La aplicación Seleccionar una dirección permite que los administradores y agentes cambien la dirección de soporte predeterminada asociada con un ticket. Esto permite una mayor personalización de los mensajes salientes, además de facilitar el desvío de los tickets entrantes a los grupos apropiados.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Instalar la aplicación
La aplicación Seleccionar una dirección se instala desde el Marketplace de Zendesk.
Para instalar la aplicación
- En la entrada de la aplicación Seleccionar una dirección del Marketplace de Zendesk, haga clic en Instalar.
- Seleccione la cuenta de Zendesk en la que desea instalar la aplicación y luego haga clic en Instalar.
- En la sección Instalación, ingrese un nombre para la aplicación y seleccione Opciones de configuración.
- Si es necesario, active las restricciones de grupo y rol.
- Haga clic en Instalar.
La configuración de la aplicación se puede modificar después de la instalación a través de Administrador > Aplicaciones > Aplicaciones de Zendesk Support; en la pestaña Instaladas actualmente, haga clic en las opciones de la lista desplegable de la aplicación Seleccionar una dirección y seleccione Cambiar configuración.
Configurar la aplicación
Se pueden configurar las siguientes opciones para la aplicación.
Agrupar direcciones de correo electrónico por marca
Seleccione esta casilla de verificación para agrupar las direcciones de correo electrónico por marca. El cuadro de selección en la aplicación muestra primero la marca y luego las direcciones de correo electrónico permitidas para esa marca.
De manera predeterminada, usar la última dirección de correo electrónico utilizada para los tickets nuevos
Seleccione esta opción para configurar el campo de destinatario en la última dirección de correo electrónico utilizada cuando se creó un ticket nuevo en Support.
El objetivo principal de esta opción es ayudar a los agentes que suelen crear muchos tickets nuevos por lotes, para que no tengan que cambiar la dirección con cada ticket.
Esta configuración anula lo siguiente:
- Cualquier dirección de correo electrónico que haya establecido la marca
- La opción Aplicar el correo electrónico al mapeo de grupos en todos los tickets abiertos
- La opción Dirección de correo electrónico predeterminada para grupos
Aplicar el correo electrónico al mapeo de grupos en todos los tickets abiertos
Cuando esta opción está activada, los mapeos de la opción Dirección de correo electrónico predeterminada para grupos se aplicarán cuando un agente visualice y guarde cualquier ticket que tenga un estado Abierto.
Si el grupo no está definido, la aplicación utilizará la dirección de correo electrónico predeterminada para la marca y no la dirección de correo electrónico anterior.
Esta opción funciona de acuerdo con el grupo del agente que ha iniciado sesión, NO el grupo del ticket.
Por ejemplo:
{"Group A":"groupa@zendesk.com",
"Group B":"groupb@zendesk.com"}
Si un agente del Grupo A está en el ticket Y el ticket tiene un estado Abierto, se selecciona la dirección groupa@zendesk.com. Si un agente del Grupo B está en el ticket, se selecciona la dirección groupb@zendesk.com. Si el ticket NO tiene un estado Abierto, la aplicación no actualiza el mapeo de grupos especificado en la configuración de la aplicación.
La aplicación actualiza el campo de destinatario solo si el campo de destinatario actual está vacío o si el destinatario actual NO es una de las direcciones mapeadas a una de las direcciones de grupo (cualquiera de los grupos del agente actual) predeterminadas o permitidas.
Dirección de correo electrónico predeterminada para grupos
Las direcciones predeterminadas también se pueden configurar por grupo. Los agentes pueden seleccionar entre estas direcciones de correo electrónico en el campo desplegable de la aplicación Seleccionar una dirección en la barra lateral del ticket (consulte Uso de la aplicación). Las direcciones de correo electrónico que se muestran en la barra lateral reflejan el grupo del agente que está trabajando actualmente con el ticket.
Las direcciones que se utilicen aquí ya tienen que estar incluidas entre las direcciones de soporte de su instancia de Zendesk. Estas se encuentran en Centro de administración > Canales > Correo electrónico. Para agregar nuevas direcciones de correo electrónico, haga clic en Agregar dirección.
Especifique diferentes direcciones de correo electrónico predeterminadas para cada grupo en formato JSON. En el siguiente ejemplo, los agentes del Grupo A verían mail1@example.com como su dirección de correo electrónico predeterminada, mientras que los agentes del Grupo B verían mail2@example.com como su dirección de correo electrónico predeterminada. Asegúrese de incluir las llaves de apertura y de cierre, las comillas alrededor de cada elemento o conjunto de elementos y las comas entre cada grupo.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Zendesk verifica los grupos del agente actual para determinar qué direcciones de correo electrónico se deben mostrar.
Si el agente pertenece a varios grupos:
- La aplicación usa el grupo predeterminado del agente para mapear la dirección predeterminada para los nuevos tickets creados directamente en Support.
- Si no hay ninguna dirección asociada con el grupo predeterminado del agente, se utilizará la primera dirección, alfabéticamente, de cualquiera de los otros grupos del agente.
- Si la dirección predeterminada en uno de los grupos del agente coincide con la marca del ticket, esa dirección tiene prioridad y se aplica como la dirección predeterminada.
También se utilizará el grupo predeterminado del agente si este abre un ticket existente que tiene un estado Nuevo.
Direcciones de correo electrónico por grupo
En el campo Direcciones de correo electrónico por grupo, especifique las direcciones de correo electrónico permitidas para cada grupo en formato JSON. Zendesk verifica los grupos del agente actual para determinar qué direcciones de correo electrónico se deben mostrar.
En el siguiente ejemplo, los agentes del Grupo A verían email1@example.com y email2@example.com como las direcciones de correo electrónico disponibles para usar en sus mensajes de correo electrónico de soporte. Los agentes del Grupo B verían email2@example.com y email3@example.com como las direcciones de correo electrónico disponibles para usar. Como se muestra en el ejemplo, la misma dirección de correo electrónico se puede usar para más de un grupo. Asegúrese de incluir las llaves de apertura y de cierre, las comillas alrededor de cada elemento o conjunto de elementos y las comas entre cada grupo.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
Desactivar la selección automática de direcciones para los agentes de los siguiente grupos
Para desactivar la selección automática de direcciones para los agentes en ciertos grupos, ingrese una lista separada por comas de las ID de grupo. Esto puede ser útil para los administradores si lo único que quieren hacer es revisar un ticket que tiene un estado Nuevo, pero no actualizar la dirección.
Ejemplo: 32239293942, 29502829834
Uso de la aplicación
Para que una dirección de correo electrónico aparezca como la dirección "de" en un ticket de soporte, selecciónela en el menú desplegable de la aplicación. Las direcciones de correo electrónico que aparecen reflejan las direcciones permitidas que se han configurado para los grupos del agente actual (no los grupos del agente asignado). Las direcciones de correo electrónico predeterminadas están precedidas por la palabra "Predeterminada:".
Tickets proactivos
La aplicación Seleccionar una dirección cumple la condición Recibido en en las reglas de negocio a la vez que crea tickets proactivos. Si desea más información, consulte el artículo Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores.
Limitaciones
La aplicación no funciona en conversaciones secundarias.