Se pueden crear vistas para organizar los tickets en listas en función de criterios específicos. Las vistas se pueden administrar mediante la edición, eliminación y desactivación, según sea necesario. Una vista también se puede exportar a un archivo CSV, o bien se puede compartir un vínculo a una vista.
Editar una vista
Las vistas pueden editarse y clonarse. Si se clona una vista se crea una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito. Si se usan roles personalizados, será necesario permitir que los agentes agreguen o editen vistas personales, de grupo y globales (consulte Crear roles de agente personalizados). Los agentes recibirán un mensaje de error si no tienen los permisos necesarios.
Para editar una vista en la página de administración de vistas
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas. - Haga clic en el nombre de la vista que desea abrir para editar.
- Modifique el título, las condiciones, el formato y la disponibilidad según se necesite.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Para editar una vista en la lista de vistas
- En Support, haga clic en el icono Vistas (
) en la barra lateral y luego seleccione una vista. - Haga clic en el menú Acciones en la parte superior derecha y luego seleccione Editar vista.
- Modifique el título, las condiciones, el formato y la disponibilidad según se necesite.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Filtrar la lista de tickets en una vista
Existen muchos casos de soporte en los que una vista puede mostrar cientos de tickets y encontrar los tickets con los que tiene que trabajar puede ser en un verdadero desafío. En ese caso, puede usar la opción de filtro en cualquier vista para limitar los resultados de los tickets que se ven. Cualquier filtro que aplique, persistirá en esa vista hasta que cierre la sesión.
- Fecha de asignación
- Agente asignado
- Marca
- Canal
- Campos personalizados: casilla de verificación, campos desplegables y fechas
- Fecha de vencimiento
- Grupo
- Última actualización
- Última actualización por agente asignado
- Última actualización por solicitante
- Próximo incumplimiento de objetivo de SLA
- Organization
- Prioridad
- Fecha de solicitud
- Solicitante
- Idioma del solicitante
- Satisfacción
- Coinciden las habilidades
- Fecha de resolución
- Estado
- Etiquetas
- Formulario de ticket
- Ticket type
Si no hay elementos para filtrar en una vista, no se mostrará el botón Filtrar.
Para aplicar un filtro a una vista
-
En cualquier vista, haga clic en el botón Filtro.
- En las opciones de filtro, configure los elementos que desea usar para filtrar la vista.
Por ejemplo, puede filtrar por estado del ticket, prioridad y demás.
Los elementos que se ven en las opciones de filtro dependen de las columnas que se muestren en la vista. Si desea más información sobre cómo seleccionar las columnas de las vistas, consulte Creación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
- Cuando termine, haga clic en Aplicar filtros.
La vista se filtra según las opciones que haya configurado.
Cada filtro se muestra como una etiqueta por encima de la vista. Puede hacer clic en la x en una etiqueta para eliminarla o puede hacer clic en Borrar filtros para eliminar todas las etiquetas y devolver la vista a su estado original.
Los botones Play y Acciones no se ven cuando se filtra una vista. Sin embargo, las acciones masivas siguen estando disponibles en una vista filtrada.
Borrar y desactivar una vista
Si decide que ya no necesita una vista puede borrarla o desactivarla. Por supuesto, si la borra se desaparecerá y no se podrá recuperar. En su lugar, también puede desactivar las vistas. Las vistas desactivadas se incluyen en una tabla separada en la página Vistas y pueden reactivarse si es necesario.
Para desactivar o activar una vista
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas.
- Pase el mouse por encima de la vista que desea desactivar, luego haga clic en el icono del menú de opciones (
) y seleccione Desactivar vista.La vista se mueve a la pestaña Inactivas. Para reactivar la vista, selecciónela en la lista de vistas inactivas y seleccione Activar vista.
Si decide borrar una vista para siempre, primero deberá desactivarla como se describe más arriba.
Para borrar una vista
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas.
- Haga clic en la pestaña Inactiva.
- Pase el mouse por encima de la vista que desea borrar, luego haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Borrar vista.
- Haga clic en Borrar vista para confirmar.
Exportar una vista a un archivo CSV
Sugerencia de la comunidad: Échele un vistazo a esta sugerencia para exportar vistas de Serge en nuestra comunidad.
Para exportar una vista a un archivo CSV
- En Support, haga clic en el icono Vistas () en la barra lateral y luego seleccione una vista.
- Según la vista que tenga, haga clic en Exportar como CSV en la parte superior derecha, o haga clic en Acciones > Exportar como CSV.
Recibirá una notificación por correo electrónico con el vínculo para descargar el archivo CSV. El mensaje se le enviará a la cuenta de correo electrónico principal de su perfil de usuario.
Compartir una vista
Una vista se puede compartir con otros agentes a través de un vínculo. Los permisos de acceso normales basados en la disponibilidad que se establecen para la vista se aplican a los usuarios que hacen clic en el vínculo.
Para compartir un vínculo a una vista
- En Support, abra la vista que desea compartir.
- Desde la barra de direcciones del navegador web, copie el URL de la vista.
Ahora puede compartir el URL con otros agentes.
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