente una dirección de correo electrónico en el campo Para, asegúrese de que la dirección de correo electrónico sea correcta. Las direcciones de correo electrónico que se ingresen se convertirán en los destinatarios de una conversación secundaria cuando se usa la macro.
-
Conversación secundaria por Slack: los usuarios finales reciben actualizaciones de tickets en Slack (consulte Uso de Slack en conversaciones secundarias).
Cuando agregue esta acción a una macro, puede especificar solo un canal de Slack y, en ese caso, tiene que ingresar el nombre manualmente. Ingrese un nombre de canal de Slack existente para que rellene automáticamente el campo "Para" en la conversación secundaria cuando se aplique la macro.
Si ingresa un nombre de canal de Slack parcial al agregar esta acción, el campo "Para" mostrará una lista de todos los canales que contienen el nombre parcial cuando se aplica la macro. Entonces podrá seleccionar el canal de la lista.
-
Conversación secundaria a través de ticket secundario: cuando se usa esta acción, se crea una conversación secundaria en el ticket original y un nuevo ticket secundario (consulte Uso de tickets secundarios de conversaciones secundarias).
Tenga en cuenta que puede especificar solo los grupos a los que tiene acceso y los agentes que pertenecen a esos grupos en el campo Para.
Crear macros para conversaciones secundarias
Tanto los agentes como los administradores pueden crear una macro personal para las conversaciones secundarias. Los administradores también pueden crear macros compartidas para las conversaciones secundarias. No se pueden crear macros para canales específicos.
Puede ser conveniente utilizar macros para iniciar conversaciones secundarias y asegurarse de que se incluya automáticamente la información clave al iniciar una conversación.
Para crear macros personales para conversaciones secundarias
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Macros. - Haga clic en Crear macro.
- Ingrese el nombre de la macro y agréguele acciones, como se describe en Crear declaraciones de acción para macros.
- En la sección Acciones, elija una de las acciones de Conversación secundaria en la lista desplegable y luego escriba un asunto y el mensaje.
- Rellene los campos Para, Asunto y Mensaje para la información que necesita o usa con frecuencia.
Puede usar marcadores de posición en estos campos para la información que necesita o usa con frecuencia.
Por ejemplo, esta macro comienza con una conversación secundaria e incluye el primer mensaje del solicitante, más cierta información del ticket original:
Nota: No se pueden agregar imágenes. Markdown en las firmas de los agentes no se renderiza en los mensajes de correo electrónico enviados a través de las conversaciones secundarias. - Haga clic en Crear.
Aplicar macros en conversaciones secundarias
Las macros para conversaciones secundarias crean una nueva conversación secundaria y agregan automáticamente información de ticket y otro texto estándar al cuerpo del mensaje.
Para aplicar macros a las conversaciones secundarias
- En el ticket, haga clic en el botón Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.
- Por lo general, las cinco macros más usadas la semana anterior aparecen en la parte de arriba de la lista de macros.
Puede seleccionar una de ellas o comenzar a escribir el nombre de la macro, o bien desplazarse por la lista para buscar la que desea usar.
Pero también es posible desactivar la visualización de las macros más usadas y ver solo la lista de todas las macros. Para obtener información, consulte Desactivar la opción de las macros más usadas.
Se aplicarán las acciones definidas en la macro. Si la macro actualizó el comentario del ticket, puede modificar el texto antes de enviar el ticket.
- Cuando se ejecuta la macro con una acción de conversación secundaria, comienza de inmediato una sola conversación secundaria nueva con la información del ticket y el texto estándar especificado por la macro. La conversación secundaria no se guarda hasta que se agregue un destinatario y se haga clic en Enviar.
- Agregue un destinatario a la conversación secundaria.
- Si es necesario, cambie el asunto de la conversación secundaria y agregue, elimine o modifique la información en el mensaje.
- Haga clic en Enviar.
- Si la macro actualizó algunos campos de ticket, verifique que también se envíe el ticket. Por ejemplo, si una macro inicia una conversación secundaria y también cambia el grupo de un ticket, la conversación secundaria se abre, pero el cambio de grupo del ticket no se guarda sino hasta que se envíe el ticket.