Resumen: ◀▼
Para administrar las notificaciones de tickets y el Answer Bot, puede agregar la aplicación a los canales de Slack (o eliminarla si ya está añadida). Si activa las conversaciones secundarias, los agentes podrán usarlas para hablar de los tickets con otras personas sin saturar la conversación principal. Y también tiene la opción de activar las solicitudes de aprobación para aprobar o denegar solicitudes de aprobación por medio de mensajes directos o canales privados provisionales. Estas funciones ayudan a integrar los flujos de trabajo de soporte directamente en los canales de Slack, lo que a su vez mejora la colaboración y la administración de tickets.
Después de instalar la integración Slack para Zendesk Support, se pueden crear tickets desde cualquier canal de Slack, pero es necesario agregar la aplicación a cada canal que requiera notificaciones de tickets y el Answer Bot. También se pueden activar las conversaciones secundarias para que los agentes puedan conversar con un grupo diferente de personas sin necesidad de salir del ticket.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Agregar la aplicación a los canales de Slack
Puede agregar la aplicación a un canal de Slack usando el comando de barra diagonal /invite @Zendesk, o puede agregar la aplicación a varios canales públicos a la vez en el Centro de administración. Debe usar el comando de barra diagonal para agregar la aplicación a los canales privados.
- En Slack, busque el canal en el cual desea agregar la aplicación de Zendesk.
- En la barra de mensajes, escriba
/invite @Zendesky luego presione la tecla de retorno.
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Integraciones > Integraciones. - Haga clic en el icono del menú de opciones (
) junto a Slack y después elija Ver. - Haga clic en Configurar para el espacio de trabajo que está configurando.
- En la pestaña Canales, haga clic dentro del campo Buscar canales y luego seleccione el canal en la lista desplegable. Siga seleccionado canales de esta manera hasta que todos los canales estén seleccionados.
- Haga clic en Agregue aplicación a canales.
Los canales se mueven a la sección Canales con la aplicación instalada.
Los canales de Slack a los que se agregó la aplicación recibirán una notificación que dice que Zendesk se ha unido al canal. Ahora puede configurar las opciones de notificaciones y el Answer Bot para el canal. Puede tardar hasta 15 minutos para que un canal aparezca en la aplicación Slack para Zendesk Support.
Eliminar la aplicación de los canales de Slack
Utilice el comando de barra diagonal /remove @Zendesk en un canal de Slack para eliminar la aplicación de Zendesk. Una vez eliminada la aplicación, Zendesk ya no podrá publicar notificaciones, proporcionar conversaciones secundarias ni admitir el Answer Bot en ese canal.
- En Slack, busque el canal del cual desea eliminar la aplicación de Zendesk.
- En la barra de mensajes, escriba
/remove @Zendesky presione la tecla de retorno. - En la ventana de confirmación, haga clic en Eliminar.
Activar las conversaciones secundarias en Slack
Como se explicó en Uso de conversaciones secundarias para Slack, los agentes pueden usar conversaciones secundarias para interactuar con otras personas (por ejemplo, colegas, socios externos y proveedores) que no forman parte de la conversación principal del ticket de atención al cliente. Así se pueden tener discusiones secundarias que sigan estando conectadas al ticket original, pero que no recarguen la interacción principal con el cliente.
Al igual que las conversaciones por correo electrónico, las conversaciones secundarias de Slack se graban como eventos de ticket y se pueden usar como condiciones de disparadores.
Para activar las conversaciones secundarias en Slack
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () junto a Slack y después elija Ver.
- Haga clic en Configurar para el espacio de trabajo que está configurando.
- Haga clic en la pestaña Conversaciones secundarias.
- Haga clic en Active las conversaciones secundarias en Slack.
- Haga clic en Guardar.
Activar las solicitudes de aprobación en Slack
Cuando se activan las solicitudes de aprobación para Slack, tanto los agentes como los usuarios finales pueden verlas, aprobarlas y denegarlas. Se envían mensajes directos a aprobadores concretos y, cuando se asigna un grupo como aprobador, se crean canales privados provisionales con todos los miembros del grupo.
Cuando se responde a solicitudes de aprobación en Slack, no se admiten las respuestas con comentarios. Además, los comentarios de los canales provisionales para las solicitudes de aprobación asignadas a grupos no quedan registrados en la solicitud de aprobación.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () junto a Slack y luego en Ver.
- Haga clic en Configurar para el espacio de trabajo que está configurando.
- Haga clic en la pestaña Solicitudes de aprobación.
- Seleccione Activar las solicitudes de aprobación en Slack.
- Haga clic en Guardar.