Creación y administración de disparadores para Slack

Cuando se usa la integración Slack para Zendesk Support, se pueden configurar disparadores para notificar a los usuarios de Slack acerca de los eventos de tickets de Zendesk en determinados canales de Slack.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Información para los clientes que usan las notificaciones de Slack heredadas para las actualizaciones de tickets de Zendesk
• Crear disparadores para notificaciones de tickets de Slack
• Usar Markdown para formatear texto y alertar a los usuarios en Slack
• Administrar los disparadores de Slack

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Información para los clientes que usan las notificaciones de Slack heredadas para las actualizaciones de tickets de Zendesk

Ahora las notificaciones de Slack se configuran usando los disparadores de Zendesk. Si configura las notificaciones de Slack heredadas usando el comando /zendesk settings, puede continuar usando y modificando estas notificaciones en Slack hasta marzo de 2023. Sin embargo, debe convertir estas notificaciones a disparadores de Zendesk antes de marzo para evitar perderlas.

Ya no se admite la creación de notificaciones nuevas usando el comando /zendesk settings. Para crear nuevas notificaciones de Slack, cree un disparador.

Convertir las notificaciones de Slack heredadas en disparadores de Zendesk

Cuando se convierten las notificaciones heredadas, se crean disparadores en su lugar. La funcionalidad permanece igual a menos que se modifiquen los disparadores. No se requiere tiempo de inactividad, y los usuarios finales no se verán afectados.

Para convertir las notificaciones de Slack heredadas en disparadores

1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
2. En la sección Slack, haga clic en Ver.
3. Haga clic en Configurar debajo del nombre del espacio de trabajo de Slack que desea configurar.
4. Haga clic en Convertir notificaciones en la pancarta.

   La pancarta se muestra solo si hay notificaciones heredadas.

   

Durante la conversión aparece un icono de progreso. Al completarse el proceso, verá un mensaje.

Cuando la página se actualiza, las notificaciones convertidas aparecen en la lista de disparadores con el nombre predeterminado Disparador de Slack <nombre del canal>. Ahora puede editar los disparadores, si lo desea. Por ejemplo, si quiere personalizar los mensajes de notificación.

Modificar las notificaciones de Slack heredadas

Si bien ya no se pueden crear notificaciones nuevas usando el comando /zendesk settings heredado, se seguirán admitiendo las modificaciones a las notificaciones heredadas hasta marzo de 2023.

Nota: Le recomendamos encarecidamente que convierta las notificaciones de Slack heredadas en disparadores de Zendesk lo más pronto posible para aprovechar las nuevas funciones. Las notificaciones heredadas serán eliminadas en marzo de 2023 y no podrán recuperarse.

Para modificar las notificaciones de Slack heredadas

1. En Slack, haga clic en el nombre del canal en la barra lateral.
2. En la barra de mensajes, ingrese /zendesk settings y luego presione Intro.
3. En Notificaciones de tickets, haga clic en Editar configuración existente.
4. En la lista desplegable, seleccione el canal donde desea que se publiquen las notificaciones.

   El canal actual está seleccionado de manera predeterminada. Puede desplazarse por la lista de canales o escribir el nombre del canal para filtrar las opciones. En este menú desplegable de opciones se ven solo los canales a los que ha sido invitada la aplicación de Zendesk.

   

5. Haga clic en Siguiente.
6. En el menú de lista Elija un tipo, seleccione los tipos de notificaciones que desea recibir en este canal. Puede seleccionar varias notificaciones. Una vez seleccionadas las notificaciones, haga clic en Siguiente.

   

7. En el menú de lista Elija una opción, seleccione los grupos de soporte que tienen permisos para publicar notificaciones en el canal. Los grupos de soporte se usan para clasificar los tickets y restringir el acceso de los agentes en función de su afiliación de grupo. Mediante el mapeo de grupos a canales, los administradores pueden asegurarse de que solo se publiquen los eventos de tickets pertinentes en los canales, y pueden excluir los tickets que tienen datos confidenciales.

   

   Nota: De manera predeterminada, no hay grupos seleccionados. Debe seleccionar al menos un grupo para que puedan publicar en el canal y para que las actualizaciones puedan ser publicadas en el canal. Puede seleccionar Todos para dar a todos los grupos permiso para publicar notificaciones.
8. Haga clic en Terminado.

Crear disparadores para notificaciones de tickets de Slack

Recuerde que antes de poder crear un disparador, tendrá que agregar la aplicación al canal de Slack donde desea enviar la notificación. Para crear grupos es necesario ser un administrador o un agente con un rol personalizado que tenga permiso para crear disparadores.

Para crear disparadores para Slack

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.

   O bien, puede copiar un disparador existente y modificarlo.

