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Puede administrar las direcciones de correo electrónico de soporte configurando una dirección predeterminada, borrando las que ya no se usan o editando sus nombres o marcas asociadas. Si cambia la dirección predeterminada, las notificaciones y respuestas de los tickets se ven afectadas. Si borra una dirección, deja de enviarse correo electrónico a esa dirección y los tickets se reasignan a la dirección predeterminada nueva. La edición le permite actualizar el nombre mostrado y la marca, pero no el correo electrónico en sí. Para administrar las direcciones se necesitan los permisos correspondientes.
Como se describe en Introducción a la configuración predeterminada del correo electrónico en Zendesk, inicialmente se configura una dirección de correo electrónico para que los usuarios puedan enviar tickets: support@susubdominio.zendesk.com. Esta es la dirección de correo electrónico predeterminada para el envío de tickets.
Además de crear direcciones de correo electrónico de soporte adicionales, podrá administrarlas si es necesario. Por ejemplo, si necesita cambiar la dirección predeterminada, eliminar una dirección que ya no se necesita, o editar el nombre de una dirección.
Es necesario ser un administrador de Zendesk Support o un agente con un rol personalizado que tenga permiso para Administrar canales y extensiones para poder administrar las direcciones de soporte.
Configurar una dirección de soporte predeterminada
Cuando creó su cuenta de Zendesk, se creó también una dirección de correo electrónico para usted: support@susubdominio.zendesk.com. Esta dirección de soporte del sistema se usa como su dirección de soporte predeterminada, a menos que usted cambie la dirección predeterminada. Si tiene varias marcas, se crea una dirección de soporte del sistema predeterminada para cada una de ellas.
La dirección de soporte predeterminada se usa como la dirección de envío en las notificaciones cuando se crea un ticket manualmente, cuando se envía un ticket directamente a la dirección de soporte predeterminada o cuando se crea un ticket a través de un canal distinto al correo electrónico.
Además, la dirección de soporte predeterminada se usa como la dirección Respuesta de en las respuestas a los usuarios cuando está activada la opción de correos electrónicos con comodín y un usuario final envía un mensaje de correo electrónico a una dirección que no es una dirección de soporte conocida.
La dirección de soporte predeterminada se puede cambiar en cualquier momento. La opción para convertir la dirección de soporte en la dirección predeterminada solo aparecerá si la dirección ha sido verificada (consulte Agregar direcciones de soporte).
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico. - Haga clic en Administrar direcciones de soporte.
- Haga clic en el menú de opciones (
) junto a la dirección de soporte que desea establecer como predeterminada y luego haga clic en Convertir en predeterminada. La etiqueta Predeterminada aparece junto a la nueva dirección predeterminada, y esa dirección se coloca más arriba bajo la dirección de soporte del sistema en la lista de direcciones de soporte.
Borrar una dirección de soporte
Puede borrar cualquiera de las direcciones de soporte excepto la dirección de soporte predeterminada actual. Si tiene que borrar la dirección de soporte predeterminada, primero tendrá que convertir otra dirección de soporte en predeterminada.
- Ya no se enviarán notificaciones por correo electrónico salientes desde esa dirección.
- Los tickets abiertos existentes que se recibieron originalmente en la dirección de soporte borrada son reasignados a la nueva dirección de soporte predeterminada para respuestas salientes.
- El correo electrónico enviado a la dirección del sistema borrada es rechazado. No se crea ningún ticket.
Esto no se aplica si su cuenta acepta correos electrónicos con comodín. Cuando se permite el uso de comodines, se acepta el correo electrónico enviado a cualquier dirección en el dominio de Zendesk, sin importar si se trata o no de una dirección de soporte registrada.
- Las respuestas de los usuarios finales a los correos electrónicos de notificación antiguos son rechazadas.
Incluso después de borrar una dirección, es posible que Zendesk siga enviando correos electrónicos desde un dominio de Zendesk o que use una dirección del sistema de la cuenta para ciertos flujos de trabajo internos y escenarios alternativos para el Conector de Gmail.
Si se conecta con Gmail, puede desconectarse de una cuenta de Gmail en cualquier momento para dejar de importar mensajes de correo electrónico de esa bandeja de entrada. Consulte Administrar las conexiones con Gmail.
Acerca de borrar las direcciones de soporte del sistema
Puede borrar cualquier dirección de soporte del sistema que se haya creado para su cuenta, como support@susubdomino.zendesk.com. En el caso de las cuentas que tienen varias marcas, cada marca tiene su propia dirección del sistema (por ejemplo, support@marcacompañía1.zendesk.com, support@marcacompañía2.zendesk.com). El borrado es por marca: si se borra la dirección del sistema de una marca, no se verán afectadas las otras marcas.
Borrar una dirección del sistema es similar a borrar una dirección de soporte. Sin embargo, hay algunas consideraciones especiales:
- Borrar direcciones de soporte del sistema podría ayudar a reducir el spam.
Las direcciones del sistema tienen un patrón predecible (support@susubdominio.zendesk.com) y pueden convertirse en blanco del correo electrónico indeseado. Si se borran, el correo electrónico que llega a esa dirección no podrá crear tickets.
- A los clientes que usan su propio dominio de correo electrónico a través de conectores (como reenvío, SMTP, Gmail y Exchange) podría interesarles eliminar todas las direcciones *.zendesk.com. El borrado de las direcciones del sistema es un primer paso. Sin embargo, si existen otras direcciones alojadas en Zendesk (por ejemplo, ayuda@acme.zendesk.com), el dominio de Zendesk no se eliminará por completo hasta que esas direcciones también se borren.
- Si borra una de estas direcciones de soporte del sistema de su instancia o sus marcas y luego desea volver a agregarla, al agregar la misma dirección que fue borrada (como support@susubdomino.zendesk.com) esta será identificada automáticamente como una dirección de soporte del sistema.
Cómo borrar una dirección de soporte
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
- Haga clic en Administrar direcciones de soporte.
- Haga clic en el menú de opciones () junto a la dirección de soporte que desea borrar y luego haga clic en Borrar.
- En la ventana de confirmación, haga clic en Borrar dirección de soporte.
La dirección de soporte se elimina de la lista.
Editar el nombre y la marca de una dirección de soporte
Puede editar el nombre de una dirección de soporte existente, pero no editar la dirección de correo electrónico asociada con una dirección de soporte existente. Si necesita editar la propia dirección de correo electrónico, borre la dirección de soporte y agréguela de nuevo.
Si está editando una dirección de soporte externa, también puede actualizar la marca asociada con la dirección.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
- Haga clic en Administrar direcciones de soporte.
- Haga clic en el menú de opciones () junto a la dirección de soporte a la que desea cambiar de nombre y luego haga clic en Editar.
- En el campo Nombre, agregue, cambie o elimine el nombre de la dirección de soporte.
- (Solo direcciones de soporte externas) En el campo Marca, cambie la marca asociada con la dirección si es necesario. Para ello, seleccione una marca diferente en la lista desplegable.
- Haga clic en Guardar.
Las actualizaciones que haga a su dirección aparecen en la lista de direcciones de soporte.