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Acerca de la experiencia de usuario de CSAT (satisfacción del cliente) para correo electrónico y mensajería



Editado 23 ene 2025


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13 comentarios

¡Hola!

Consulta: ¿por cuánto tiempo estará vigente la encuesta para ser respondida? ¿24 horas?

Gracias.

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Julio R.

Zendesk Customer Care

Hola Esteban:

El URL de la encuesta estará activo hasta que el ticket quede en estado "Cerrado", ya que tickets cerrados no pueden ser modificados. Es muy posible que tengas una automatización en tu instancia que cambie el estado de los tickets de "Resuelto" a "Cerrado". Puedes revisarla y modificarla desde el Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones.

Por si lo necesitaras, tienes más información en el siguiente enlace: Creación y administración de automatizaciones para eventos que dependen del tiempo.

 

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Una encuesta puede ser respondida por cualquier usuario desde una ventana de incógnito. ¿Es posible identificar si algunas encuestas fueron respondidas por determinado cliente o modelo de dispositivo?

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Julio R.

Zendesk Customer Care

Hola Elvis:
 
La funcionalidad nativa de CSAT no recopila la información del dispositivo a través del que se completó la encuesta. Puedes leer más acerca de cómo funciona en el siguiente enlace: Request customer satisfaction rating.
 
Sin embargo, puedes investigar si hay un producto de terceros que pueda ofrecerte esta posibilidad. De esta manera podrías crear un disparador o automatización que enviara tu encuesta customizada. Para más información visita ¿Cuál es la diferencia entre disparadores y automatizaciones?
 
Por otro lado, puedes utilizar Explore para crear tus consultas y realizar reportes acerca de los clientes que han completado la encuesta CSAT. Tenemos más información en el siguiente enlace: Creación de consultas

 

 

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Hola! 

En mi caso no todas las marcas están seteadas para enviar una encuesta de CSAT, con lo cual debería poder limitar quienes visualizan la información y quienes no la visualizan... es posible? ya que solo 4 marcas disparan la encuesta. 
No sería correcto que una marca que no dispara encuesta, visualice indicadores que no corresponden a su SERVICIO.

Quedo atenta. 

 

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Buenos días,

Se puede traducir al catalán la pregunta y las respuestas del índice de satisfacción?

 

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Jakub

Zendesk Customer Care

Hola,

Sí, es posible proporcionar la encuesta en el catalán, el primer paso sería añadir el idioma como uno de tus idiomas adicionales.

Después, tendrías que crear contenido dinámico que utilizarías en tu automatización para traducir el texto que se envía

 

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Los usuarios finales no tienen que iniciar sesión para calificar sus tickets, pero en nuestro caso sí les está pidiendo iniciar  sesión cuando se les envía el link 

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Mediante contenido dinámico es posible enviar la encuesta en diferentes idiomas, pero en caso de tener activado hacer una pregunta con desplegable si sale una mala reseña, es posible que se traduzcan también? solamente se envían en el idioma predeterminado en las opciones de configuración y no consigo ver donde modificarlas. 

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Beto

Zendesk Customer Care

¡Hola Mónica! Muchas gracias por su pregunta.

¡Sí! Puedo confirmar que en efecto es posible utilizar el contenido dinámico en las opciones que se configuran cuando una encuesta es Negativa. Lo primero sería crear los contenidos dinámicos como cualquier otro. Luego, debe dirigirse al apartado de "usuarios" en el Centro de Administración, y la pestaña de "satisfacción". Aquí es donde puede configurar las opciones de las razones para el resultado negativo:

Es importante tener en cuenta que, al menos de momento, no es posible modificar o editar los motivos, solo se pueden agregar nuevos. También, es importante tener en cuenta que cuando introduzca el contenido dinámico en la opción, va a mostrarse como el texto del lenguaje predeterminado de dicho contenido dinámico, y no con el marcador de posición. Aquí un ejemplo:

Primero agrego una razón nueva dando clic en "+", y agrego el marcador de posición de mi contenido dinámico: 

Pero al dar "intro" para finalizar de agregar la opción, esto se convierte en el contenido del lenguaje predeterminado: 
Pero esto está configurado correctamente, y va a cambiar automáticamente dependiendo del lenguaje que tenga configurado el usuario que reciba la encuesta. El único problema es que no es fácil saber cuáles opciones son contenidos dinámicos una vez los haya agregado.

¡Espero que esto haya sido de ayuda!

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Hola,

 

Esta encuenta se puede enviar por Chat de WhatsApp a los usuarios, y en caso de ser asi ¿Cómo sería?

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Fran

Zendesk Customer Care

Hola Víctor,
 
Sí, se puede enviar una encuesta de satisfacción a los usuarios a través de WhatsApp.
 
Esto se hace mediante un disparador. Aquí más información al respecto.
 
Es importante tener en cuenta que no se admiten los botones de WhatsApp. En las integraciones de WhatsApp, los usuarios finales tendrán que ingresar manualmente una respuesta que indique si su experiencia ha sido Mala o Buena.
 
¡Que tengas un buen día y saludos!

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Hola!

es posible modificar la frase de ambos casos?

nos gustaría ser algo mas personalizado utilizando dos opciones, pero con un mensaje distinto al que viene por defecto.

gracias!

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