Sus clientes pueden enviar comentarios sobre su experiencia de soporte mediante la calificación de sus tickets resueltos. Si se activa el índice de CSAT (satisfacción del cliente), una vez resuelto el ticket los usuarios finales reciben una notificación en la que se les pide que dediquen un momento a evaluar su experiencia. También pueden enviar comentarios de CSAT en el portal del cliente del centro de ayuda.
La encuesta está diseñada para maximizar la cantidad de respuestas; es rápida y sencilla y recolecta los datos esenciales: una calificación positiva o negativa y comentarios opcionales. Se pueden personalizar las preguntas de CSAT, la escala de calificación y los rótulos de calificación.
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Comprender la experiencia de CSAT del usuario final con el canal de correo electrónico
Si se activan las calificaciones de CSAT por correo electrónico, los usuarios finales que enviaron una solicitud por correo electrónico recibirán una notificación cuando el ticket quede resuelto y se les pedirá que hagan una breve evaluación de su experiencia. De forma predeterminada tienen 28 días para responder a la solicitud. Las respuestas no se registran una vez que se cierra el ticket. Puede personalizar la automatización predeterminada de CSAT para modificar la experiencia de usuario final y, por ejemplo, especificar cuántas horas después de que se resuelva el ticket recibirán una notificación de CSAT los usuarios.
La encuesta se ha diseñado para maximizar el índice de respuesta por su rapidez y sencillez, al tiempo que se pide a los usuarios que califiquen su satisfacción con el soporte recibido. Los usuarios pueden seleccionar la opción que mejor describa su experiencia entre las calificaciones enumeradas.
Cuando los usuarios seleccionan una calificación, se les lleva a una página de aterrizaje donde pueden ofrecer sus comentarios si lo desean. Los elementos que ven los usuarios finales dependen de cómo se haya configurado la función CSAT. Por ejemplo, si CSAT se configuró para incluir las calificaciones de CSAT sin preguntas adicionales, los usuarios finales solo verán el área de calificaciones. Puede consultar las opciones de configuración en Envío de una encuesta de CSAT a los clientes.
Ejemplo
- Pregunta de CSAT con calificaciones
- Motivos de la calificación negativa que se pueden seleccionar en un menú desplegable
- Pregunta abierta
-
Calificación positiva: los usuarios finales pueden agregar comentarios
-
Calificación negativa: los usuarios finales pueden agregar comentarios y seleccionar el motivo que los llevó a calificar negativamente su experiencia en el menú desplegable.
- Los usuarios finales no pueden optar por no recibir solicitudes de encuesta.
- Las calificaciones de satisfacción son por ticket, no por cliente. Los usuarios finales reciben una solicitud de encuesta para cada uno de sus tickets que se resuelve.
- Una vez que el estado de un ticket se establece en Cerrado, el URL temporal dejará de funcionar. Redirigirá al usuario a una página genérica.
Comprender la experiencia de CSAT del usuario final con el canal de mensajería
Cuando se activan las calificaciones de CSAT para mensajería, se agrega una encuesta sencilla al flujo de trabajo de mensajería que permite que los clientes envíen comentarios sobre su experiencia de soporte. Estas encuestas son completamente opcionales para los clientes. Después de que un usuario final recibe ayuda a través de un canal de mensajería, se le envía un mensaje que le solicita que evalúe su experiencia.
La funcionalidad de CSAT en la mensajería tiene las siguientes limitaciones:
- Los agentes no pueden iniciar una encuesta de CSAT manualmente. Solo puede enviarse cuando un ticket está marcado como Resuelto o si se modifica el disparador predeterminado.
- Las encuestas de CSAT están representadas por el avatar de bot en la mensajería. Esto no se puede configurar, pero el avatar del sistema lo presenta en la nueva encuesta de CSAT.
El disparador predeterminado se puede personalizar para modificar la experiencia del usuario final.
De manera predeterminada, la encuesta se presenta en los canales de mensajería (por ejemplo, web y móvil). La encuesta está diseñada para maximizar la cantidad de respuestas; es rápida y sencilla y recolecta los datos esenciales: una calificación positiva o negativa y comentarios opcionales. Se pueden personalizar las preguntas de CSAT, la escala de calificación y los rótulos de calificación.
Cuando los usuarios hacen clic para enviar una calificación de satisfacción del cliente, se inicia una conversación de mensajería que les presenta preguntas que pueden usar para proporcionar su opinión y agregar comentarios. Este flujo puede variar según el canal de mensajería y la configuración. En general, los elementos a los que los usuarios finales pueden responder en el mensaje dependen de la configuración de CSAT. Por ejemplo, si CSAT se configuró para incluir las calificaciones de CSAT sin preguntas adicionales, los usuarios finales solo verán la pregunta de calificación. Puede consultar las opciones de configuración en Envío de una encuesta de CSAT a los clientes.
- Pregunta de CSAT con calificaciones
- Motivos de la calificación negativa que se pueden seleccionar en un menú desplegable
- Pregunta abierta
-
Calificación: el usuario califica el soporte con un 3, que es una calificación negativa.
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Razón: el usuario selecciona el motivo que lo llevó a calificar negativamente su experiencia en el menú desplegable.
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Comentarios y envío: para finalizar la encuesta el usuario escribe comentarios adicionales y luego los envía.
13 comentarios
Esteban Costamagna
¡Hola!
Consulta: ¿por cuánto tiempo estará vigente la encuesta para ser respondida? ¿24 horas?
Gracias.
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Julio R.
El URL de la encuesta estará activo hasta que el ticket quede en estado "Cerrado", ya que tickets cerrados no pueden ser modificados. Es muy posible que tengas una automatización en tu instancia que cambie el estado de los tickets de "Resuelto" a "Cerrado". Puedes revisarla y modificarla desde el Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones.
Por si lo necesitaras, tienes más información en el siguiente enlace: Creación y administración de automatizaciones para eventos que dependen del tiempo.
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elvis ventocilla
Una encuesta puede ser respondida por cualquier usuario desde una ventana de incógnito. ¿Es posible identificar si algunas encuestas fueron respondidas por determinado cliente o modelo de dispositivo?
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Julio R.
La funcionalidad nativa de CSAT no recopila la información del dispositivo a través del que se completó la encuesta. Puedes leer más acerca de cómo funciona en el siguiente enlace: Request customer satisfaction rating.
Sin embargo, puedes investigar si hay un producto de terceros que pueda ofrecerte esta posibilidad. De esta manera podrías crear un disparador o automatización que enviara tu encuesta customizada. Para más información visita ¿Cuál es la diferencia entre disparadores y automatizaciones?
Por otro lado, puedes utilizar Explore para crear tus consultas y realizar reportes acerca de los clientes que han completado la encuesta CSAT. Tenemos más información en el siguiente enlace: Creación de consultas
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Natalia Maglioni
Hola!
En mi caso no todas las marcas están seteadas para enviar una encuesta de CSAT, con lo cual debería poder limitar quienes visualizan la información y quienes no la visualizan... es posible? ya que solo 4 marcas disparan la encuesta.
No sería correcto que una marca que no dispara encuesta, visualice indicadores que no corresponden a su SERVICIO.
Quedo atenta.
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DIRECCIÓ
Buenos días,
Se puede traducir al catalán la pregunta y las respuestas del índice de satisfacción?
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Jakub
Sí, es posible proporcionar la encuesta en el catalán, el primer paso sería añadir el idioma como uno de tus idiomas adicionales.
Después, tendrías que crear contenido dinámico que utilizarías en tu automatización para traducir el texto que se envía.
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Kriss Genesis Fuentes Criado
Los usuarios finales no tienen que iniciar sesión para calificar sus tickets, pero en nuestro caso sí les está pidiendo iniciar sesión cuando se les envía el link
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Mónica Fernández
Mediante contenido dinámico es posible enviar la encuesta en diferentes idiomas, pero en caso de tener activado hacer una pregunta con desplegable si sale una mala reseña, es posible que se traduzcan también? solamente se envían en el idioma predeterminado en las opciones de configuración y no consigo ver donde modificarlas.
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Beto
¡Hola Mónica! Muchas gracias por su pregunta.
¡Sí! Puedo confirmar que en efecto es posible utilizar el contenido dinámico en las opciones que se configuran cuando una encuesta es Negativa. Lo primero sería crear los contenidos dinámicos como cualquier otro. Luego, debe dirigirse al apartado de "usuarios" en el Centro de Administración, y la pestaña de "satisfacción". Aquí es donde puede configurar las opciones de las razones para el resultado negativo:
Es importante tener en cuenta que, al menos de momento, no es posible modificar o editar los motivos, solo se pueden agregar nuevos. También, es importante tener en cuenta que cuando introduzca el contenido dinámico en la opción, va a mostrarse como el texto del lenguaje predeterminado de dicho contenido dinámico, y no con el marcador de posición. Aquí un ejemplo:
Primero agrego una razón nueva dando clic en "+", y agrego el marcador de posición de mi contenido dinámico:
Pero al dar "intro" para finalizar de agregar la opción, esto se convierte en el contenido del lenguaje predeterminado:
Pero esto está configurado correctamente, y va a cambiar automáticamente dependiendo del lenguaje que tenga configurado el usuario que reciba la encuesta. El único problema es que no es fácil saber cuáles opciones son contenidos dinámicos una vez los haya agregado.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
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Victor Montero
Hola,
Esta encuenta se puede enviar por Chat de WhatsApp a los usuarios, y en caso de ser asi ¿Cómo sería?
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Fran
Sí, se puede enviar una encuesta de satisfacción a los usuarios a través de WhatsApp.
Esto se hace mediante un disparador. Aquí más información al respecto.
Es importante tener en cuenta que no se admiten los botones de WhatsApp. En las integraciones de WhatsApp, los usuarios finales tendrán que ingresar manualmente una respuesta que indique si su experiencia ha sido Mala o Buena.
¡Que tengas un buen día y saludos!
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Soporte Clickie
Hola!
es posible modificar la frase de ambos casos?
nos gustaría ser algo mas personalizado utilizando dos opciones, pero con un mensaje distinto al que viene por defecto.
gracias!
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