La integración Slack para Zendesk incluye la integración Answer Bot para Slack.
La integración implementa el Answer Bot en Slack para poder obtener ayuda sin tener que esperar a que alguien responda. Escucha en canales seleccionados de Slack y resuelve preguntas proporcionando sugerencias de artículos de la base de conocimientos de Guide.
Answer Bot para Slack es una función gratuita que está disponible en la integración Slack para Zendesk en el plan Professional.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de la integración Answer Bot para Slack
Esta función es una adición a la integración Slack para Zendesk. Está disponible automáticamente cuando se instala la integración Slack para Zendesk. Una vez instalada la integración, los administradores de Zendesk podrán usar el Centro de administración para agregar el Answer Bot a los canales de Slack.
Agregar el Answer Bot a un canal de Slack
Los administradores de Zendesk pueden agregar el Answer Bot a canales específicos de Slack en el Centro de administración. El Answer Bot se puede agregar a canales públicos y privados. Es necesario tener acceso a los canales privados para poder agregar el Answer Bot en esos canales.
Para que esta función esté disponible, primero hay que instalar la integración Slack para Zendesk y activar el Answer Bot.
Para agregar el Answer Bot a un canal específico
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones. - En la sección Slack, haga clic en Ver.
- Haga clic en Configurar debajo del nombre del espacio de trabajo de Slack que desea configurar.
- Haga clic en la pestaña Answer Bot.
- Haga clic en Agregar Answer Bot.
Se abre la página Agregar Answer Bot.
- En el campo Canal de Slack, seleccione el canal donde desea agregar el Answer Bot.
La lista desplegable muestra los canales públicos y privados (a los que usted tiene acceso) en los que Zendesk ha sido invitado y el Answer Bot aún no está configurado.
La lista de canales de Slack incluye los canales privados a los que usted pertenece. Si la aplicación pertenece a un canal privado al cual usted no pertenece, no la verá aquí mientras no reciba la invitación para formar parte de ese canal.
Si no ve sus canales privados en Zendesk (pero sí los ve en Slack), asegúrese de que ha agregado la aplicación de Zendesk a estos canales. Asimismo, asegúrese de que su correo electrónico predeterminado en Zendesk coincide con su dirección de correo electrónico de Slack.
- En el campo Marca, seleccione la marca que desea asociar con este Answer Bot.
- En el campo Segmentos, seleccione segmentos de usuarios para refinar las recomendaciones de artículos según el segmento de usuarios.
- Haga clic en Guardar.
El Answer Bot se agrega al canal.
Aparece un mensaje en el canal de Slack para notificar a los usuarios que el Answer Bot ya está disponible.
Eliminar el Answer Bot de un canal de Slack
Para eliminar el Answer Bot de un canal de Slack, es necesario borrarlo. Si se borra el Answer Bot de un canal, se elimina de ese canal únicamente. No es posible recuperarlo después de borrarlo.
Para borrar el Answer Bot de un canal de Slack
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- En la sección Slack, haga clic en Ver.
- Haga clic en Configurar debajo del nombre de la compañía.
- Haga clic en la pestaña Answer Bot.
- Haga clic en el menú de opciones (
) junto al canal y luego haga clic en Borrar.
Editar la configuración del Answer Bot para un canal de Slack
Después de agregar el Answer Bot a un canal, se puede actualizar la configuración. Los cambios tendrán efecto en el canal de Slack inmediatamente después de guardarlos.
Para editar la configuración del Answer Bot para un canal de Slack
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- En la sección Slack, haga clic en Ver.
- Haga clic en Configurar debajo del nombre de la compañía.
- Haga clic en la pestaña Answer Bot.
- Haga clic en el menú de opciones () junto al canal y luego haga clic en Editar.
- Actualice la configuración del Answer Bot según sea necesario.
- Haga clic en Guardar.
Hacer una pregunta en Slack
El Answer Bot escucha en los canales configurados de Slack y ofrece sugerencias de artículos cuando se publica una pregunta. El Answer Bot solo escucha en los canales de Slack y no interactúa con los mensajes directos en Slack.
Para hacer una pregunta usando el Answer Bot en Slack
- Publique en el canal de Slack una pregunta que contenga por los menos cinco palabras y termine con un signo de interrogación. Para responder las preguntas, el Answer Bot inicia un hilo.
- Haga clic en Sí o No para indicar si su pregunta ha sido respondida.
- Si se encuentra más de un artículo, haga clic en Más sugerencias para ver los artículos adicionales.
- Haga clic en el botón con el número del artículo si responde su pregunta, o en Ninguna de las anteriores si no se proporciona ninguna respuesta adecuada.
Las reacciones a las sugerencias de artículos se pueden ver mediante emojis de marca de verificación verde o cruz roja después de la pregunta. Esto puede ser especialmente útil en los canales con mayor tráfico de Slack. Les indica a los otros usuarios del canal si la pregunta fue resuelta satisfactoriamente o si es necesario que alguien la responda.
Si la sugerencia no responde la pregunta, se puede hacer clic en Enviar una solicitud para crear un ticket directamente desde Slack. Si desea más información acerca de cómo enviar y ver los tickets creados en Slack, consulte Uso de la integración Slack para Zendesk.
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