Si usted es un administrador, puede que desee activar los tickets secundarios en conversaciones secundarias que les permiten a los agentes crear tickets separados y subordinados a una conversación secundaria, y que, además, se asignan a un agente o un grupo específico.
Si desea ver una explicación sobre los tickets secundarios de las conversaciones secundarias y el patrón de herencia entre las conversaciones secundarias de tickets principales y secundarios, consulte Acerca de los tickets secundarios de conversaciones secundarias.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Ejemplo de un flujo de trabajo de tickets secundarios de conversaciones secundarias
- Activar los tickets secundarios de conversaciones secundarias
- Condiciones de disparadores de ticket para tickets secundarios de conversaciones secundarias
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Ejemplo de un flujo de trabajo de tickets secundarios de conversaciones secundarias
El siguiente es un ejemplo de cómo se pueden usar los tickets secundarios de conversaciones secundarias.
Si un agente está trabajando en un ticket que necesita la aprobación del equipo de Finanzas y este equipo también usa Support, se puede asignar una conversación secundaria al equipo de Finanzas. Así se crea un nuevo ticket que se asigna al grupo de Finanzas y que luego aparece en las vistas apropiadas para que este equipo lo pueda clasificar y manejar como de costumbre.
Mientras el equipo de Finanzas trabaje en el ticket, cualquier comentario público que ellos hagan se envía a la conversación secundaria de origen Los comentarios privados (notas internas) o las conversaciones secundarias que hagan, permanecen en el ticket.
Este flujo de trabajo permite que los agentes puedan obtener la asistencia de cualquier otro equipo que también trabaje con Support, a la vez que permite que esos otros equipos conserven sus procesos y flujos de trabajos existentes. Asimismo, se asegura de que toda la comunicación quede consolidada en Support, aprovechando los flujos de trabajo existentes y manteniendo todo en un solo lugar para usarse en el futuro y en los informes.
Activar los tickets secundarios de conversaciones secundarias
Los tickets secundarios de las conversaciones secundarias están desactivados de manera predeterminada. Si desea utilizar esta función, deberá seleccionar primero la opción Activar tickets secundarios en la configuración del administrador.
Para activar los tickets secundarios de una conversación secundaria
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Conversaciones secundarias. - Desplácese a la sección Conversaciones secundarias.
- Seleccione Activar tickets secundarios.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Una vez activados los tickets secundarios de conversaciones secundarias, se pueden definir las políticas de OLA a través de los SLA internos y tickets secundarios de conversaciones secundarias, si fuera necesario.
Condiciones de disparadores de ticket para tickets secundarios de conversaciones secundarias
Cuando se activan los tickets secundarios de conversaciones secundarias, está disponible la siguiente condición de disparador:
Actualizar por + Es + Conversación secundaria
Si tiene un disparador con esta condición, el disparador se gatilla cuando se actualiza el ticket secundario de una conversación secundaria porque un agente respondió a la conversación secundaria de origen y la respuesta también fue agregada al ticket secundario de la conversación secundaria como un comentario público.
Si la función de tickets secundarios de conversaciones secundarias está desactivada, no verá esta condición de disparador en su cuenta.
Si desea más información sobre otras condiciones de disparadores que se pueden usar con las conversaciones secundarias, consulte la Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket.