Los marcadores de posición de Zendesk Support son contenedores para los datos personalizados, de ticket y de usuario generados dinámicamente. El formato es una referencia de datos contenida entre llaves dobles. Dado que también se puede obtener acceso a los datos personalizados, de ticket y de usuario al definir la lógica de programación, a veces conviene no ceñirse a los marcadores de posición y pensar, en cambio, en objetos de datos y sus propiedades, los cuales se pueden usar para cualquiera de esos propósitos.
En Zendesk Support, hay dos tipos de objetos de datos primarios: ticket y usuario. Cada uno tiene su propio conjunto de propiedades; por ejemplo, el objeto Usuario, contiene propiedades de usuario como nombre y correo electrónico. Además de esos dos objetos de datos, hay objetos de datos asociados. Para los tickets, existen los objetos Comment y Satisfaction Rating. Para los usuarios, existen los objetos Organization y Agent. También hay objetos personalizados, que son definidos por los usuarios y que pueden estar asociados con los tickets, los usuarios y otros objetos de Zendesk.
Aunque los marcadores de posición pueden estar en formato HTML, cuando un marcador de posición se envía a un destino de URL o webhook, se usa texto sin formato para representar el marcador de posición, no HTML. Asimismo, los marcadores de posición no funcionarán dentro de los bloques de código.
Support incluye reglas innatas del sistema que suprimen los marcadores de posición en los disparadores de ticket en determinadas circunstancias. Las reglas innatas del sistema no se pueden cambiar, modificar ni anular y dictan el comportamiento predeterminado de Support. En algunas ocasiones, estas reglas podrían dar la impresión de que los marcadores de posición en los disparadores de ticket no funcionaron, pero no se trata de un error. Estas reglas lo protegen porque evitan que los spammers utilicen su cuenta para distribuir mensajes de spam. Si desea más información, consulte Comprender las reglas de supresión de marcadores de posición.
Este artículo clasifica los marcadores de posición según los datos que muestran. Cuando vaya a especificar marcadores de posición, recuerde que estos distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
- Datos de usuario
- Datos de organización
- Datos de agente
- Datos de ticket
- Datos de comentarios
- Datos de índice de satisfacción
- Datos de objeto personalizado
Artículos relacionados:
Datos de usuario
- ticket.requester, la persona que solicitó el ticket
- ticket.assignee, el agente asignado al ticket
- ticket.submitter, la persona que envía el ticket es el usuario que envió la solicitud o el agente que abrió el ticket en nombre del solicitante
- current_user, el usuario que está actualizando el ticket (un usuario final, agente o Zendesk como el usuario del sistema)
Eso significa que para cada tipo de usuario (por ejemplo, {{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}}, etc.) se puede devolver la mayoría de los datos de usuario que aparecen en la siguiente tabla.
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
|
usuario.name
Importante: Recuerde sustituir usuario con uno de los tipos de usuario que se muestran más arriba (por ejemplo, ticket.requester).
|
El nombre completo del usuario. |
| usuario.first_name | El nombre del usuario. |
| usuario.last_name | El apellido del usuario. |
| usuario.email | La dirección de correo electrónico del usuario. |
| usuario.language | La preferencia de idioma del usuario. |
| usuario.phone | El número de teléfono del usuario. |
| usuario.external_id | La ID externa del usuario (si existe). Opcional para las cuentas que han activado el inicio de sesión único empresarial mediante JWT o SAML. |
| usuario.details | Los detalles del usuario. |
| usuario.notes | Las notas del usuario. |
| usuario.time_zone | La zona horaria del usuario. |
| usuario.role | El rol del usuario (administrador, agente o usuario final). |
| usuario.extended_role | Si usa los roles de agente de Support Enterprise, esto devuelve el nombre del rol del agente en Enterprise. Estos son los roles predefinidos:
Si ha creado roles de agente personalizados, se devuelven esos nombres de roles. Si no tiene una cuenta Enterprise, el uso de este marcador de posición devuelve "Agente" para todos los usuarios agentes y "Usuario final" para todos los usuarios finales. Si desea más información sobre los roles de agente personalizados, consulte Creación de roles de agente personalizados y asignación de agentes. |
| usuario.id | La ID del usuario. |
| usuario.locale | La región del usuario (por ejemplo, es-MX). |
| usuario.signature | La firma del agente. Solo los agentes tienen firma. |
| usuario.organization... | Consulte Datos de organización más abajo. |
| usuario.tags | Etiquetas. Consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones. |
| usuario.custom_fields.<clave_de_campo> | Formato de propiedad/marcador de posición para el valor de campos de usuario personalizados (excepto los campos desplegables). Por ejemplo, {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}. Consulte Adición de campos personalizados a usuarios. |
| usuario.custom_fields.<clave_de_campo>.id | La ID del registro de destino en un campo de relación de búsqueda. |
| usuario.custom_fields.<clave_de_campo>.title | Formato de propiedad/marcador de posición para el valor de un campo de usuario personalizado desplegable. Por ejemplo, {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}. Consulte Adición de campos personalizados a usuarios. |
Acerca de los marcadores de posición de nombres de usuarios
El comportamiento de los marcadores de posición de nombre y apellido depende del formato del nombre en el perfil. Por ejemplo, si usa el nombre Dutch van der Linde, el marcador de posición usuario.last_name mostrará “Linde”. Si usa el nombre van der Linde, Dutch en el perfil, el marcador de posición usuario.last_name mostrará “van der Linde”.
Además, en Japón, el marcador de posición del primer nombre se refiere al apellido del usuario y el marcador de posición del apellido se refiere al primer nombre del usuario.
Datos de organización
Se puede agregar cada tipo de usuario a una organización. Una organización contiene las siguientes propiedades de datos.
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
|
usuario.organization.id
Importante: Recuerde sustituir usuario con uno de los tipos de usuario que se muestran a continuación.
|
La ID de la organización a la cual está asignado el usuario. |
| usuario.organization.name | El nombre de la organización a la cual está asignado el usuario. |
| usuario.organization.is_shared | True o False. Indica si la organización es una organización compartida. |
| usuario.organization.is_shared_comments | True o False. Indica si la organización permite a los usuarios agregar comentarios a los tickets de otros usuarios. |
| usuario.organization.details | Detalles sobre la organización. |
| usuario.organization.notes | Notas sobre la organización. |
| usuario.organization.tags | Etiquetas. Consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones. |
- {{ticket.organization.name}}, que es la organización del solicitante del ticket
- {{ticket.requester.organization.name}}, que es igual a {{ticket.organization.name}} (el solicitante)
- {{current_user.organization.name}}, que es el usuario que está actualizando el ticket (un usuario final o un agente)
- {{ticket.assignee.organization.name}}, que es el agente asignado al ticket
- {{ticket.submitter.organization.name}}, que es la persona que envió la solicitud o el agente que abrió el ticket en nombre del solicitante
Datos de agente
Se pueden usar los siguientes marcadores de posición en las firmas de los agentes únicamente. Si desea información sobre las firmas de agente, consulte Adición de una firma de agente a las notificaciones de ticket por correo electrónico.
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| agent.name | El nombre completo del agente (o alias, si existe). |
| agent.first_name | El nombre del agente. |
| agent.last_name | El apellido del agente. |
| agent.role | El rol del agente. |
| agent.signature | La firma del agente. |
| agent.email | La dirección de correo electrónico del agente. |
| agent.phone | El número de teléfono del agente. |
| agent.organization | La organización del agente. |
| agent.language | El idioma del agente. |
| agent.time_zone | La zona horaria del agente. |
Datos de ticket
Los tickets de Zendesk Support contienen las siguientes propiedades de datos.
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| ticket.account | El nombre de la cuenta de Zendesk. |
| ticket.assignee.name | Nombre completo del agente asignado al ticket (si hay). Consulte Datos de usuario más arriba. |
| ticket.brand.name | El nombre de la marca asignada del ticket. |
| ticket.cc_names | Devuelve los nombres de los destinatarios de copias de un ticket.
