Las automatizaciones son similares a los disparadores porque ambos definen condiciones y acciones que modifican las propiedades de un ticket y, opcionalmente, envían notificaciones por correo electrónico a los clientes y a los agentes. La diferencia es que las automatizaciones se ejecutan cuando se produce un evento después de la configuración o actualización de una propiedad del ticket, en lugar de inmediatamente después de la creación o actualización de un ticket.
Todas las automatizaciones se ejecutan una vez cada hora en todos los tickets que no están cerrados. Se ejecutan, o disparan, en todos los tickets en los que se cumplen las condiciones.
Si desea información sobre cómo crear y administrar automatizaciones, consulte Creación y administración de automatizaciones para eventos que dependen del tiempo. Acerca de las automatizaciones estándar de Support
Datos fundamentales para las automatizaciones
Hemos extraído algunos datos fundamentales acerca de las automatizaciones. Más adelante se explican más detalles.
- Las automatizaciones dependen del tiempo; realizan una acción cuando ocurre un evento que depende del tiempo, no inmediatamente después de que se crea o actualiza un ticket.
- Las automatizaciones se ejecutan cada hora, pero no necesariamente en la hora exacta; comienzan en algún momento durante la hora.
- Las automatizaciones pueden dispararse en un máximo de 1000 tickets por hora.
- Las automatizaciones no se ejecutan ni disparan en tickets cerrados.
- Cada ticket puede ser actualizado un máximo de 100 veces por las automatizaciones.
- Una automatización debe contener una condición que sea verdadera solo una vez o una acción que anule por lo menos una de las condiciones.
- Todas las automatizaciones activas deben ser únicas. Pueden tener algunas condiciones coincidentes, pero no pueden ser idénticas.
- Las automatizaciones, como todas las reglas de negocio, deben tener menos de 65kb.
- Puede haber un máximo de 500 automatizaciones activas a la vez.
- En los planes no Enterprise, los agentes (incluidos los agentes Light y los colaboradores) pueden ver las automatizaciones, pero solo pueden editarlas los administradores. En los planes Enterprise, solo ven las automatizaciones los agentes con roles personalizados con permiso para administrar automatizaciones.
Ejemplos del uso de automatizaciones
Las automatizaciones permiten administrar el flujo de trabajo y, potencialmente, mejorar el rendimiento y la satisfacción del cliente, porque avisan sobre tickets que siguen sin resolver y que es necesario derivar (por ejemplo).
Los siguientes son algunos usos para las automatizaciones:
- Notificar a los agentes cuando hay un ticket asignado sin resolver por x número de horas
- Notificar a los grupos de agentes cuando hay un ticket nuevo sin asignar por x número de horas
- Notificar al agente asignado después de x número de horas cuando el solicitante actualiza un ticket pendiente
- Cerrar tickets x número de días después de que se cambian a Resuelto
- Buscar tickets "abandonados" que no se han actualizado en un cierto número de días
- Enviar un mensaje SMS cuando un ticket urgente ha estado sin contestar por más de 48 horas (mediante el uso de un destino con una automatización; consulte Usar destinos en automatizaciones y disparadores).
Zendesk proporciona una automatización que muestra uno de estos usos comunes:
Esta automatización cierra tickets 96 horas después de que se han resuelto (96 horas es una mejor práctica que los equipos de soporte emplean como la mínima cantidad de tiempo que un ticket debe permanecer resuelto antes de cerrarse). Cuando se ejecuta la automatización, se cierran los tickets que cumplen con estos criterios. La acción de cierre es como sigue:
Una vez que un ticket está cerrado, ya no se puede modificar y las automatizaciones ya no lo afectan.
Este ejemplo también ilustra una regla importante de las automatizaciones: una automatización tiene que contener una acción que cancele una condición. La condición "Estado es igual que Resuelto" es cancelada por la acción "Estado es igual que Cerrado". Si no hubiera una acción de cancelación, la automatización continuaría ejecutándose en un bucle sin fin porque el estado seguiría siendo resuelto (no cerrado) y seguiría cumpliendo los criterios de condición.
Asegurarse de que la automatización solo se ejecute una vez
Las automatizaciones realizan una verificación cada hora para ver si se cumplieron sus condiciones. Por lo tanto una automatización debe incluir una de las siguientes:
- una acción que anula por lo menos una de las condiciones, o
- una condición que puede ser verdadera solo una vez
Si no hay una acción anuladora o una condición que es verdadera solo una vez, las condiciones sin modificar se seguirán cumpliendo y la automatización seguirá ejecutándose en un bucle sin fin.
Un ejemplo de una condición que se anula con frecuencia es una condición de "prioridad del ticket". Una condición de prioridad del ticket por lo general se asocia con una condición "horas desde que se creó". Por ejemplo, si la prioridad del ticket es Normal (Ticket: Prioridad > Es > Normal), la condición es anulada si se incluye una acción que cambie la prioridad a Alta (Ticket: Prioridad > Alta) o alguna otra prioridad.
La condición "horas desde que se abrió es" es un ejemplo de una condición que solo puede ser verdadera una vez. Esta condición no necesita una acción anuladora. Por ejemplo, si el número de horas desde que se abrió el ticket es 4 (Ticket: Horas desde que se creó > Es > 4), la condición solo será verdadera en una verificación. En la próxima verificación, el número de horas desde que se abrió será 5, y la condición será falsa.
