Las automatizaciones son similares a los disparadores porque ambos definen condiciones y acciones que modifican las propiedades de un ticket y, opcionalmente, envían notificaciones por correo electrónico a los clientes y al personal de soporte. La diferencia es que las automatizaciones se ejecutan cuando se produce un evento que depende del tiempo después de la configuración o actualización de una propiedad del ticket, en lugar de inmediatamente después de la creación o actualización de un ticket.
Los administradores pueden crear, editar y administrar automatizaciones predeterminadas y personalizadas.
Temas que se tratan en este artículo:
- Crear automatizaciones
- Editar y clonar automatizaciones
- Reorganizar automatizaciones
- Borrar y desactivar automatizaciones
Si desea información general sobre las automatizaciones, consulte Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan. Si desea una lista de las automatizaciones predeterminadas, consulte Acerca de las automatizaciones predeterminadas de Zendesk Support.
Crear automatizaciones
Los administradores pueden crear automatizaciones desde cero, como se muestra aquí, o crear copias de automatizaciones existentes y luego modificarlas y utilizarlas para algún otro propósito (consulte Editar y clonar automatizaciones). Puede tener hasta 500 automatizaciones activas a la vez.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas (
) en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones. - Seleccione Agregar automatización.
- Ingrese un título para la automatización.
- Agregue las condiciones y acciones para la automatización.
Una automatización consta de tres partes:
- Las condiciones que deben cumplirse para que se ejecute la automatización
- Las acciones que deben realizarse cuando se cumplen las condiciones
- Por lo menos una de las siguientes: una acción que cancele una condición una vez que se cumplan las condiciones, o una condición que solo puede ser verdadera una vez (consulte Asegurarse de que la automatización solo se ejecute una vez).
- Para probar la automatización mediante la previsualización de los tickets que coinciden con las condiciones especificadas, seleccione Vista previa de coincidencias para las condiciones.
La automatización no tendrá ningún efecto en los tickets cerrados incluidos en la previsualización.
Cada automatización puede actuar en un máximo de 1000 tickets por hora. Si hay más de 1000 tickets en los que se cumplen las condiciones para una automatización, se procesarán 1000 tickets durante esa hora, y los demás tickets se procesarán durante la hora siguiente, si todavía se cumplen las condiciones, hasta que todos los tickets hayan sido verificados. En los trabajos extensos, podría demorar muchas horas procesar todos los tickets que cumplan las condiciones de esa automatización.
Si desea más información, consulte Comprender cuándo se ejecutan las automatizaciones.
- Para guardar la nueva automatización, haga clic en Crear automatización.
Editar y clonar automatizaciones
Las automatizaciones pueden editarse y clonarse. Si se clona una automatización se crea una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
- Ubique la automatización que desea editar.
- Pase el mouse por encima de la automatización para ver el icono Menú de opciones (
), haga clic en el icono y seleccione Editar en el menú de opciones. - Modifique el título, las condiciones y las acciones según se necesite.
- Seleccione Actualizar y Enviar para enviar sus cambios.
Para clonar una automatización
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
- Ubique la automatización que desea clonar.
- Pase el mouse por encima de la automatización para ver el icono Menú de opciones (), haga clic en el icono y seleccione Clonar en el menú de opciones.
- Ingrese un nuevo nombre para la automatización y modifique las condiciones y acciones según se necesite. Observe que las condiciones de todas las automatizaciones activas pueden coincidir parcialmente, pero no pueden ser idénticas.
- Haga clic en Crear automatización.
Reorganizar automatizaciones
Las automatizaciones pueden reorganizarse, pero tenga en cuenta que el orden en que se encuentran es importante porque todas las automatizaciones se ejecutan (de la primera a la última) cada hora. Las acciones de una automatización pueden afectar las acciones de otra.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
- Abra el icono Menú de opciones ( ) en la parte superior de la lista de automatizaciones activas y haga clic en Cambiar orden.
- Haga clic y arrastre las automatizaciones a nuevas ubicaciones según sea necesario.
- Haga clic en Guardar.
Borrar y desactivar automatizaciones
Si decide que ya no necesita una automatización puede borrarla o desactivarla. Por supuesto, si la borra se desaparecerá y no se podrá recuperar. Lo que puede hacer es más bien desactivarla. Las automatizaciones desactivadas se incluyen en una tabla separada en la página Automatizaciones y pueden reactivarse si es necesario.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
- Ubique la automatización que desea borrar.
- Pase el mouse por encima de la automatización para ver el icono Menú de opciones (), haga clic en el icono y seleccione Editar en el menú de opciones.
- Elija Borrar en el menú de acciones en la parte inferior de la página y luego haga clic en Enviar.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
- Ubique la automatización que desea desactivar.
- Pase el mouse por encima de la automatización para ver el icono Menú de opciones (), haga clic en el icono y seleccione Desactivar en el menú de opciones.
La automatización se desactiva y se muestra en la lista de automatizaciones inactivas.
- Para reactivar la automatización, selecciónela de la lista de automatizaciones inactivas y seleccione Activar en el menú de opciones.
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