Nota: Si está usando la nueva experiencia de CC y seguidores y está agregando o actualizando los marcadores de posición, le recomendamos que use
ticket.email_cc_names en lugar de tickets.cc_names. Hacen lo mismo.Si desea devolver las direcciones de correo electrónico de las personas a quienes se ha enviado copia del mensaje, puede usar el siguiente código Liquid: |
| ticket.email_cc_names |
Con la nueva experiencia de CC y seguidores, devuelve los nombres de los destinatarios de copias del ticket. Con la antigua experiencia de CC, no devuelve nada.
Nota: Si está usando la nueva experiencia de CC y seguidores y está agregando o actualizando los marcadores de posición, le recomendamos que use
ticket.email_cc_names en lugar de tickets.cc_names. Hacen lo mismo. |
| ticket.follower_names | Con la nueva experiencia de CC y seguidores, devuelve los nombres de los seguidores. Con la antigua experiencia de CC, no devuelve nada. |
| ticket.follower_reply_type_message | Con la nueva experiencia de CC y seguidores, indica qué tipo de comentario (público o privado) disparó la notificación. Hace que la frase "Responda a este correo para agregar un comentario a la solicitud" o "Responda a este correo para agregar una nota interna a la solicitud" aparezca en la notificación por correo electrónico (consulte Personalización de las notificaciones predeterminadas por correo electrónico para CC y seguidores). Con la antigua experiencia de CC, no devuelve nada. |
| ticket.created_at | La fecha en que se creó el ticket (por ejemplo, 18 de mayo de 2014).
Nota: El año no se incluye si el ticket se creó en el año en curso.
|
| ticket.created_at_with_timestamp | La hora a la que se creó el ticket, expresada en un formato iso8601 de fecha/hora. Ejemplo: 2013-12-12T05:35Z, que se traduce a 12 de diciembre de 2013 a las 05:35a.m. UTC. |
| ticket.created_at_with_time | La fecha y hora en que se creó el ticket. Por ejemplo, 10 de febrero, 14:29. |
| ticket.current_holiday_name | Si el marcador de posición se usa fuera de un feriado, es nulo. Si se usa dentro de un feriado, se muestra el nombre del feriado. Si ha establecido varios horarios, este marcador de posición respeta la lista de feriados establecidos en el horario aplicado al ticket. |
| ticket.description | La descripción del ticket. Esto incluye el nombre del agente, la fecha del comentario y la descripción del ticket (el primer comentario).
Nota: Si el campo de asunto está vacío o el solicitante no lo puede ver, se usará el primer comentario y se le enviará al solicitante. Esto también es verdadero para los tickets privados.
|
| ticket.due_date | La fecha de vencimiento del ticket (se refiere a los tickets del tipo Tarea). El formato es: 18 de mayo. |
| ticket.due_date_with_timestamp | La fecha de vencimiento del ticket (pertinente a tickets de tipo Tarea), expresada en un formato iso8601 de fecha/hora. Ejemplo: 2013-12-12T05:35+0100 que se traduce a 12 de diciembre de 2013 a las 06:35a.m. UTC+1. |
| ticket.external_id | La ID externa del ticket (si existe). |
| ticket.encoded_id | La ID codificada se usa para crear hilos de las respuestas de correo electrónico entrantes en los tickets existentes. |
| ticket.group.name | El grupo asignado al ticket. |
| ticket.id | La ID del ticket. #{{ticket.id}} crea un vínculo en el que se puede hacer clic. {{ticket.id}} representa el número del ticket en texto sin formato. |
| ticket.in_business_hours | True o False. Verdadero si la actualización del ticket se realiza durante el horario comercial. Consulte Configurar su horario comercial. |
| ticket.link | Ruta completa del URL del ticket. |
| ticket.organization.custom_fields.<clave_de_campo> | Formato de propiedad/marcador de posición para campos de organización personalizados. Consulte Adición de campos personalizados a organizaciones. |
| ticket.organization.custom_fields.<clave_de_campo>.id | La ID del registro de destino en un campo de relación de búsqueda. |
| ticket.organization.custom_fields.<clave_de_campo>.title | Formato de propiedad/marcador de posición para el valor de un campo de organización personalizado desplegable. Consulte Adición de campos personalizados a organizaciones |
| ticket.organization.external_id | ID externa de la organización del solicitante del ticket. |
| ticket.organization.id | La ID de la organización del solicitante del ticket. |
| ticket.organization.name | Consulte Datos de organización más arriba. |
| ticket.priority | La prioridad del ticket (Baja, Normal, Alta, Urgente). |
