La aplicación Seleccionar una dirección permite que los administradores y agentes cambien la dirección de soporte predeterminada asociada con un ticket. Esto permite una mayor personalización de los mensajes salientes, además de facilitar el desvío de los tickets entrantes a los grupos apropiados.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Instalar la aplicación
La aplicación Seleccionar una dirección se instala desde el Marketplace de Zendesk.
Para instalar la aplicación
- En la entrada de la aplicación Seleccionar una dirección del Marketplace de Zendesk, haga clic en Instalar.
- Seleccione la cuenta de Zendesk en la que desea instalar la aplicación y luego haga clic en Instalar.
- En la sección Instalación, ingrese un nombre para la aplicación y seleccione Opciones de configuración.
- Si es necesario, active las restricciones de grupo y rol.
- Haga clic en Instalar.
La configuración de la aplicación se puede modificar después de la instalación a través de Administrador > Aplicaciones > Administrar; en la pestaña Instaladas actualmente, haga clic en las opciones de la lista desplegable de la aplicación Seleccionar una dirección y seleccione Cambiar configuración.
Configurar la aplicación
Seleccione la casilla de verificación para usar siempre la última dirección que se usó de manera predeterminada. Esta configuración anula cualquier otra dirección de correo electrónico que haya establecido la marca y tiene como principal objetivo ayudar a los agentes que suelen crear una gran cantidad de tickets nuevos por lotes, para que no tengan que cambiar la dirección con cada ticket.
También puede configurar las direcciones predeterminadas por grupo, así como las direcciones de correo electrónico permitidas por grupo. Las direcciones que se utilicen aquí ya tienen que estar incluidas entre las direcciones de soporte de su instancia de Zendesk. Estas se encuentran en Centro de administración > Canales > Correo electrónico. Para agregar nuevas direcciones de correo electrónico, haga clic en Agregar dirección.
Configurar las direcciones de correo electrónico predeterminadas
En el cuadro Dirección de correo electrónico predeterminada para grupos, especifique diferentes direcciones de correo electrónico predeterminadas para cada grupo en formato JSON. En el siguiente ejemplo, los agentes del Grupo A verían mail1@example.com como su dirección de correo electrónico predeterminada, mientras que los agentes del Grupo B verían mail2@example.com como su dirección de correo electrónico predeterminada. Asegúrese de incluir las llaves de apertura y de cierre, las comillas alrededor de cada elemento o conjunto de elementos y las comas entre cada grupo.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Si un agente pertenece a varios grupos, la aplicación usa el grupo predeterminado del agente para mapear la dirección predeterminada para los nuevos tickets creados directamente en Support. Si no hay ninguna dirección asociada con el grupo predeterminado del agente, se utilizará la primera dirección, alfabéticamente, de cualquiera de los otros grupos del agente.
También se utilizará el grupo predeterminado del agente si este abre un ticket existente que tiene un estado Nuevo. Para aplicar este mapeo a todos los tickets abiertos, consulte la sección Aplicar la dirección de correo electrónico predeterminada a todos los tickets abiertos.
Configurar las direcciones de correo electrónico permitidas
En el campo Direcciones de correo electrónico por grupo, especifique las direcciones de correo electrónico permitidas para cada grupo en formato JSON. En el siguiente ejemplo, los agentes del Grupo A verían email1@example.com y email2@example.com como las direcciones de correo electrónico disponibles para usar en sus mensajes de correo electrónico de soporte. Los agentes del Grupo B verían email2@example.com y email3@example.com como las direcciones de correo electrónico disponibles para usar. Como se muestra en el ejemplo, la misma dirección de correo electrónico se puede usar para más de un grupo. Asegúrese de incluir las llaves de apertura y de cierre, las comillas alrededor de cada elemento o conjunto de elementos y las comas entre cada grupo.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
Configurar la agrupación de direcciones por marca
Para agrupar sus direcciones por marca, seleccione la casilla de verificación Agrupar direcciones de correo electrónico por marca. Cuando se activa, el cuadro de selección en la aplicación muestra primero la marca y luego las direcciones de correo electrónico permitidas para esa marca.
Desactivar la selección automática de direcciones para grupos determinados
Para desactivar la selección automática de direcciones para los agentes en ciertos grupos, ingrese una lista separada por comas de las ID de grupo. Esto puede ser útil para los administradores si lo único que quieren hacer es revisar un ticket que tiene un estado Nuevo, pero no actualizar la dirección.
Aplicar la dirección de correo electrónico predeterminada a todos los tickets abiertos
Si selecciona la casilla de verificación Aplicar el correo electrónico al mapeo de grupos en todos los tickets abiertos, los mapeos de la opción Dirección de correo electrónico predeterminada para grupos se aplicarán cuando un agente visualice y guarde cualquier ticket que tenga un estado Abierto.
Nota: Si el grupo no está definido, la aplicación utilizará la dirección de correo electrónico predeterminada para la marca y no la dirección de correo electrónico anterior.
Usar la aplicación
Para que una dirección de correo electrónico aparezca como la dirección "de" en un ticket de soporte, selecciónela en el menú desplegable de la aplicación. Las direcciones de correo electrónico predeterminadas están precedidas por la palabra "Predeterminada:".
Tickets proactivos
La aplicación Seleccionar una dirección cumple la condición Recibido en en las reglas de negocio a la vez que crea tickets proactivos. Si desea más información, consulte el artículo Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores.
Limitaciones
La aplicación no funciona en conversaciones secundarias.