3. En el campo Nombre del disparador, ingrese un nombre para el disparador.

   Recomendamos incluir el canal de Slack en el nombre del disparador para ayudar a identificarlo. Ejemplo: Disparador de Slack: Nuevo ticket para #delivery-support

4. (Opcional) Ingrese una Descripción para explicar detalladamente lo que hace el disparador.

   Ejemplo: "Notifica a todos los usuarios del canal #delivery-support cuando un nuevo ticket es asignado al grupo Soporte".

5. Seleccione una Categoría existente para el disparador o cree una nueva.

   Recomendamos crear una categoría de Slack para sus disparadores de Slack. Si convirtió las notificaciones de Slack heredadas en disparadores, se creó una categoría de Slack para usted durante la conversión.

6. Haga clic en Agregar condición para configurar el disparador para satisfacer Todas o Cualquiera de las condiciones.

   Las condiciones son los requisitos necesarios para que se ejecute el disparador.

7. Seleccione una Condición, Operador de campo y Valor para cada condición que se agregue.

   El operador de campo determina la relación entre la condición y el valor. Por ejemplo, si selecciona el operador de campo "Es", la condición tendrá que ser igual al valor especificado. Las distintas condiciones contendrán diferentes operadores de campo.

   Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.

   Nota: Se recomienda que las declaraciones de los disparadores sean simples. Cuanto más complicado sea un disparador, más difícil será resolver problemas y mantenerlo.
8. Haga clic en Agregar acción y luego seleccione Notificar la integración de Zendesk e Integración de Slack en las listas desplegables.

   

9. En el campo Canal de Slack, seleccione el canal donde desea que se publiquen las notificaciones.

   En esta lista desplegable se ven solo los canales a los que ha sido invitada la aplicación de Zendesk. Para ver canales adicionales aquí, agregue la aplicación a esos canales.

   La lista de canales de Slack incluye los canales privados a los que usted (el administrador actual) pertenece. Si la aplicación pertenece a un canal privado al cual usted no pertenece, no la verá aquí mientras no reciba la invitación para formar parte de ese canal. Si no ve sus canales privados en Zendesk (pero sí los ve en Slack), asegúrese de que ha agregado la aplicación de Zendesk a estos canales. Asimismo, asegúrese de que su correo electrónico predeterminado en Zendesk coincide con su dirección de correo electrónico de Slack.

   Si está editando un disparador y no tiene acceso a uno de los canales privados que figuran en la lista, verá "Canal privado" en este campo, pero de todos modos podrá editar y guardar el disparador.

10. Use texto estático y marcadores de posición en los campos Encabezado de la notificación y Cuerpo de la notificación para poder crear la notificación.

    Hay un encabezado y un cuerpo de notificación sencillos que ya están creados y que puede usar si lo desea. Los puede usar tal cual, o bien los puede modificar. También puede usar Markdown para alertar a los integrantes del canal o formatear texto en Slack.

    A continuación puede ver un ejemplo del encabezado y el cuerpo de la notificación configurados en un disparador y la notificación que resulta de ello en Slack.

    

    

11. Haga clic en Crear.

El nuevo disparador se agrega al final de la lista de disparadores. Puede reorganizar la lista de disparadores o editar cualquier disparador.

Usar Markdown para formatear texto y alertar a los usuarios en Slack

Slack admite Markdown, una sintaxis para formatear el texto sin formato. Por ejemplo, si una palabra se encierra en asteriscos (*de esta manera*), aparece en negrita en Slack.

Slack también admite las @menciones y alertas de los usuarios, algo que puede ser muy útil en las notificaciones de los tickets. Por ejemplo, agregue <!here> en el encabezado del mensaje para que se alerte a todos los integrantes del canal de Slack cuando se publique una notificación.

La tabla que sigue especifica el formato de Markdown que se puede usar en el Encabezado de la notificación y el Cuerpo de la notificación de los disparadores de Slack.

Tipo	Markdown	Resultado
Cursiva	_italic_	cursiva
Negrita	*bold*	negrita
Tachado	~strike~
Emojis	:smile:
Alerta de canal (notificar al canal)		Notifica a todos los integrantes del canal.
Mención de usuario	Para notificar al usuario ID U024BE7LH:	Agrega un vínculo al perfil de Slack del usuario mencionado y se le notifica a ese usuario.
Mención de grupo	Para notificar a todos los que pertenecen al canal de delivery-support: Es necesario agregar !subteam^ antes del nombre del canal.	Agrega un vínculo al perfil de Slack del grupo y se notifica a todos los integrantes del grupo mencionado.

Administrar los disparadores de Slack

Vea todos sus disparadores de Slack en la página Disparadores donde podrá administrar los disparadores existentes y crear otros nuevos.

Consulte Abrir y visualizar la lista de disparadores si desea obtener más información sobre cómo acceder a los disparadores y qué acciones tomar.