Filtrado de tickets en una vista para refinar los resultados

¿Qué plan tengo?

Quick Look: Icono Vistas () en la barra lateral

Las vistas son una manera de agrupar los tickets de acuerdo a determinados criterios. Se puede acceder a una lista de vistas y abrir cualquier vista para ver los tickets asociados con ella.

Existen muchos casos de soporte en los que una vista puede mostrar cientos de tickets y encontrar los tickets con los que tiene que trabajar puede ser en un verdadero desafío. En ese caso, puede usar la opción de filtro en cualquier vista para limitar los resultados de los tickets que se ven.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Filtrar la lista de tickets en una vista
• Filtros disponibles

Filtrar la lista de tickets en una vista

Cualquier filtro que aplique, persistirá en esa vista hasta que cierre la sesión.

Nota: Los agentes que tienen un rol personalizado sin permiso no pueden filtrar las vistas. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.

Para aplicar un filtro a una vista

1. En cualquier vista, haga clic en el botón Filtro.

   

   Si no hay elementos para filtrar en una vista, no se mostrará el botón Filtrar.

2. En las opciones de filtro, configure los elementos que desea usar para filtrar la vista.

   Por ejemplo, puede filtrar por estado del ticket o prioridad.

   Los elementos que se ven en las opciones de filtro dependen de las columnas que se muestren en la vista. Si desea más información sobre cómo seleccionar las columnas de las vistas, consulte Creación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.

   

3. Cuando termine, haga clic en Aplicar filtros.

   La vista se filtra según las opciones que haya configurado.

   Cada filtro se muestra como una etiqueta por encima de la vista. Puede hacer clic en la x en una etiqueta para eliminarla, o bien en Borrar filtros para eliminar todas las etiquetas y devolver la vista a su estado original.

   

Sugerencia: Si una vista no muestra ningún ticket después de filtrarla, intente actualizar la ventana del navegador web.

Los botones Play y Acciones no se ven cuando se filtra una vista. Sin embargo, las acciones masivas siguen estando disponibles en una vista filtrada.

Filtros disponibles

Actualmente se pueden usar los siguientes filtros:

Nota: El filtro también tiene que aparecer como una columna disponible en la vista (consulte Agregar vistas).

• Fecha de asignación
• Agente asignado
• Marca
• Canal
• Campos personalizados: casilla de verificación, campos desplegables y fechas
• Fecha de vencimiento
• Grupo
• Última actualización
• Última actualización por agente asignado
• Última actualización por solicitante
• Próximo incumplimiento de objetivo de SLA
• Organización
• Prioridad
• Fecha de solicitud
• Solicitante
• Idioma del solicitante
• Satisfacción
• Coinciden las habilidades
• Fecha de resolución
• Estado
• Etiquetas
• Formulario de ticket
• Estado del ticket
• Tipo de ticket