Adición de direcciones de correo electrónico de soporte para que los usuarios envíen tickets

Al configurar Zendesk Support, tendrá una dirección de correo de soporte relacionada: [e-mail]. Los correos electrónicos que se reciben en esta dirección se convierten en tickets.

Puede brindar a los usuarios direcciones de correo electrónico alternativas para que envíen sus tickets. A estas direcciones se les conoce como direcciones de soporte. Puede agregar todas las direcciones de soporte que necesite. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas. Cualquier dirección de correo electrónico que desee usar para recibir solicitudes de soporte como tickets (ya sea una dirección de Zendesk o una dirección externa) debe agregarse a su cuenta de Zendesk como una dirección de soporte.

Nota: Si está agregando direcciones de soporte para direcciones de correo electrónico externas, se requieren pasos adicionales para configurar el reenvío desde su servidor de correo electrónico a su cuenta de Zendesk (consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support).

Para cada dirección de soporte que agregue, la dirección De corresponderá a la dirección de soporte a la que se envió el ticket. Por ejemplo, los tickets que se envíen a [e-mail] recibirán una respuesta de [e-mail].

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Agregar direcciones de soporte
• Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte
• Recibir correo electrónico en sus direcciones de soporte

Artículos relacionados:

• Comprender la experiencia del usuario final con la dirección de soporte
• Administración de las direcciones de soporte

Agregar direcciones de soporte

Puede agregar todas las direcciones de soporte que necesite. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas existentes, que usen estas opciones:

• Conectar dirección externa Use esta opción para agregar una dirección de correo electrónico externa existente.
• Crear nueva dirección de Zendesk Use esta opción para agregar variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk.
  Nota: También hay una opción Conectar otro para agregar direcciones de soporte que se deben usar con prudencia. Si desea más información, consulte esta nota técnica de soporte.

La dirección de soporte del sistema que creó al principio (original) siempre aparece en la parte superior de la lista de direcciones de soporte, seguida de la dirección de soporte predeterminada (si no es la misma que la dirección de soporte del sistema). Cada vez que se crea un ticket a partir de un correo electrónico enviado a una de las direcciones de soporte, se actualiza la marca de hora de verificación para la dirección de soporte.

En esta sección se tratan los siguientes temas:

• Agregar una dirección de soporte de Zendesk
• Agregar una dirección de soporte externa

Agregar una dirección de soporte de Zendesk

Las direcciones de Zendesk son variaciones de su dirección de soporte original: [e-mail]. Por ejemplo, [e-mail]. Puede agregar todas las direcciones de soporte que necesite.

Nota: Si desea agregar su propia dirección de soporte externa, consulte Agregar una dirección de soporte externa.

El siguiente video ofrece una descripción general de cómo crear direcciones de correo electrónico personalizadas:

Crear direcciones de correo electrónico personalizadas [0:50]

Para agregar una dirección de soporte de Zendesk

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
2. En la sección de direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y luego seleccione Crear nueva dirección de Zendesk.

   

3. Ingrese la dirección que desee utilizar para recibir solicitudes de soporte.
4. Haga clic en Crear ahora.

   La dirección de correo electrónico se agrega a la lista de direcciones de soporte.

Agregar una dirección de soporte externa

Usted es el dueño de las direcciones de correo electrónico externas y es su responsabilidad mantenerlas, independientemente de su cuenta de Zendesk. Por ejemplo, soporte@micompañía.com. Si agrega una dirección de correo electrónico externa, se requieren pasos adicionales para configurar el reenvío de correo electrónico desde su servidor de correo electrónico a Zendesk.

No es aconsejable usar un correo electrónico de grupo de distribución ni un alias de correo electrónico como dirección de soporte externa. 

Nota: Si desea agregar una dirección de soporte de Zendesk, consulte Agregar una dirección de soporte de Zendesk. Si desea usar una dirección de Gmail, consulte Reenvío del correo electrónico de soporte entrante de Gmail o Google Apps a Zendesk.

El siguiente video ofrece una descripción general de cómo conectar su correo electrónico de soporte existente:

Conectar su cuenta de correo electrónico existente [1:39]

Para agregar una dirección de soporte externa

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
2. En la sección de direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y luego seleccione Conectar dirección externa.

