El estado En espera es opcional y solo está disponible si se activa en la interfaz de tickets de Support. Es un estado de ticket interno para los tickets que requieren aporte o resolución de parte de terceros. Solo los agentes pueden ver el estado En espera, no los usuarios finales. Para los usuarios finales, los tickets en En espera siempre aparecen como Abiertos.
“En espera” brinda un nivel adicional para poder hacer un seguimiento más preciso de quién tiene actualmente la responsabilidad de un ticket. Por ejemplo, imagínese que su compañía produce un producto que incluye componentes de socios y otros proveedores. Si tiene tickets que requieren su aporte, y el agente asignado no puede hacer otra cosa que esperar, la posibilidad de cambiar el ticket a En espera es una manera de diferenciar entre los tickets que son responsabilidad de los agentes y los que están esperando la respuesta de un tercero.
Si hace seguimiento del rendimiento de sus agentes, al usar el estado En espera podrá filtrar todos los tickets En espera para que no se incluyan en el seguimiento del rendimiento. El estado En espera también se puede usar para crear un flujo de trabajo para los tickets que requieran aporte o resolución de parte de terceros. En Support Professional y Enterprise hay una métrica adicional para los informes llamada Tiempo en espera en horas.
Activar y desactivar el estado En espera
Los administradores pueden agregar el estado En espera a la interfaz de tickets de Support. Este estado está desactivado de manera predeterminada.
Para activar o desactivar el estado En espera
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos. - Junto al campo Estado, haga clic en el menú de opciones y luego seleccione Editar.
Nota: Si los estados de ticket personalizados se activaron sin activar primero el estado En espera, el campo Estado no aparecerá en la lista. Consulte Activar la categoría de estado En espera para los estados de ticket personalizados.
- Bajo Valores de campo, seleccione Activar estado En espera.
Si, en su lugar, está desactivando esta opción, entonces deseleccione Activar estado En espera.
- Haga clic en Actualizar campo.
El estado En espera se agrega a la lista de los estados del ticket entre Pendiente y Resuelto. Solo los agentes pueden ver el estado En espera, no los usuarios finales. Para los usuarios finales, los tickets En espera siempre aparecen como Abiertos en el portal del cliente del centro de ayuda.
Sugerencia de la comunidad: No deje de ver esta sugerencia que explica cómo programar recordatorios para tickets En espera.
Activar la categoría de estado En espera para los estados de ticket personalizados
Si activó los estados de ticket personalizados sin activar primero el estado En espera, puede activarlo en la página Estados de los tickets.
Para activar o desactivar la categoría de estado En espera
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.
- Haga clic en el menú Opciones (
) y luego seleccione Configuración de la categoría de estado.
- Seleccione Activar categoría de estado de ticket en espera.
Si está desactivando esta opción, deseleccione Activar categoría de estado de ticket en espera.
- Haga clic en Guardar.
Usar el estado En espera en vistas y SLA
Se crean nuevas vistas, o se editan vistas existentes, para hacer el seguimiento de los tickets que están En espera. Se puede seleccionar En espera como el valor de la condición Estado y también usar la condición Horas desde que se puso en espera.
El estado En espera se agrega a la condición Estado entre Pendiente y Resuelto. Esto quiere decir que la declaración de condición Estado menor que En espera devolverá tickets Pendientes, Abiertos o Nuevos y Estado mayor que En espera devolverá tickets marcados como Resueltos o Cerrados.
La condición Horas desde que se puso en espera permite especificar la cantidad de horas que han transcurrido desde que el estado del ticket se cambió a En espera.
Usar el estado En espera en sus informes
En Support Professional y Enterprise, el estado En espera se puede usar de varias maneras con Explore:
- La métrica Tickets en espera en el conjunto de datos Tickets muestra el número de tickets que están en espera.
- La métrica Tiempo en espera muestra el tiempo total (en minutos u horas) que un ticket permaneció en el estado en espera.
- La métrica Tiempo en espera - Horas trabajo muestra el tiempo total (en minutos u horas) que un ticket permaneció en el estado en espera tomando en cuenta el horario comercial que se haya configurado.
El Tiempo en espera también se incluye como un valor en el atributo Estado del ticket. El atributo Estado del ticket se puede usar para desglosar una métrica para cada estado. En el panel prediseñado de Explore en Zendesk Support, el Estado del ticket se usa en una serie de informes en la pestaña Tickets sin resolver.
Si se agrega el estado En espera, también afectará las métricas Requester wait time in hours y Current backlog. Estas métricas incluirán el estado En espera en sus cálculos.
Nota: El estado En espera no afecta la métrica Tiempo de espera del agente en horas. La métrica aún se define como el tiempo acumulado que un ticket ha estado en estado Pendiente (en espera de una respuesta del solicitante).
Cómo funciona el estado En espera con la función de compartir tickets
El estado En espera solo afecta a los acuerdos de compartir tickets que usan Hacer comentarios públicos y privados, sincronizar el estado. Debido a que el estado En espera es un estado opcional en Zendesk Support, estos acuerdos para compartir tickets tratan el estado En espera como si fuera un estado Abierto.
Por ejemplo, si la cuenta remitente cambia el estado de un ticket compartido a En espera, el ticket aparece como Abierto en la cuenta receptora. Esto ocurre aunque la cuenta receptora tenga activado el estado En espera. Todos los demás estados se sincronizarán normalmente.