| ticket.requester.first_name | Nombre del solicitante del ticket. Si tiene una instancia de Zendesk Support abierta, este marcador de posición puede convertirse en blanco de spam en los disparadores de primera respuesta. Consulte Usar funciones específicas de Zendesk Support para combatir el spam |
| ticket.requester.last_name | Apellido del solicitante del ticket. Si tiene una instancia de Zendesk Support abierta, este marcador de posición puede convertirse en blanco de spam en los disparadores de primera respuesta. Consulte Usar funciones específicas de Zendesk Support para combatir el spam |
| ticket.requester.name | Nombre completo del solicitante del ticket. Si tiene una instancia de Zendesk Support abierta, este marcador de posición puede convertirse en blanco de spam en los disparadores de primera respuesta. Consulte Usar funciones específicas de Zendesk Support para combatir el spam |
| ticket.requester.email | La dirección de correo electrónico del solicitante del ticket. |
| ticket.requester.custom_fields.<clave_de_campo> | Formato de propiedad/marcador de posición para campos de usuario personalizados. Por ejemplo, {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}. Consulte Adición de campos personalizados a usuarios. |
| ticket.requester.custom_fields.<clave_de_campo>.id | La ID del registro de destino en un campo de relación de búsqueda. |
| ticket.requester.custom_fields.<clave_de_campo>.title | Formato de propiedad/marcador de posición para el valor de un campo de usuario personalizado desplegable. Por ejemplo, {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}. Consulte Adición de campos personalizados a organizaciones. |
| ticket.requester.details | El contenido del campo Detalles en el perfil de usuario del solicitante. |
| ticket.status | El estado del ticket estándar (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto o Cerrado).
Nota: Si ha activado estados de ticket personalizados, este marcador de posición muestra el mismo valor como
{{ticket.status_category}}. |
| ticket.status_category | Si los estados de ticket personalizados están activados, devuelve la categoría de estado a la que pertenece el ticket (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto o Cerrado). Más información sobre las categorías de los estados de ticket. |
| ticket.custom_status | Si los estados de ticket personalizados están activados, devuelve un estado de ticket personalizado. |
| ticket.tags | Todas las etiquetas anexadas al ticket. |
| ticket.ticket_field_<número ID de campo> | Formato de propiedad/marcador de posición para campos personalizados. Por ejemplo, {{ticket.ticket_field_123}}. Consulte Usar marcadores de posición para campos personalizados. |
| ticket.ticket_field_<número ID de campo>.id | La ID del registro de destino en un campo de relación de búsqueda. |
| ticket.ticket_field_option_title_<número ID de campo> | Formato de propiedad/marcador de posición para el valor de un campo personalizado desplegable. Por ejemplo, {{ticket.ticket_field_option_title_456}}. Consulte Usar marcadores de posición para campos personalizados. |
| ticket.ticket_form | Nombre de formulario para usuarios finales. |
| ticket.ticket_type | Tipo de ticket (Pregunta, Incidente, Problema, Tarea). Si no está especificado el tipo de ticket, este marcador de posición devolverá "Ticket". |
| ticket.title | El asunto del ticket. Los usuarios finales pueden ver un texto diferente en este campo. Si desea información sobre la resolución de problemas relacionados con este marcador de posición, consulte El marcador de posición ticket.title muestra el primer comentario en lugar del asunto y ¿Por qué dice "Ticket sin título" en la línea del asunto en las notificaciones por correo electrónico?. Si tiene una instancia de Zendesk Support abierta, este marcador de posición puede convertirse en blanco de spam en los disparadores de primera respuesta. Consulte Usar funciones específicas de Zendesk Support para combatir el spam |
| ticket.updated_at | La fecha de la última actualización del ticket (por ejemplo, 18 de mayo). |
| ticket.updated_at_with_time | La hora y fecha de la última actualización del ticket. Por ejemplo, 10 de febrero, 14:29. |
| ticket.updated_at_with_timestamp | La hora de la última actualización del ticket, expresada en un formato iso8601 de fecha/hora. Ejemplo: 2013-12-12T05:35Z, que se traduce a 12 de diciembre de 2013 a las 05:35a.m. UTC. |
| ticket.url | El URL completo que lleva al ticket (excluyendo "http://"). |
| ticket.verbatim_description | El valor en texto sin formato de la descripción del ticket (el primer comentario). Si Incluir archivos adjuntos en correo electrónico está activado, se incluyen los archivos adjuntos.