   

3. Ingrese su dirección de correo electrónico de soporte existente y luego haga clic en Ir.

   Si tiene una dirección de Gmail y anticipa un volumen bajo, puede crear tickets automáticamente a partir de los correos electrónicos recibidos en su bandeja de entrada de Gmail.

4. Siga los pasos que se indican en la pantalla para configurar el reenvío en su servidor de correo electrónico.

   Esto se realiza fuera de Zendesk y los pasos exactos dependen del servidor de correo electrónico.

   Si necesita ayuda, consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support.

5. Después de configurar el reenvío de correo electrónico en su servidor, haga clic en Sí, ya terminé y luego en Verificar.

   Se envía un correo electrónico de prueba a esa dirección para verificar que el reenvío se haya configurado correctamente. Si todo está correcto, un mensaje indicará que la dirección ha sido verificada.

   

   Si, al contrario, la prueba falla, se le dará aviso. Después de resolver los problemas, debe volver a realizar la verificación.

   Si resuelve el problema del reenvío, pero no verifica de nuevo si está funcionando bien, el correo enviado a la dirección de correo electrónico creará tickets, pero no enviará notificaciones de Zendesk Support por correo electrónico.

Después de configurar el reenvío, tendrá que agregar un registro SPF (Sender Policy Framework) para verificar que Zendesk pueda enviar correo electrónico de salida de parte de su servidor de correo electrónico. Este paso es opcional, pero recomendado.

Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte

Como alternativa al uso de las direcciones de soporte, o además de estas, puede permitir que los usuarios finales envíen correo electrónico a cualquier variación de la dirección de su cuenta de Zendesk, independientemente de si se trata de una dirección de soporte conocida. Por ejemplo, si un cliente escribe incorrectamente la dirección de correo electrónico de soporte (por ejemplo, factureció[e-mail]), el mensaje puede ser aceptado y se puede crear un ticket. A este tipo de variaciones se le conoce como comodines. Esta opción puede usarse como alternativa a las direcciones de soporte, o además de estas.

Por ejemplo, no es necesario que declare explícitamente ninguna de esas variaciones de correo electrónico en su cuenta de Zendesk.

Las direcciones de correo electrónico con comodín utilizan su dirección de soporte predeterminada como la dirección Respuesta de. De manera que cualquier correo electrónico enviado a una variación de la dirección de su cuenta de Zendesk Support que no sea una dirección de soporte conocida, utilizará la dirección de soporte predeterminada como la dirección Respuesta de. Si tiene varias marcas, se usará la dirección de soporte predeterminada para su marca predeterminada en Respuesta de.

Para activar las direcciones de correo electrónico con comodín

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
2. Haga clic en Activar para Aceptar correos electrónicos con comodín.
3. Haga clic en Guardar.

Recibir correo electrónico en sus direcciones de soporte

Los mensajes de correo electrónico enviados a cualquiera de sus direcciones de soporte conocidas se convierten en tickets en su cuenta de Zendesk. Y si ha activado los mensajes de correo electrónico con comodín (consulte Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte), los mensajes de correo electrónico enviados a cualquier variación de la dirección de su cuenta de Zendesk, sin importar si es una dirección de soporte conocida, se convierten en tickets en su cuenta de Zendesk.

Nota: Si se envía un mensaje de correo electrónico que contiene más de 65 000 caracteres a su cuenta de Zendesk, el comentario de ticket resultante estará truncado. Esto a veces sucede cuando un hilo de correo electrónico contiene muchas respuestas y se reenvía a la dirección de soporte de su cuenta de Zendesk.

En el caso de los tickets recibidos por correo electrónico, se puede ver a qué dirección se envió en la parte superior del ticket.

Puede configurar las reglas de negocio, las vistas y las políticas de SLA para los tickets enviados a su dirección de soporte mediante la condición "Tickets:Recibido en".

Si se ha configurado multimarca, el ticket recibe la marca asociada con la dirección de soporte a la que fue enviado el correo electrónico (consulte Agregar direcciones de soporte por correo electrónico para varias marcas).