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Acceda a las vistas de tickets para organizar y administrar las consultas en función de criterios específicos. Las hay de varios tipos (estándar, compartidas y personales) y sirven para hacer seguimiento a tickets sin resolver, sin asignar y pendientes, por mencionar unos ejemplos. Las vistas también se pueden personalizar para que satisfagan mejor las necesidades de los departamentos de TI o RR. HH. y faciliten el procesamiento de las solicitudes de aprobación. Ábralas, ordénelas o fíltrelas para optimizar su flujo de trabajo y mejorar la administración de tickets.
) en la barra lateral.
Las vistas son una manera de agrupar los tickets de acuerdo a determinados criterios. Se puede acceder a una lista de vistas y abrir cualquier vista para ver los tickets asociados con ella. La lista de las vistas incluye hasta 100 vistas activas que pueden ser vistas estándar y vistas de equipo compartidas, y hasta 10 vistas personales.
Los administradores y los agentes que tienen permiso pueden usar o modificar las vistas estándar, así como crear vistas de equipo compartidas y vistas personales. Los agentes pueden usar las vistas estándar y cualquier vista de equipo compartida a la que tengan acceso, y también crear sus propias vistas personales (consulte Creación de vistas para crear listas de tickets personalizadas).
Artículos relacionados:
Acerca de las vistas estándar
Hay un conjunto predefinido de vistas para el flujo de trabajo de soporte cotidiano esencial. En él se incluyen:
- Sus tickets sin resolver
- Tickets sin asignar
- Todos los tickets sin resolver
- Tickets recién actualizados
- Tickets sin resolver en sus grupos
- Nuevos tickets en sus grupos
- Tickets pendientes
- Tickets recién resueltos
Vistas estándar adicionales para los servicios para empleados
Además de las vistas estándar predefinidas y disponibles para todas las cuentas de Zendesk, la Suite de servicio para empleados ofrece otras vistas específicas para los equipos de RR. HH. y TI. Con ellas, se busca satisfacer las necesidades propias de los servicios para empleados y de los flujos de trabajo que utilizan a diario. Todas estas vistas están configuradas para mostrar los tickets cuyo formulario de ticket se llama igual (por ejemplo, Integración de nuevos empleados).
Todas las vistas estándar para los servicios para empleados llevan delante del nombre la palabra [MUESTRA] y, aunque están activas de manera predeterminada, se pueden desactivar si no se van a usar.
- [MUESTRA] Incorporación de nuevos empleados
- [MUESTRA] Preguntas sobre el permiso parental
- [MUESTRA] Preguntas/problemas de nómina
- [MUESTRA] Soporte de hardware
- [MUESTRA] Soporte de software
Consulte Uso de los datos de muestra para los servicios para empleados.
Vistas estándar para las solicitudes de aprobación
- Tickets con aprobaciones pendientes: una lista de tickets asignados al grupo del usuario actual que tienen solicitudes de aprobación pendientes de respuesta.
- Sus tickets con aprobación solicitada: una lista de tickets asignados al usuario actual que tienen solicitudes de aprobación (se incluyen las solicitudes de aprobación de todos los estados).
Desde el momento en que se activan ambas vistas, los administradores y agentes con permisos pueden editarlas, administrarlas y desactivarlas según corresponda.
Abrir una vista
Las vistas se muestran como una lista en el panel Vistas. En listas contraíbles, se muestran las primeras 100 vistas compartidas y 10 de sus vistas personales. Si ha organizado sus vistas en categorías, estas aparecerán en la estructura de carpetas que usted definió.
Además, puede ver los tickets suspendidos y borrados en la parte inferior de la lista.
-
En Support, haga clic en Vistas () en la barra lateral.
Si ha creado vistas personales, sus vistas se separarán en compartidas y personales.
Según los permisos que tenga, es posible que vea la vista Tickets borrados. Consulte Ver los tickets borrados.
- Seleccione una vista en la lista.
Use la flecha (
) para contraer las vistas en la lista compartida o personal. Si tiene más vistas de las que aparecen, haga clic en Administrar vistas (al final de la lista) para acceder a ellas. Si es necesario, puede cambiar el orden en que aparecen las vistas.
La vista se abre y muestra los tickets asociados. Los tickets archivados no aparecen en las vistas. Puede ordenar y filtrar los tickets en una vista según sea necesario.
Para previsualizar un ticket en una vista, pase el mouse por encima del título de un ticket o del icono de estado del ticket.
Trabajar con los tickets en una vista
Un icono de color precede a los tickets en una vista, indicando su estado actual.
| Estados de ticket estándar | Iconos | Estados de ticket personalizados |
|---|---|---|
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Nuevo Abierto Pendiente En espera Resuelto |
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Si un administrador ha activado los estados de ticket personalizados en la cuenta, es posible que vea estados de ticket adicionales. Por ejemplo: 
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Dentro de un ticket, los comentarios tienen distintos colores de fondo para indicar el tipo de comentario, como amarillo para los comentarios privados o azul (temporalmente) para los comentarios y otras actualizaciones que se hacen mientras se visualiza el ticket. La excepción es el espacio de trabajo de agente de Zendesk, que no admite el color azul (temporal) para los comentarios.
- Hacer clic en un ticket de la lista de vistas para abrirlo.
- Hacer clic en el botón Siguiente en la esquina superior derecha del ticket para pasar al siguiente ticket de la vista.
- Hacer clic en el menú que se encuentra a la izquierda del botón Enviar para establecer lo que ocurre después de enviar un ticket.
- Con Cerrar pestaña se regresa a la lista de tickets.
- Próximo ticket en la vista abre el siguiente ticket de la vista.
- Mantener el ticket abierto deja el ticket sin cerrar.
Si desea más información, consulte Recursos para trabajar con los tickets.