Nota: Este marcador de posición no se puede usar para enviar archivos adjuntos en un webhook.
|
| ticket.via | El tipo de origen del ticket (formulario web, correo electrónico, etc.). |
| account.incoming_phone_number_ID | Número de teléfono entrante de Zendesk Talk. Por ejemplo,{{account.incoming_phone_number_123}}. |
Datos de comentarios
- Marcadores de posición de comentarios de HTML, que se usan para los hilos de correo electrónico simplificados en aplicaciones de correo electrónico como Gmail. Para obtener mejores resultados, no deben usarse con otros marcadores de posición de comentarios. Consulte Introducción a los hilos de correo electrónico simplificados e Implementación de hilos de correo electrónico simplificados para aplicaciones de correo electrónico.
-
Marcadores de posición de comentarios estándar, que permiten usar hashes de Liquid para elegir lo que se desea mostrar, y devuelven una colección de datos de comentarios y archivos adjuntos. Por ejemplo, las plantillas se pueden configurar para que se repitan si hay comentarios que usan
{{ticket.comments}}. -
Marcadores de posición de comentarios formateados, que permiten devolver representaciones HTML renderizadas y preformateadas de los marcadores de posición estándar, pero sin demasiada personalización. Simplemente devuelven los comentarios en formatos predefinidos. Por ejemplo,
{{ticket.comments_formatted}}devuelve un fragmento de HTML renderizado. Los comentarios del ticket incluirán las fechas, el autor, el avatar del autor, etc. - Marcadores de posición de comentarios de texto enriquecido, que permiten usar texto enriquecido en una plantilla personalizada (al igual que los marcadores de posición de objetos formateados) sin estar restringidos a las reglas predefinidas de formato, de modo que se puede tener más control del aspecto y funcionamiento de las notificaciones. Los objetos de texto enriquecido permiten incluir archivos adjuntos solo si está activada la opción Incluir archivos adjuntos en correo electrónico.
- Los agentes asignados al ticket o que lo siguen reciben tanto los comentarios públicos como las notas internas. Los usuarios finales solo reciben los comentarios públicos.
- Si tiene activadas las copias (CC), estas —incluidas las de los agentes— solo recibirán una notificación por correo electrónico de los comentarios públicos. Consulte Cómo se envían notificaciones por correo electrónico a destinatarios de CC de manera predeterminada.
- Si usa marcadores de posición de comentarios en conversaciones secundarias, solo se incluirán los comentarios públicos. Los marcadores de posición de comentarios utilizados en las conversaciones secundarias no devuelven notas internas.
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| ticket.latest_comment_html | El comentario más reciente incluidos los adjuntos. Los agentes reciben el comentario público o privado más reciente. Los usuarios finales reciben el comentario público más reciente. |
| ticket.latest_public_comment_html | El comentario público más reciente, excluidos los archivos adjuntos. |
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| ticket.comments | Si se utiliza como un marcador de posición, {{ticket.comments}} muestra todos los comentarios de un ticket en texto sin formato. El marcador de posición ticket.comments también sirve como punto de recolección de datos adjuntos y comentarios. Por medio de lenguaje de marcado Liquid puede obtener acceso a los siguientes datos:
Para ver un ejemplo de cómo obtener acceso a estos datos en las reglas de negocio, consulte Personalización del formato y colocación del texto en comentarios y notificaciones por correo electrónico.
