Los clientes pueden enviar comentarios sobre su experiencia en Zendesk Support mediante la calificación de sus tickets resueltos. Si se activa CSAT (índice de satisfacción del cliente) en Zendesk Support, 24 horas después de que el ticket se cambia a resuelto, los usuarios finales reciben una notificación que les solicita que hagan una breve evaluación de su experiencia, como se muestra aquí:
La encuesta está diseñada para maximizar la cantidad de respuestas; es rápida y sencilla y recolecta los datos esenciales: una calificación positiva o negativa. Los clientes también pueden dejar un comentario si desean.
Si se activa CSAT en Zendesk Support, también se activa para la mensajería. Consulte Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en la mensajería de Zendesk.
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Comprender la experiencia de CSAT del usuario final
Los usuarios finales no tienen que iniciar sesión para calificar sus tickets. Cuando un usuario final recibe una solicitud de encuesta de CSAT por correo electrónico, puede calificar la interacción de soporte directamente desde el mensaje de correo electrónico; no es necesario que inicie sesión. Si el usuario final hace clic en el vínculo de respuesta en el correo electrónico de la encuesta, se guarda su calificación y se abre el ticket con una solicitud para agregar un comentario sobre la calificación si lo desea.
La calificación inicial del usuario final enviada a través del vínculo de correo electrónico se guarda por hasta una hora como su “intención”. Esta demora da a los usuarios la oportunidad de revisar su ticket y escribir un comentario acerca de su calificación.
Si los usuarios:
-
No envían más información dentro de la hora, su intención se registra como su calificación una vez transcurrido el periodo de una hora. En este escenario, hay un retraso de hasta una hora entre el momento en que el usuario hace clic en la calificación en el correo electrónico y el momento en que se registra la calificación.
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Agregan más información acerca de la calificación en el ticket, su calificación y comentario se registran en cuanto envían el ticket.
En este ejemplo, el usuario final hizo clic en el vínculo "Bueno, estoy satisfecho" de modo que el botón Bueno cambia a azul para indicar que esta es la calificación seleccionada. Se puede agregar un comentario y cambiar la calificación.
Si la opción Motivo de satisfacción está activada, los usuarios finales que seleccionan "Malo, no estoy satisfecho" verán un menú desplegable para explicar los posibles motivos de su respuesta negativa.
No es obligatorio seleccionar una respuesta, se puede omitir este paso. Si desea información, consulte Trabajar con motivos de satisfacción.
Si un usuario final inicia sesión en el centro de ayuda, podrá calificar sus tickets ahí también. En el centro de ayuda, la solicitud de calificación solo está disponible en los tickets en los cuales la opción Satisfacción del ticket ha sido configurada en Ofrecida por una automatización o un disparador (consulte Comprender cómo se envía la solicitud de encuesta de CSAT). Las calificaciones enviadas a través del centro de ayuda se registran de inmediato.
Si desean cambiar su calificación, los usuarios finales pueden hacer clic otra vez en el vínculo que recibieron por correo electrónico o acceder al ticket a través de la página Mis actividades en el centro de ayuda, y luego volver a enviar su respuesta. Las calificaciones pueden cambiarse hasta el momento de cerrar el ticket. Consulte Hacer el seguimiento de sus solicitudes de soporte si desea información sobre cómo ver sus tickets en el centro de ayuda.
- Los usuarios finales no pueden optar por no recibir solicitudes de encuesta.
- La calificación de satisfacción es por ticket, no por cliente. Los usuarios finales reciben una solicitud de encuesta para cada uno de sus tickets que se resuelve.
- Una vez que el estado de un ticket se establece en "Cerrado", el URL temporal dejará de funcionar. Redirigirá al usuario a una página genérica.
Es posible personalizar cuándo y cómo se solicita a los usuarios finales que califiquen su satisfacción por correo electrónico. Se puede establecer una hora que no sea la hora predeterminada (es decir, 24 horas después) para enviar el correo electrónico. También se puede agregar la solicitud de encuesta en el mensaje de correo electrónico que los clientes reciben cuando un agente marca un ticket como resuelto. Además, se pueden usar reglas de negocio para ser más selectivo y decidir (incluir o excluir) qué tickets, por ejemplo, generan una solicitud de encuesta. Si se envía una encuesta de satisfacción antes de que el ticket sea resuelto, los usuarios finales tendrán que iniciar sesión para poder acceder a la encuesta.
Comprender cómo se envía la solicitud de encuesta de CSAT
Si activa los índices de satisfacción del cliente (consulte Activación de CSAT), se agrega una automatización generada por el sistema denominada Solicitar índice de satisfacción del cliente a Zendesk Support. Esta automatización envía el correo electrónico de la encuesta al solicitante del ticket 24 horas después de que se resuelve el ticket. Esto, por supuesto, se puede personalizar.
