En este artículo, se describen las distintas condiciones y acciones que se pueden aplicar al crear las automatizaciones. Si desea información sobre cómo crear nuevas automatizaciones, consulte Creación y administración de automatizaciones para eventos que dependen del tiempo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Crear declaraciones de condición para automatizaciones
Al igual que con los disparadores, las declaraciones de condición que se creen para automatizaciones contienen condiciones, operadores y valores. Estas incluyen las condiciones esperadas como prioridad, estado, agente asignado, etc. Puesto que las automatizaciones se basan en las horas que han transcurrido desde que se actualizó un ticket, Zendesk proporciona las siguientes condiciones que dependen del tiempo:
- Horas desde que se creó
- Horas desde que se abrió
- Horas pendiente
- Horas en espera
- Horas desde resolución
Nota: Cuando se activan los estados de ticket personalizados, las automatizaciones existentes que usan una condición horas desde [nombre de estado de ticket del sistema] se actualizan a la condición horas desde la categoría de estado [nombre de la categoría] correspondiente.
- Horas desde la categoría de estado [nombre de la categoría de estado]
- Horas desde asignación
- Horas desde actualización
- Horas desde actualización del solicitante (para actualizaciones realizadas por el solicitante)
- Horas desde actualización del agente asignado (para actualizaciones realizadas por el agente asignado)
- Horas desde fecha de vencimiento (para tickets de tipo Tarea)
- Horas hasta fecha de vencimiento (para tickets de tipo Tarea)
- Horas desde último incumplimiento de objetivo SLA
- Horas hasta próximo incumplimiento de objetivo SLA
- (Solo Enterprise) Horas desde el último incumplimiento de los objetivos de SLA de un grupo
- (Solo Enterprise) Horas hasta el próximo incumplimiento de los objetivos de SLA de grupo
- Horas desde [nombre de estado de ticket personalizado o del sistema]
Tenga en cuenta las siguientes restricciones al usar condiciones temporales:
- Las condiciones temporales no están disponibles en la sección Satisfacer cualquiera de las siguientes condiciones del creador de automatizaciones (consulte Creación y administración de automatizaciones para eventos que dependen del tiempo). Las automatizaciones requieren una condición de anulación para garantizar de que no se ejecuten continuamente.
- Fecha de vencimiento se refiere a las 12 p.m. en la zona horaria de su cuenta en la fecha especificada.
- Solo se pueden usar números enteros como valor para estas condiciones. Por ejemplo, Horas desde que se creó = (calendario) es = 1, es válido. No se admiten decimales. Si se establece la variable horas desde en 1,5, se interpretará como 1, lo que significa que se redondeó al número entero inferior.
- Las condiciones Horas desde [estado], por ejemplo Horas desde que se abrió, se disparan solo si el ticket permanece en ese estado o categoría de estado. Por ejemplo, si se crea una automatización que se dispara cuando Horas desde que se abrió es 2, no se disparará si el estado cambia de abierto a pendiente antes de que se venzan las dos horas.
- La condición es para Horas desde se aplica solo a un periodo de tiempo determinado. Por ejemplo, si se crea una automatización que incluya Horas desde resolución es 24, pero la automatización se ejecuta después de 24 horas, la automatización no se disparará. Considere usar Mayor que o Menor que para este tipo de condiciones.
- Horas desde actualización significa que cualquier actualización del ticket –incluida una automatización que se dispara– actualizará el ticket.
- Las condiciones Horas hasta > menor que son inclusivas (es decir, incluyen "menor que" e "igual a"). Por ejemplo, Horas hasta próximo incumplimiento de objetivo SLA > menor que > 2 puede activarse justo dos horas antes del incumplimiento del objetivo SLA. Todas las demás condiciones temporales son exclusivas.