Sin embargo, es importante tener cuidado al usar la condición “horas desde...es”. Es poco probable pero posible que una condición “es” nunca llegue a ser verdadera debido a variaciones mínimas que pueden ocurrir en la hora de ejecución y que pueden afectar a las automatizaciones. Es más probable que ese tipo de situaciones ocurra en cuentas más grandes, o en cuentas con muchas automatizaciones. Si desea ver detalles, consulte Uso de la condición "Horas desde" en las automatizaciones.
Una manera fácil de cancelar una condición es agregando una etiqueta. La automatización buscará una etiqueta y, si no está presente, agregará la etiqueta al ticket y realizará las acciones correspondientes (por ejemplo, enviar una notificación). Si la etiqueta sí está presente en el ticket, la automatización no realizará la acción otra vez.
Comprender cuándo se ejecutan las automatizaciones
Las automatizaciones se ejecutan cada hora, pero no necesariamente en la hora exacta. Las automatizaciones se ejecutarán en algún momento durante la hora, tal vez cinco minutos después de la hora o treinta y ocho minutos después de la hora, por ejemplo.
El tiempo que toma ejecutar las automatizaciones depende de la cantidad de automatizaciones y tickets que se tengan que procesar. Las automatizaciones vuelven a ejecutarse en algún momento de la hora subsiguiente.
Cada automatización puede actuar en un máximo de 1000 tickets por hora. Si hay más de 1000 tickets en los que se cumplen las condiciones para una automatización, se procesarán 1000 tickets durante esa hora, y los demás tickets se procesarán durante la hora siguiente, si todavía se cumplen las condiciones, hasta que todos los tickets hayan sido verificados. En los trabajos extensos, podría demorar muchas horas procesar todos los tickets que cumplan las condiciones de esa automatización.
Un ciclo de automatización prolongado aumenta la posibilidad de que los agentes hagan actualizaciones de rutina en los tickets al mismo tiempo que se ejecutan las automatizaciones. Para evitar conflictos en la actualización de los tickets, las automatizaciones de Zendesk verifican el estado del ticket en el momento de hacer la actualización, en lugar de simplemente actuar según el estado del ticket cuando se inició el ciclo de automatización.
Para evitar actividad innecesaria, las automatizaciones no se ejecutan en las cuentas en las que nadie ha iniciado sesión en los últimos 14 días.
Comprender cuándo se disparan las acciones de las automatizaciones
Las automatizaciones se ejecutan en orden cada hora y se disparan en los tickets que cumplen las condiciones. Cada automatización se dispara —es decir, realiza una acción en un ticket— cuando la automatización se ejecuta y se cumplen las condiciones especificadas. Eso quiere decir que el ticket se actualiza cada vez que se dispara una automatización durante el ciclo, de modo que no todas las automatizaciones ven el ticket en el mismo estado. Las acciones de una automatización pueden afectar otra automatización en la misma hora.
- Automatización n.º 1: Si el estado es Pendiente por más de 48 horas, notificar al Agente asignado.
- Automatización n.º 2: Si el estado es Pendiente por más de 48 horas, cambiar la prioridad a Alta.
- Automatización n.º 3: Si la prioridad es Alta, notificar al grupo Derivación.
Las automatizaciones se ejecutan y se disparan (si se cumplen las condiciones) en un orden determinado. De modo que si tiene un ticket que ha estado pendiente por 48 horas, cuando se ejecuten las automatizaciones en la hora 49, se ejecutará y se disparará la Automatización n.º 1, luego la n.º 2. Después de que se dispare la Automatización n.º 2, el ticket se actualizará a prioridad Alta. Eso quiere decir que cuando se ejecute la Automatización n.º 3, se habrá cumplido la condición y se disparará la Automatización n.º 3.
Como se mencionó anteriormente, las automatizaciones, a diferencia de los disparadores, no ejecutan una acción inmediatamente después de que un ticket cumple las condiciones. Y las automatizaciones no se ejecutan exactamente una hora después de que se cumplen las condiciones. Para las automatizaciones, las actualizaciones del ticket dependen de cuándo se ejecutan las automatizaciones cada hora.
- Contemplemos un ejemplo donde la acción se producirá cuando se ejecute la automatización. Supongamos que la actualización de un ticket a las 10:15 a.m. cumple las condiciones para una automatización que envía una notificación por correo electrónico. Si las automatizaciones se ejecutan a las 11:10, la notificación no se enviará hasta 55 minutos después de haberse cumplido las condiciones. Sin embargo, si las automatizaciones se ejecutan a las 10:20 a.m., la notificación se enviará 5 minutos después.
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Analicemos un ejemplo con una condición "Horas desde" que depende del tiempo. Las condiciones que dependen del tiempo tienen que cumplirse dentro de un periodo de tiempo o después de que transcurra una mínima cantidad de tiempo. La primera vez que se ejecuta una automatización después de que se produce un evento cuenta como "cero" horas desde que se produjo dicho evento (porque es menos de una hora). Supongamos que tiene una automatización que realiza una acción dos horas después de que se resuelve un ticket y el ticket se resuelve a las 9:15 a.m. Esto es lo que sucede:
- Si la automatización se ejecuta a las 10:10 a.m., el ticket habrá estado resuelto por solo 55 minutos y la automatización no se disparará.
- Las automatizaciones se vuelven a ejecutar a las 11:10 a.m., el ticket habrá estado resuelto por 1 hora y 55 minutos, que la automatización cuenta como una hora (porque es menos de dos horas).
- Las automatizaciones se vuelven a ejecutar a las 12:10 p.m., el ticket habrá estado resuelto por 2 horas y 55 minutos, que la automatización cuenta como dos horas. Eso quiere decir que se cumple la condición y la automatización se disparará y actualizará el ticket.
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