Crear declaraciones de acción para macros

Disponible en todos los planes de Zendesk Suite

La tabla que sigue ofrece una descripción de las acciones disponibles cuando se crean macros para los tickets de soporte.

Con las macros se pueden establecer propiedades de tickets, agregar o modificar etiquetas y agregar comentarios. Seleccione una acción usando el menú desplegable, y luego seleccione o ingrese los detalles en el menú desplegable asociado o el cuadro de entrada de texto.

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Acciones	Descripción
Establecer asunto	Puede usar esta acción para sustituir el asunto actual del ticket.
Estado	Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket del sistema existentes se convierten en categorías de estado. Si tiene acciones existentes que usan Estado, estas se actualizan al estado de ticket predeterminado de la categoría de estado correspondiente. El estado de un ticket puede ser: Abierto indica que el ticket ha sido asignado a un agente. Pendiente indica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información. En espera significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente. Este estado es opcional y es necesario agregarlo (consulte Adición del estado En espera a Zendesk Support en la Guía del administrador). Resuelto indica que se resolvió el asunto del cliente. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran.
Categoría de estado	Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket del sistema y los estados de ticket creados por usted se agrupan en categorías de estado. Cada categoría de estado tiene un estado de ticket predeterminado. Consulte Administración de estados del ticket. Los valores de las categorías de estado son: Nuevo es la categoría de estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). La categoría de estado Abierto es para agrupar estados de ticket que indican cuando los tickets están listos para ser atendidos por el equipo de soporte. La categoría de estado Pendiente es para agrupar los estados de ticket que se usan para indicar que el equipo de soporte está esperando que el solicitante responda. La categoría de estado En espera contiene estados de ticket que se usan para indicar que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Esta categoría de estado es opcional y es necesario agregarla a su cuenta de Zendesk (consulte Adición del estado En espera a su cuenta de Zendesk). La categoría de estado Resuelto contiene los estados de ticket que indican que el asunto del cliente ha sido resuelto. La categoría de estado Cerrado contiene el estado de ticket del sistema Cerrado que indica que el ticket ha sido bloqueado y no se puede volver a abrir ni actualizar.
Estado del ticket	Si ha activado los estados de ticket personalizados, puede seleccionar los estados de ticket del sistema y los estados de ticket nuevos que se crearon en las macros.
Formulario	Los formularios de ticket están disponibles como acciones. Seleccione un formulario específico. Consulte Creación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes.
Marca	Agregue una marca al ticket.
Prioridad	La prioridad puede ser Baja, Normal, Alta o Urgente.
Tipo	El tipo puede ser: Pregunta Incidente indica que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema es un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea es lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas. Nota: Actualmente no es posible vincular los incidentes a tickets de problema ni establecer fechas de vencimiento de tarea mediante las acciones de macros.
Grupo	Los valores de grupos pueden ser cualquiera de los siguientes: (—) se usa para cancelar la asignación de un grupo (si ya ha sido asignado). (grupos del usuario actual) es el grupo al que pertenece el agente que está actualizando el ticket. Si el usuario pertenece a varios grupos, la macro realiza una serie de comprobaciones y determina qué grupo usar. La prioridad del grupo se determina como sigue: El grupo actualmente asignado al ticket, si el agente pertenece a ese grupo. El grupo predeterminado del agente, si está disponible. El primer grupo al cual pertenece el agente, si no hay un grupo predeterminado. Nombre del grupo es el nombre del grupo asignado al ticket.
Agente asignado	Los valores del agente asignado pueden ser cualquiera de los siguientes: (usuario actual) es la última persona que actualizó el ticket, que no necesariamente es la misma persona asignada al ticket. El usuario actual (la última persona que actualizó el ticket) cambia cada vez que se actualiza el ticket. Nombre del agente asignado es el nombre de la persona asignada al ticket.
Establecer etiquetas	Las etiquetas que desea insertar en el ticket. La acción de introducir etiquetas (set tags) reemplaza las etiquetas existentes. Las etiquetas se tienen que separar con espacios. En las etiquetas consistentes en varias palabras estas tienen que unirse con un guión bajo (por ejemplo, sobre_ventas).
Agregar etiquetas	Las etiquetas que desea agregar a la lista existente de etiquetas (si corresponde). Las etiquetas se tienen que separar con espacios. En las etiquetas consistentes en varias palabras estas tienen que unirse con un guión bajo (por ejemplo, sobre_ventas).
Eliminar etiquetas	Las etiquetas que desea quitar de la lista existente de etiquetas contenidas en el ticket (si corresponde). Las etiquetas se tienen que separar con espacios.
Comentario/descripción	El texto del comentario del ticket y la notificación por correo electrónico.
Modo del comentario	Públicos o privados. Solo los agentes pueden ver los comentarios privados.
Conversación secundaria	Utilice esta acción para iniciar conversaciones secundarias y asegurarse de que se incluya automáticamente la información clave al iniciar conversaciones. Consulte Uso de macros para iniciar conversaciones secundarias.
Campos personalizados	Los campos personalizados que establecen etiquetas (lista desplegable, multiselección y casilla de verificación) están disponibles como acciones. Puede seleccionar los valores de la lista desplegable, las opciones de multiselección, y Sí o No para las casillas de verificación.
Agregar seguidor	Puede usar esta acción para incluir automáticamente en el ticket a un agente específico o al usuario actual. Esta acción no se puede usar para incluir a un usuario final. Esta acción es Agregar CC si no se ha hecho la migración a la nueva experiencia de CC y seguidores.