Cuando se usa la integración Slack para Zendesk Support, se pueden configurar disparadores de ticket para notificar a los usuarios de Slack acerca de los eventos de tickets de Zendesk en determinados canales de Slack.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Crear disparadores de ticket para notificaciones de tickets de Slack
- Usar Markdown para formatear texto y alertar a los usuarios en Slack
- Administrar disparadores de ticket para Slack
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Crear disparadores de ticket para notificaciones de tickets de Slack
Recuerde que antes de crear un disparador de ticket, tiene que agregar la aplicación al canal de Slack donde desea enviar la notificación. Para crear grupos es necesario ser un administrador o un agente con un rol personalizado que tenga permiso para crear disparadores.
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En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.Observación: Para crear y administrar los disparadores de Slack en la configuración de la integración de Slack, también puede ir al Centro de administración > Integraciones > Integraciones y hacer clic en Ver bajo Slack. - En la página Disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Agregar disparador.
O bien, puede copiar un disparador existente y modificarlo.
- En el campo Nombre del disparador, ingrese un nombre para el disparador.
Se recomienda incluir el espacio de trabajo y el canal de Slack en el nombre del disparador para que sea más fácil identificarlo. Ejemplo: "Nuevo ticket para #delivery-support - Espacio de trabajo 1"
- (Opcional) Ingrese una Descripción para explicar detalladamente lo que hace el disparador.
Ejemplo: "Notifica a todos los usuarios del canal #delivery-support cuando un nuevo ticket es asignado al grupo Soporte".
- Seleccione una Categoría existente para el disparador o cree una nueva.
Se recomienda crear una categoría de Slack para los disparadores de Slack.
- Haga clic en Agregar condición para configurar el disparador para satisfacer Todas o Cualquiera de las condiciones.
Las condiciones son los requisitos necesarios para que se ejecute el disparador.
- Seleccione una Condición, Operador de campo y Valor para cada condición que se agregue.
El operador de campo determina la relación entre la condición y el valor. Por ejemplo, si selecciona el operador de campo "Es", la condición tendrá que ser igual al valor especificado. Las distintas condiciones contendrán diferentes operadores de campo.
Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.
Nota: Se recomienda que las declaraciones de los disparadores sean simples. Cuanto más complicado sea un disparador, más difícil será resolver problemas y mantenerlo. - Haga clic en Agregar acción y luego seleccione Notificar la integración de Zendesk e Integración de Slack en las listas desplegables.
- Si tiene varios espacios de trabajo de Slack conectados con esta cuenta de Zendesk, elija el espacio de trabajo en el campo Espacio de trabajo de Slack.
- En el campo Canal de Slack, seleccione el canal donde desea que se publiquen las notificaciones.
En esta lista desplegable se ven solo los canales a los que ha sido agregada la aplicación de Zendesk. Para ver canales adicionales aquí, agregue la aplicación a esos canales. Si ve el mensaje
No se pudieron cargar los canales de Slack, quiere decir que la aplicación de Zendesk no se ha agregado a ningún canal.La lista de canales de Slack incluye los canales privados a los que usted (el administrador actual) pertenece. Si la aplicación pertenece a un canal privado al cual usted no pertenece, no la verá aquí mientras no reciba la invitación para formar parte de ese canal. Si no ve sus canales privados en Zendesk (pero sí los ve en Slack), asegúrese de que ha agregado la aplicación de Zendesk a estos canales. Asimismo, asegúrese de que su correo electrónico predeterminado en Zendesk coincide con su dirección de correo electrónico de Slack.
Si está editando un disparador y no tiene acceso a uno de los canales privados que figuran en la lista, verá "Canal privado" en este campo, pero de todos modos podrá editar y guardar el disparador.
- Use texto estático y marcadores de posición en los campos Encabezado de la notificación y Cuerpo de la notificación para poder crear la notificación.
Hay un encabezado y un cuerpo de notificación sencillos que ya están creados y que puede usar si lo desea. Los puede usar tal cual, o bien los puede modificar. También puede usar Markdown para alertar a los integrantes del canal o formatear texto en Slack.
A continuación puede ver un ejemplo del encabezado y el cuerpo de la notificación configurados en un disparador y la notificación que resulta de ello en Slack.
- Haga clic en Crear.
El nuevo disparador se agrega al final de la lista de disparadores. Puede reorganizar la lista de disparadores o editar cualquier disparador de ticket.
Usar Markdown para formatear texto y alertar a los usuarios en Slack
Slack admite Markdown, una sintaxis para formatear el texto sin formato. Por ejemplo, si una palabra se encierra en asteriscos (*de esta manera*), aparece en negrita en Slack.
Slack también admite las @menciones y alertas de los usuarios, algo que puede ser muy útil en las notificaciones de los tickets. Por ejemplo, agregue <!here> en el encabezado del mensaje para que se alerte a todos los integrantes del canal de Slack cuando se publique una notificación.
La tabla que sigue especifica el formato de Markdown que se puede usar en el Encabezado de la notificación y el Cuerpo de la notificación de los disparadores de Slack.
| Tipo | Markdown | Resultado |
|---|---|---|
| Cursiva | _italic_ |
cursiva |
| Negrita | *bold* |
negrita |
| Tachado | ~strike~ |
 |
| Emojis | :smile: |
 |
| Alerta de canal (notificar al canal) | |
Notifica a todos los integrantes del canal. |
| Mención de usuario |
Para notificar al usuario ID U024BE7LH: |
Agrega un vínculo al perfil de Slack del usuario mencionado y se le notifica a ese usuario. |
| Mención de grupo |
Para mencionar a un grupo de usuarios de Slack, proporcione la ID de grupo usando la siguiente sintaxis: !subteam^ antes de la ID de grupo. |
Agrega un vínculo al perfil de Slack del grupo y se notifica a todos los integrantes del grupo mencionado. |
Administrar disparadores de ticket para Slack
Vea todos sus disparadores de ticket para Slack en la página Disparadores, donde podrá administrar los disparadores existentes y crear otros nuevos.
Consulte Abrir y visualizar la lista de disparadores si desea obtener más información sobre cómo acceder a los disparadores y qué acciones tomar.