Hello {{ticket.requester.name}},
We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
{{satisfaction.rating_section}}
Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}
Cuando los clientes reciben el correo electrónico, simplemente tienen que hacer clic en el vínculo de Buena o Mala y seguir los pasos que se describieron anteriormente.
Si desea más información sobre esta automatización, consulte Acerca de la automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente.
Comprender cómo los agentes reciben los comentarios del índice de satisfacción del cliente
Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente para los agentes se muestran en el panel de agentes y en una vista denominada Tickets calificados en los últimos 7 días.
Los agentes pueden ver en su panel (al hacer clic en el icono Inicio (
) en la barra lateral) el número de tickets buenos y malos para esta semana. También pueden ver el índice de satisfacción general para el agente y todos los agentes en Zendesk Support en los últimos 60 días (incluido el día actual).
Para calcular la calificación de satisfacción general se utiliza la siguiente fórmula sencilla:
Esto quiere decir que la puntuación es un promedio del total de las calificaciones positivas de los últimos 60 días. Si un agente tiene una puntuación del 90 % quiere decir que en los últimos 60 días, el 90 % de las calificaciones que recibió fueron positivas.
Los agentes, los grupos y las cuentas tienen puntuaciones. La puntuación general de la cuenta (en el ejemplo anterior, 95 %) es el promedio de todos los agentes de Zendesk Support. Las dos calificaciones proporcionan información sobre el rendimiento individual y el rendimiento promedio de todos los agentes.
La vista (Tickets calificados en los últimos 7 días) brinda una perspectiva general de la actividad de calificación, con una columna "Satisfacción" que contiene las calificaciones Buena y Mala. La vista se puede clonar y modificar para crear una vista propia. Esta vista está desactivada de manera predeterminada.
- Los agentes no pueden calificar tickets.
- Todos los agentes pueden ver las calificaciones en su panel. Esta función se activa directamente en la cuenta y se aplica a todos los agentes de su cuenta de Zendesk. No es posible excluir a agentes individuales para que no reciban calificaciones para los tickets que tienen asignados.
Además, no se pueden tener moderadores para las calificaciones. Se muestran todas las calificaciones.
8 Comentarios
¡Hola!
Consulta: ¿por cuánto tiempo estará vigente la encuesta para ser respondida? ¿24 horas?
Gracias.
El URL de la encuesta estará activo hasta que el ticket quede en estado "Cerrado", ya que tickets cerrados no pueden ser modificados. Es muy posible que tengas una automatización en tu instancia que cambie el estado de los tickets de "Resuelto" a "Cerrado". Puedes revisarla y modificarla desde el Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones.
Por si lo necesitaras, tienes más información en el siguiente enlace: Creación y administración de automatizaciones para eventos que dependen del tiempo.
Una encuesta puede ser respondida por cualquier usuario desde una ventana de incógnito. ¿Es posible identificar si algunas encuestas fueron respondidas por determinado cliente o modelo de dispositivo?
La funcionalidad nativa de CSAT no recopila la información del dispositivo a través del que se completó la encuesta. Puedes leer más acerca de cómo funciona en el siguiente enlace: Request customer satisfaction rating.
Sin embargo, puedes investigar si hay un producto de terceros que pueda ofrecerte esta posibilidad. De esta manera podrías crear un disparador o automatización que enviara tu encuesta customizada. Para más información visita ¿Cuál es la diferencia entre disparadores y automatizaciones?
Por otro lado, puedes utilizar Explore para crear tus consultas y realizar reportes acerca de los clientes que han completado la encuesta CSAT. Tenemos más información en el siguiente enlace: Creación de consultas
Hola!
En mi caso no todas las marcas están seteadas para enviar una encuesta de CSAT, con lo cual debería poder limitar quienes visualizan la información y quienes no la visualizan... es posible? ya que solo 4 marcas disparan la encuesta.
No sería correcto que una marca que no dispara encuesta, visualice indicadores que no corresponden a su SERVICIO.
Quedo atenta.
Buenos días,
Se puede traducir al catalán la pregunta y las respuestas del índice de satisfacción?
Sí, es posible proporcionar la encuesta en el catalán, el primer paso sería añadir el idioma como uno de tus idiomas adicionales.
Después, tendrías que crear contenido dinámico que utilizarías en tu automatización para traducir el texto que se envía.
Los usuarios finales no tienen que iniciar sesión para calificar sus tickets, pero en nuestro caso sí les está pidiendo iniciar sesión cuando se les envía el link
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