Nota: Esta misma colección de datos de comentarios está disponible si se usan los marcadores de posición ticket.public_comments, ticket.latest_comment y ticket.latest_public_comment.
|
| ticket.public_comments | Todos los comentarios públicos, con los más recientes primero. Texto sin formato. |
| ticket.latest_comment | El comentario más reciente. Texto sin formato. No incluye archivos adjuntos, a menos que esté activada la función Incluir archivos adjuntos en correo electrónico. Para devolver archivos adjuntos, utilice ticket.latest_comment_formatted. |
| ticket.latest_public_comment | El comentario público más reciente. Texto sin formato. |
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| ticket.comments_formatted | Todos los comentarios, con los más recientes primero. |
| ticket.public_comments_formatted | Todos los comentarios públicos, con los más recientes primero. |
| ticket.latest_comment_formatted | El comentario más reciente incluidos los adjuntos. |
| ticket.latest_public_comment_formatted | El comentario público más reciente. |
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| ticket.latest_comment_rich |
El comentario más reciente. Formato de texto enriquecido. Si Incluir archivos adjuntos en correo electrónico está activado, se incluyen los archivos adjuntos. |
| ticket.latest_public_comment_rich | El comentario público más reciente. Formato de texto enriquecido. Si Incluir archivos adjuntos en correo electrónico está activado, se incluyen los archivos adjuntos. |
Datos de índice de satisfacción
En Suite Growth y planes superiores o Support Professional y Enterprise, las siguientes propiedades de datos están disponibles para el índice de satisfacción del cliente para correo electrónico y mensajería.
Esta tabla presenta los marcadores de posición de CSAT actuales y heredados. Los marcadores de posición heredados funcionan solamente para la experiencia de CSAT heredada. La opción de CSAT actualizada le permite personalizar las preguntas de CSAT, la escala de calificación y los rótulos de calificación.
| Propiedades | Descripción |
|---|---|
| satisfaction.survey_section | Un bloque de texto en el correo electrónico de CSAT que solicita a los usuarios que completen la encuesta de CSAT. |
| satisfaction.survey_url | El URL para que los clientes califiquen su experiencia de soporte. |
| satisfaction.rating_section (CSAT heredada) |
Un bloque de texto con formato que solicita al usuario que califique su satisfacción. |
| satisfaction.rating_url (CSAT heredada) |
Un URL para calificar el soporte. |
| satisfaction.current_rating (CSAT heredada) |
El texto del índice de satisfacción actual (por ejemplo, “Buena, estoy satisfecho”). |
| satisfaction.positive_rating_url (CSAT heredada) |
Un URL para calificar el soporte positivamente. |
| satisfaction.negative_rating_url (CSAT heredada) |
Un URL para calificar el soporte negativamente. |
| satisfaction.current_comment (CSAT heredada) |
El comentario que el usuario agregó al calificar el ticket. |
Datos de objeto personalizado
| Propiedades | Descripción |
|---|---|
| custom_objects.<clave_de_objeto>.custom_fields.<clave_de_campo> | El valor del campo de un objeto personalizado. |
| custom_objects.<clave_de_objeto>.custom_fields.<clave_de_campo>.title | El valor de un campo desplegable. |
| custom_objects.<clave_de_objeto>.custom_fields.<clave_de_campo>.id | La ID del objeto de destino en un campo de relación de búsqueda. |
| custom_objects.<clave_de_objeto>.custom_fields.<clave_de_campo>.name | El nombre del campo de relación de búsqueda. |
| custom_objects.<clave_de_objeto>.external_id | La ID externa del registro de objeto personalizado. |
| custom_objects.<clave_de_objeto>.id | La ID del registro de objeto personalizado. |
| custom_objects.<clave_de_objeto>.name | El nombre del registro de objeto personalizado. |