Acerca de los disparadores y cómo funcionan

Los disparadores son reglas de negocio que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de que se crea o actualiza un ticket para realizar acciones automáticamente si se cumplen ciertas condiciones especificadas.

Los siguientes son algunos usos de los disparadores:

• Notificar a los clientes cuando usted se encuentra fuera de la oficina
• Enviar seguimientos de las puntuaciones de satisfacción de los clientes
• Dirigir a los clientes prioritarios a un grupo de soporte especializado
• Agregar y eliminar etiquetas
• Asignar tickets por canal
• Escalar tickets

En este artículo se describen los componentes básicos de los disparadores y se explica cómo se ejecutan. También puede ver este video:

Lo bueno: Reglas de negocio (1:38)

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Datos fundamentales para los disparadores
• Comprender las condiciones y las acciones de los disparadores
• Comprender cuándo se disparan y se ejecutan los disparadores

Si desea información sobre cómo crear disparadores, consulte Racionalización del flujo de trabajo con actualizaciones y disparadores de ticket.

Datos fundamentales para los disparadores

Hemos extraído algunos datos fundamentales acerca de los disparadores. Estos se explican en más detalle en nuestra documentación (consulte Recursos para disparadores).

• Los disparadores se crean a partir de condiciones y acciones. Las condiciones establecen los requisitos necesarios para que se gatille el disparador, y las acciones representan lo que se realizará cuando se cumplan dichos requisitos.
• Los disparadores se ejecutarán, o verificarán las condiciones, inmediatamente después de que se creen o actualicen los tickets.

• Los disparadores solo se gatillarán, o aplicarán sus acciones, si el ticket cumple las condiciones establecidas del disparador.

• Las acciones aplicadas por un disparador pueden afectar otros disparadores.

• Las acciones de un disparador pueden afectar las acciones de otro.
• Los disparadores no se ejecutan o gatillan en los tickets una vez que están cerrados. Sin embargo, los disparadores pueden gatillarse cuando se está cerrando un ticket, excepto si el ticket es cerrado por el sistema después de 28 días.
• Los disparadores, como todas las reglas de negocio, deben tener menos de 65 kb.
• Para facilitar la administración de grandes cantidades de disparadores, los disparadores se pueden organizar en categorías.

Comprender las condiciones y las acciones de los disparadores

Los disparadores contienen condiciones y acciones. Estas se combinan para crear declaraciones "if" y "then". Si (if) el ticket contiene un conjunto determinado de condiciones entonces (then) las acciones hacen las actualizaciones al ticket y, opcionalmente, notifican al solicitante o al personal de soporte.

Las declaraciones de condición y acción se crean usando propiedades de ticket, operadores de campo y los valores de propiedades del ticket. Hay dos tipos de condiciones: todas las condiciones y cualquiera de las condiciones.

Como se habrá dado cuenta, en el caso de todas las condiciones, es necesario que todas sean verdaderas. Si una sola declaración de condición falla (no es verdadera) en la sección todas las condiciones, el disparador no actuará en el ticket.

Además, por lo menos una de las condiciones cualquiera debe ser verdadera. Por ejemplo, si desea que un disparador actúe solo en los tickets enviados desde una lista de direcciones de correo electrónico específicas, como en este ejemplo:

Si cualquiera de estas condiciones es verdadera, se gatillará el disparador. Si se utiliza solo una condición en la sección cualquiera, funcionará como todas las condiciones y por lo tanto deberá ser verdadera para que se gatille el disparador.

Las declaraciones de acción siguen el mismo formato, pero en lugar de verificar si las condiciones son verdaderas o no, las acciones establecen las propiedades del ticket y envían notificaciones por correo electrónico, como en este ejemplo:

Comprender cuándo se disparan y se ejecutan los disparadores

Cada vez que se crea o se actualiza un ticket, todos los disparadores se ejecutan en un ciclo con respecto a ese ticket en el orden en que aparecen los disparadores en la lista. Un disparador se disparará y actualizará el ticket si se cumplen determinadas condiciones durante el ciclo. Un ciclo es todo el proceso de verificación del ticket con respecto a todos los disparadores.

Si un disparador actualiza un ticket durante el ciclo, el ciclo vuelve a comenzar. Todos los disparadores se vuelven a ejecutar, excepto los disparadores que ya se han disparado y han actualizado el ticket. Eso quiere decir que un ticket podría pasar por varias iteraciones de la lista de disparadores antes de que todos los disparadores actualicen el ticket o sean omitidos porque no cumplen las condiciones. (Consulte la imagen a continuación.)

De modo que un disparador podría ejecutarse (es decir, verificarse) varias veces durante un ciclo, pero nunca se disparará (es decir, tomará acción) más de una vez en el mismo ciclo porque el disparador no se vuelve a verificar una vez que se ha disparado. Y un disparador no se disparará durante el ciclo si no se cumplen las condiciones especificadas.

Debido a que el ciclo de disparadores vuelve a iniciarse una vez que un disparador se dispara, los disparadores pueden afectarse unos a otros. Una actualización del ticket producida por un disparador podría hacer que otro disparador (donde las condiciones no se cumplieron anteriormente) se convierta en verdadero y se dispare. De modo que el orden de los disparadores es muy importante, ya que una acción en un disparador podría cambiar una propiedad del ticket que fue cambiada por otro disparador.