El conector de Microsoft Exchange le permite conectar sus servidores de correo electrónico que no son de Zendesk y que se basan en Microsoft Exchange directamente con su instancia de Zendesk Support. Esto es ideal para aquellos clientes de Microsoft que deseen conectar sus servidores en línea de Microsoft 365 o Exchange y aprovechar sus flujos de trabajo de Exchange y Outlook.
La principal ventaja de esta solución es que le permite usar los servicios de correo electrónico de su dominio para enviar el tráfico de correo electrónico a sus clientes (y recibir tráfico de sus clientes) con la seguridad de que las transmisiones desde y hacia Zendesk son encriptadas y, por lo tanto, seguras.
Microsoft Exchange es el servidor con el que funcionan todos los productos de correo electrónico de Microsoft, incluido Microsoft 365. Por lo tanto, el conector de Microsoft Exchange de Zendesk es compatible con la versión en línea de todos los productos de correo electrónico de Microsoft. El conector no es compatible con el uso local de Exchange Server. Si está usando servidores locales, el conector SMTP podría ser una mejor solución.
Consulte Conexión de una cuenta de Microsoft Exchange con Zendesk si desea más información sobre cómo establecer y administrar sus conexiones.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Comprender cómo se transmite el correo electrónico con el conector de Exchange
El conector de Microsoft Exchange usa una API de Exchange para permitirle obtener el correo electrónico de una bandeja de entrada de Exchange y convertir los mensajes automáticamente en tickets. La API también se usa para entregar el correo electrónico saliente de Zendesk a su buzón de correo de Exchange.
Zendesk Support busca con frecuencia mensajes nuevos en su bandeja de entrada de Exchange. Los únicos mensajes que se convertirán en tickets son los mensajes de correo electrónico nuevos y sin leer de la bandeja de entrada. Las notificaciones de tickets se enviarán desde su dirección de correo electrónico de Microsoft.
Detalles técnicos
- El conector de Exchange utiliza la API de Microsoft Graph para la comunicación con Microsoft.
- Toda la comunicación entre Zendesk y el servidor de Exchange se realiza a través de llamadas HTTPS.
- El conector de Exchange utiliza OAuth para el acceso y la autorización.
- Durante la autorización, se proporciona acceso a la aplicación Azure verificada por Zendesk.
- Zendesk solicitará solo los permisos esenciales para las operaciones del conector de Exchange.
- Las credenciales que se usan para acceder a su buzón de correo de Exchange se almacenan de manera segura y están encriptadas en reposo.
Requisitos
- El conector de Zendesk Exchange es compatible con Microsoft Exchange Online únicamente. Las versiones locales de Exchange Server no son compatibles.
- Para conectar su buzón de correo de Exchange con Zendesk, tiene que poder iniciar sesión (autenticar y autorizar) como la cuenta asociada con ese buzón de correo de Exchange.
- La dirección de correo electrónico de Microsoft no puede ser usada por ningún otro método de conexión (como el reenvío de correo electrónico), agente o usuario final en su cuenta de Zendesk.
- Tiene que usar OAuth para autenticar todas las solicitudes de la API de Exchange a Zendesk.
- Debe establecer permisos en el buzón de correo de Exchange para controlar quién tiene acceso a él y qué acciones puede realizar.
- El administrador de Exchange debe tener la capacidad de otorgar permisos a Zendesk durante la autorización.
Limitaciones
- Debido a las limitaciones de la API de Microsoft, las respuestas de correo electrónico personalizadas no funcionan con el conector de Exchange. La configuración de la cuenta de Microsoft determina el nombre del remitente en los mensajes de correo electrónico enviados desde el servidor de Exchange.
- Las conversaciones secundarias no utilizan el conector de Exchange para las comunicaciones.
- Debido a los requisitos impuestos por la API de Microsoft, el tráfico enviado a través del conector de Exchange tiene las siguientes limitaciones:
- Limitaciones cuando se envía correo electrónico desde Exchange:
- 10 mensajes por minuto por buzón de correo
- 50 MB cada 5 minutos por buzón de correo
- 10.000 destinatarios de correo electrónico diferentes en un periodo de 24 horas por buzón de correo (se comparte con varias aplicaciones conectadas al buzón de correo)
- Limitaciones cuando se obtiene el correo electrónico de Exchange en Zendesk:
- 25 mensajes por minuto por buzón de correo
- El tamaño máximo de un mensaje de correo electrónico es 50 MB (incluidos los archivos adjuntos)
- Limitaciones cuando se envía correo electrónico desde Exchange:
Comprender el sistema de rótulos de correo electrónico
El conector de Microsoft Exchange está diseñado para facilitar una administración eficiente del buzón de entrada al aplicar rótulos a los mensajes de correo electrónico entrantes, para poder hacer un seguimiento fácil de su estado de procesamiento. Cuando el correo electrónico se procesa en Microsoft Exchange, se aplican los siguientes rótulos:
-
Zendesk: este rótulo aparece en todos los mensajes de correo electrónico procesados por Zendesk. Si solo está presente el rótuloZendesk, quiere decir que el correo electrónico ha sido importado correctamente a la cuenta de Zendesk. -
RejectedByZendesk: este rótulo aparece además del rótuloZendeskcuando Zendesk no ha podido importar el correo electrónico correctamente. El correo electrónico etiquetado con ambos rótulos se procesó pero no se importó a la cuenta de Zendesk.
Cuándo se puede rechazar un correo electrónico
Hay varias razones comunes para que un mensaje de correo electrónico reciba el rótulo RejectedByZendesk:
- Límites de tamaño de correo electrónico: los mensajes de correo electrónico que exceden 50 MB no se pueden procesar. Si su correo electrónico contiene archivos adjuntos grandes, considere comprimir los archivos, o bien compartirlos a través de un vínculo a un almacenamiento en la nube.
-
Problemas con el formato del correo electrónico: los mensajes de correo electrónico que tienen un formato incorrecto o una estructura no válida pueden ser rechazados. Verifique que todos los campos obligatorios, como
FromyTo, estén rellenados. Además, asegúrese de que el cuerpo del correo electrónico y los archivos adjuntos estén intactos y se hayan cargado correctamente.
Consideraciones relacionadas con los encabezados de correo electrónico
Los encabezados de correo electrónico (como To, From, CC y Reply-To) contienen datos y metadatos importantes acerca de un mensaje de correo electrónico.
No sería nada raro que el administrador quiera modificar los encabezados de correo electrónico por diversas razones. Sin embargo, es importante observar que hay ciertos campos que nunca se pueden alterar porque son imprescindibles para garantizar la distribución correcta y la integridad del mensaje. No es posible cambiar los encabezados estándar en el dominio del correo electrónico de la cuenta mientras no se configure el envío saliente. Debe investigar y corregir cualquier problema que pueda ocurrir en el dominio externo como resultado de la acción antes descrita.
Los encabezados indicados a continuación deben persistir durante todo el proceso de retransmisión de salida:
Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************Modificar los campos de encabezado de correo electrónico no cambia el funcionamiento de Zendesk, pero sí cambia la manera de enviar mensajes salientes y de recibir respuestas. Las relaciones existentes entre el solicitante, los agentes y los destinatarios de CC en el correo electrónico y el ticket subsiguiente no deberían cambiar.