- Debido a que las automatizaciones no pueden actualizar o cambiar los tickets cerrados, no hay una condición temporal Horas desde que se cerró.
| Condición | Descripción |
|---|---|
| Ticket: Estado |
Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket estándar existentes se convierten en categorías de estado. Si hay condiciones existentes que usan Estado, estas se actualizan a la categoría de estado correspondiente.
Los valores de estado de ticket estándar son: Nuevo es el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). Abierto significa que el ticket ha sido asignado a un agente. Pendiente indica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información. En espera significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Este estado es opcional y se tiene que agregar (consulte Adición del estado En espera). Resuelto indica que se resolvió el asunto del cliente. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran. Cerrado significa que el ticket está bloqueado y que no se puede volver a abrir ni actualizar. Al seleccionar un estado, puede usar los operadores de campo Menor que o Mayor que para especificar un intervalo de tickets según su estado. Nuevo es el valor más bajo y hay valores cada vez más altos hasta llegar al estado Cerrado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve solo tickets con el estado de Nuevo, Abierto y Pendiente sería así: Estado menor que Resuelto. |
| Ticket: Categoría de estado |
Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket del sistema y los estados de ticket creados por usted se agrupan en categorías de estado. Cada categoría de estado tiene un estado de ticket predeterminado. Consulte Administración de estados del ticket.
Los valores de las categorías de estado son: Nuevo es la categoría de estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). La categoría de estado Abierto es para agrupar estados de ticket que indican cuándo los tickets están listos para ser atendidos por el equipo de soporte. La categoría de estado Pendiente es para agrupar los estados de ticket que se usan para indicar que el equipo de soporte está esperando que el solicitante responda. La categoría de estado En espera contiene estados de ticket que se usan para indicar que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Esta categoría de estado es opcional y es necesario agregarla a su cuenta de Zendesk (consulte Adición del estado En espera a su cuenta de Zendesk).La categoría de estado Resuelto contiene los estados de ticket que indican que el asunto del cliente ha sido resuelto. La categoría de estado Cerrado contiene el estado de ticket del sistema Cerrado que indica que el ticket ha sido bloqueado y no se puede volver a abrir ni actualizar. Al seleccionar una categoría de estado, puede usar los operadores de campo Menor que o Mayor que para especificar un intervalo de tickets según su categoría de estado. Nuevo es el valor más bajo y a partir de ahí los valores van aumentando hasta llegar a la categoría de estado Cerrado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve tickets solo en las categorías Nuevo, Abierto y Pendiente sería así: Categoría de estado menor que Resuelto. |
| Ticket: Marca
(No está disponible en los planes Team) |
Verifica si un ticket está asociado con la marca especificada. |
| Ticket: Estado del ticket | Si ha activado los estados de ticket personalizados, puede seleccionar los estados de ticket del sistema y los estados de ticket nuevos que se crearon como condiciones. |
| Ticket: Formulario
(Solo planes Enterprise) |
Los formularios de ticket están disponibles como condiciones. Seleccione un formulario específico.
Consulte Creación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes. |
| Ticket: Tipo |
Los valores de tipo de ticket son: Pregunta Incidente se usa para indicar que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema es un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea es lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas. |
| Ticket: Prioridad |
Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. Al igual que con el estado, puede usar los operadores de campo para seleccionar tickets que tengan distintas configuraciones de prioridad. Por ejemplo, esta declaración devuelve todos los tickets que no son urgentes: Prioridad es menor que Urgente |
| Ticket: Grupo |
Los valores de grupo son:
Valor adicional para vistas:
|
| Ticket: Agente asignado |
Los valores de agente asignado son:
Valor adicional para vistas:
|
| Ticket: Solicitante |
Los valores de solicitante son:
Valor adicional para vistas:
|
| Ticket: Organization |
Los valores de organización son:
|
| Ticket: Etiquetas |
Esta condición se usa para determinar si un ticket contiene una o varias etiquetas específicas. Puede incluir o excluir etiquetas en la declaración de condición usando los operadores Contiene por lo menos una de las siguientes o No contiene ninguna de las siguientes. Se puede agregar más de una etiqueta. Las etiquetas se tienen que separar con espacios. |
| Ticket: Descripción | La descripción es el primer comentario del ticket. No incluye el texto de la línea del asunto del ticket.
