Adición de direcciones de correo electrónico de soporte para que los usuarios envíen tickets

Como se describe en Introducción a la configuración predeterminada del correo electrónico en Zendesk, tiene una dirección de correo electrónico cuando configura Zendesk Support: [e-mail]. Los correos electrónicos que se reciben en esta dirección se convierten en tickets.

Puede brindar a los usuarios direcciones de correo electrónico alternativas para que envíen sus tickets. A estas direcciones se les conoce como direcciones de soporte. Puede agregar todas las direcciones de soporte que necesite. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas. Cualquier dirección de correo electrónico que desee usar para recibir solicitudes de soporte como tickets (ya sea una dirección de Zendesk o una dirección externa) debe agregarse a su cuenta de Zendesk como una dirección de soporte.

Nota: Si está agregando direcciones de soporte para direcciones de correo electrónico externas, se requieren pasos adicionales para configurar el reenvío desde su servidor de correo electrónico a su cuenta de Zendesk (consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes de su dirección de correo electrónico existente a Zendesk Support).

Para cada dirección de soporte que agregue, la dirección De corresponderá a la dirección de soporte a la que se envió el ticket. Por ejemplo, los tickets que se envíen a [e-mail] recibirán una respuesta de [e-mail].

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Agregar direcciones de soporte
• Recibir correo electrónico en sus direcciones de soporte

Artículos relacionados:

• Comprender la experiencia del usuario final con la dirección de soporte
• Administración de las direcciones de soporte
• Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte

Agregar direcciones de soporte

Puede agregar todas las direcciones de soporte que necesite. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas existentes, que usen estas opciones:

• Conectar dirección externa Use esta opción para agregar una dirección de correo electrónico externa existente.
• Crear nueva dirección de Zendesk Use esta opción para agregar variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk.
  Nota: También hay una opción Conectar otro para agregar direcciones de soporte que se deben usar con prudencia. Si desea más información, consulte esta nota técnica de soporte.

La dirección de soporte del sistema que creó al principio (original) siempre aparece en la parte superior de la lista de direcciones de soporte, seguida de la dirección de soporte predeterminada (si no es la misma que la dirección de soporte del sistema). Cada vez que se crea un ticket a partir de un correo electrónico enviado a una de las direcciones de soporte, se actualiza la marca de hora de verificación para la dirección de soporte.

En esta sección se tratan los siguientes temas:

• Agregar una dirección de soporte de Zendesk
• Agregar una dirección de soporte externa

Agregar una dirección de soporte de Zendesk

Las direcciones de Zendesk son variaciones de su dirección de soporte original: [e-mail]. Por ejemplo, [e-mail]. Puede agregar todas las direcciones de soporte que necesite.

Nota: Si desea agregar su propia dirección de soporte externa, consulte Agregar una dirección de soporte externa.

El siguiente video ofrece una descripción general de cómo crear direcciones de correo electrónico personalizadas:

Crear direcciones de correo electrónico personalizadas [0:50]

Para agregar una dirección de soporte de Zendesk

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
2. En la sección de direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y luego seleccione Crear nueva dirección de Zendesk.

   

3. Ingrese la dirección que desee utilizar para recibir solicitudes de soporte.
4. Haga clic en Crear ahora.

   La dirección de correo electrónico se agrega a la lista de direcciones de soporte.

Agregar una dirección de soporte externa

Usted es el encargado de las direcciones de correo electrónico externas, ajenas a Zendesk (por ejemplo, soporte@micompañía.com), y es su responsabilidad mantenerlas. Puede recibir solicitudes de soporte en una dirección de correo electrónico externa y reenviar el correo electrónico entrante a Zendesk. A su vez, Zendesk puede enviar las respuestas de correo electrónico a sus clientes a través de su dirección de correo electrónico externa.

Si agrega una dirección de correo electrónico externa, se requieren pasos adicionales para configurar el reenvío desde su servidor de correo electrónico a Zendesk. Si desea más información, consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes de su dirección de correo electrónico existente a Zendesk Support.

Recibir correo electrónico en sus direcciones de soporte

Los mensajes de correo electrónico enviados a cualquiera de sus direcciones de soporte conocidas se convierten en tickets en su cuenta de Zendesk. Y si ha activado los mensajes de correo electrónico con comodín (consulte Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte), los mensajes de correo electrónico enviados a cualquier variación de la dirección de su cuenta de Zendesk, sin importar si es una dirección de soporte conocida, se convierten en tickets en su cuenta de Zendesk.

Nota: Si se envía un mensaje de correo electrónico que contiene más de 65 000 caracteres a su cuenta de Zendesk, el comentario de ticket resultante estará truncado. Esto a veces sucede cuando un hilo de correo electrónico contiene muchas respuestas y se reenvía a la dirección de soporte de su cuenta de Zendesk.

En el caso de los tickets recibidos por correo electrónico, se puede ver a qué dirección se envió en la parte superior del ticket.

Puede configurar las reglas de negocio, las vistas y las políticas de SLA para los tickets enviados a su dirección de soporte mediante la condición "Tickets:Recibido en".

Si se ha configurado multimarca, el ticket recibe la marca asociada con la dirección de soporte a la que fue enviado el correo electrónico (consulte Agregar direcciones de soporte por correo electrónico para varias marcas).