Si está usando los operadores Contiene por lo menos una de las siguientes o No contiene ninguna de las siguientes, los resultados tendrán en cuenta las palabras que contienen una parte del término de búsqueda especificado. Por ejemplo, si se usa "donde" para esta condición, los resultados incluirán (o excluirán) las descripciones de tickets que contengan "dondequiera". La condición Descripción también extrae datos que se encuentran dentro del HTML y la fuente original de un ticket. |
| Ticket: Canal |
El canal del ticket es el lugar donde se creó el ticket y la manera de crearlo. El contenido de esta lista varía según los canales que estén activos y las integraciones que se estén usando. Si desea más información acerca de los canales que se pueden configurar, consulte Acerca de los canales de Zendesk y Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Ticket: Cuenta de integración | Esta condición verifica la cuenta de integración de donde proviene el ticket, como una página específica de Facebook, el identificador de X (anteriormente Twitter) u otra cuenta de integración de canales, como Google Play. Seleccione una de las cuentas de integración configuradas en el menú desplegable. |
| Ticket: Recibido en el |
Esta condición verifica la dirección de correo electrónico de donde se recibió el ticket y la dirección de correo electrónico de donde se recibió el ticket originalmente. Estos valores suelen ser los mismos, pero no siempre lo son. El ticket puede provenir de un dominio de correo electrónico de Zendesk como ventas@mondocam.zendesk.com, o de un dominio de correo electrónico externo como soporte@propulsoresacme.com. El dominio de correo electrónico externo debe configurarse como se describe en Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support, de lo contrario no funcionará la condición. Esta condición funcionará solo si la dirección de correo electrónico de soporte es una dirección de usuario válida. La condición podría cumplirse con una dirección de correo electrónico en el campo CC si la dirección está asociada con una cuenta de usuario. Las direcciones de correo electrónico que no estén asociadas con una cuenta de usuario (como Google Groups, los alias y los grupos de distribución) no pueden satisfacer esta condición cuando están en el campo CC. Tenga en cuenta que esta condición no comprueba el canal donde se originó el ticket y puede ser verdadera para los tickets que no se recibieron por correo electrónico. Por ejemplo, cuando se usa la aplicación Seleccionar una dirección, puede especificar el destinatario de una dirección de correo electrónico y por lo tanto satisfacer esta condición aunque el ticket se haya creado en la interfaz del agente. Si está usando esta condición con su dirección de soporte principal de Zendesk (la misma que su subdominio), el disparador se gatillará si se recibe un correo electrónico en una dirección de soporte externa diferente que usted ha configurado. Esto se debe a que todo el correo electrónico que se recibe se redirige a su dirección de soporte predeterminada. |
| Ticket: Satisfacción
(No está disponible en los planes Team) |
Esta condición devuelve los siguientes índices de satisfacción del cliente:
|
| Ticket: Privacidad | Esta condición verifica si un ticket tiene comentarios públicos o no. Puede seleccionar una de estas dos opciones:
|
| Ticket: Campos personalizados | Los campos personalizados de fecha, menú desplegable y multiselección están disponibles como condiciones.
Los campos personalizados de casilla de verificación están disponibles como condiciones de automatización solo cuando la casilla está configurada para establecer una etiqueta. |
| Solicitante: Idioma | El idioma de la persona que envió el ticket. |
| Solicitante: Campos personalizados | Los campos de usuario personalizados están disponibles como condiciones. |
| Solicitante: Rol | Agrega una condición a los disparadores para crear un flujo de trabajo diferente según quién sea el solicitante: un usuario final o un agente. |
| Organización: Campos personalizados | Los campos de organización personalizados están disponibles como condiciones.
Si la automatización tiene una condición como esta: Organización: campo > no es > valor La declaración será verdadera solo si el ticket tiene una organización y el campo de esa organización no coincide. Si el ticket no tiene una organización, este tipo de condición no será verdadera. |
| Compartir tickets: Enviado a | Verifica si un ticket ha sido compartido con otra cuenta de Zendesk mediante un acuerdo para compartir tickets específico. |
| Compartir tickets: Recibido de | Verifica si un ticket ha sido compartido desde otra cuenta de Zendesk mediante un acuerdo para compartir tickets específico. |
Crear declaraciones de acción para automatizaciones
Las declaraciones de acción definen lo que ocurre si todas las declaraciones de condición son verdaderas y se dispara el disparador. Las declaraciones de acción son como declaraciones "then": si (if) todas las condiciones son verdaderas, entonces (then) invocar estas acciones para actualizar el ticket y, opcionalmente, enviar notificaciones.
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Ticket: Estado |
Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket del sistema existentes se convierten en categorías de estado. Si tiene acciones existentes que usan Estado, estas se actualizan al estado predeterminado de la categoría de estado correspondiente.
Los valores de estado de tickets del sistema pueden definirse como sigue: Nuevo es el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). Abierto significa que el ticket ha sido asignado a un agente. Pendiente indica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información. En espera significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Resuelto indica que se resolvió el asunto del cliente. El ticket se resuelve aun si los campos de ticket requeridos todavía están en blanco. Consulte Campos y automatizaciones requeridas. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran. El cierre de los tickets depende de las reglas de negocio que se definen para este paso en el flujo de trabajo, usando automatizaciones. Cerrado significa que el ticket está bloqueado y que no se puede volver a abrir ni actualizar. |
| Ticket: Categoría de estado |
Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket del sistema y los estados de ticket creados por usted se agrupan en categorías de estado. Cada categoría de estado tiene un estado de ticket predeterminado. Consulte Administración de estados del ticket.
Si se usa una categoría de estado como una acción, el estado del ticket se establece en el estado de ticket predeterminado de la categoría. Los valores de las categorías de estado son: Nuevo es la categoría de estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). La categoría de estado Abierto es para agrupar estados de ticket que indican cuándo los tickets están listos para ser atendidos por el equipo de soporte. La categoría de estado Pendiente es para agrupar los estados de ticket que se usan para indicar que el equipo de soporte está esperando que el solicitante responda. La categoría de estado En espera contiene estados de ticket que se usan para indicar que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Esta categoría de estado es opcional y es necesario agregarla a su cuenta de Zendesk (consulte Adición del estado En espera a su cuenta de Zendesk).La categoría de estado Resuelto contiene los estados de ticket que indican que el asunto del cliente ha sido resuelto. La categoría de estado Cerrado contiene el estado de ticket del sistema Cerrado que indica que el ticket ha sido bloqueado y no se puede volver a abrir ni actualizar. |
| Ticket: Estado del ticket | Si ha activado los estados de ticket personalizados, puede especificar acciones que establezcan el estado del ticket en un estado nuevo o del sistema. |
| Ticket: Formulario
(Solo planes Enterprise) |
Los formularios de ticket están disponibles como acciones. Seleccione un formulario específico.
Consulte Creación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes. |
| Ticket: Prioridad | La prioridad puede ser Baja, Normal, Alta o Urgente |
| Ticket: Tipo |
El tipo puede ser: Pregunta Incidente indica que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema es un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea es lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas. |
| Ticket: Grupo |
Los valores de grupos pueden ser cualquiera de los siguientes:
Valor adicional para macros:
|
| Ticket: Agente asignado |
Los valores para el agente asignado pueden ser cualquiera de los siguientes:
Valor adicional para disparadores y macros:
|
| Ticket: Satisfacción | Esta acción se puede establecer como: ofrecida al solicitante. Esto indica que la encuesta ha sido enviada al solicitante del ticket. |
| Ticket: Establecer etiquetas | Las etiquetas que desea insertar en el ticket. La acción Establecer etiquetas borra todas las etiquetas aplicadas actualmente al ticket, o asociadas con cualquiera de los campos de ticket, y las reemplaza. Las etiquetas se tienen que separar con espacios. |
| Ticket: Agregar etiquetas | Las etiquetas que desea agregar a la lista existente de etiquetas (si corresponde). Las etiquetas se tienen que separar con espacios. |
| Ticket: Eliminar etiquetas | Las etiquetas que desea quitar de la lista existente de etiquetas contenidas en el ticket (si corresponde). Las etiquetas se tienen que separar con espacios. |
| Ticket: Agregar CC | Agregar un agente a la actualización del ticket. Esta acción está disponible cuando se activan las CC en los tickets. |
| Ticket: Agregar seguidor | Agregar el agente o el usuario actual como un seguidor cuando se actualice el ticket. Esta acción está disponible cuando se activa CC y seguidores en los tickets. Cuando se activa esta función, la acción Ticket: Agregar seguidor reemplaza la acción Ticket: Agregar CC. |
| Ticket: Campos personalizados | Los campos personalizados de casilla de verificación, menú desplegable y fecha están disponibles como condiciones. |
| Ticket: Compartir ticket con
(Solo Zendesk Suite Growth y planes superiores o Support Professional y planes superiores) |
Compartir el ticket con la cuenta especificada. Se requiere un acuerdo para compartir tickets.
Consulte Compartir tickets con otras cuentas de Support y Uso de las reglas de negocio para compartir tickets. |
| Notificaciones: Enviar correo a usuario | Los valores de enviar correo a usuario pueden ser cualquiera de los siguientes:
Valores adicionales para disparadores y automatizaciones:
La notificación por correo electrónico se envía solo si la actualización incluye un comentario público. Si la actualización tiene un comentario privado o no tiene ningún comentario, el disparador o la automatización podría gatillar otras acciones, pero no enviará esta notificación. Hay una limitación conocida para el uso de la acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) y las condiciones Ticket + es + Actualizado en los disparadores. Si se utilizan conjuntamente, Support suprime los correos electrónicos a un usuario si la actualización del ticket proviene de ese mismo usuario. Se trata de un comportamiento esperado para eliminar los correos electrónicos redundantes. Si desea más información acerca de la supresión, consulte Comprender la supresión de las notificaciones por correo electrónico a los CC. Al agregar la acción enviar correo a usuario también puede ingresar el asunto y el texto del cuerpo del mensaje. El texto del cuerpo se puede formatear con HTML o con marcadores de posición. Consulte Utilización de marcadores de posición si desea más información sobre el uso de marcadores de posición para el formato. Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador o una automatización, se restablecerá el texto del cuerpo. |
| Notificaciones: Enviar correo a grupo |
Los valores de enviar correo a grupo pueden ser cualquiera de los siguientes:
Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo. |
| Notificaciones: Notificar a webhook activo | Establecer el webhook activo al que se enviará la notificación. Si desea más información acerca de cómo usar webhooks, consulte Creación de un webhook.
Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo. |
| Notificaciones: Notificar a destino | Establecer el destino externo al que se enviará la notificación. Si desea más información sobre el uso de destinos, consulte Notificación a destinos externos.
Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo. |
| Notificaciones: Enviar tweet a solicitante | Responda al solicitante de X (anteriormente Twitter) por medio de un tweet. Se agregará @mención y un URL de ticket acortado al mensaje, así que asegúrese de no superar el límite máximo de un tweet. |
| Solicitante: Idioma | Establezca el idioma del solicitante en uno de los idiomas compatibles. |
| Solicitante: Campos personalizados | Los campos de usuario personalizados están disponibles como acciones. |
| Organización: Campos personalizados | Los campos de organización personalizados están disponibles como acciones. |