Durante el ciclo de vida de un ticket, con frecuencia tanto el cliente como el agente encargado de resolverlo tienen que hacer preguntas o solicitar una aclaración. Como parte del proceso, el estado del ticket puede cambiar varias veces. Saber cómo manejar estos cambios de estado de los tickets, incluido cuándo usar cada rótulo de estado, puede simplificar la relación entre el cliente y el agente.
En este artículo se describen distintos escenarios y cómo pueden (y deben) afectar el estado del ticket. Se incluyen las siguientes secciones:
Si todavía no lo ha hecho, debería familiarizarse con la Interfaz de agente de Zendesk Support.
Conceptos básicos de los estados de los tickets
Hay cinco estados estándar que se pueden aplicar a un ticket:
- Nuevo indica que no se ha tomado ninguna acción en relación al ticket. Una vez que se cambia el estado de un ticket Nuevo, nunca más se podrá volver a cambiar a Nuevo.
- Abierto indica que un ticket ha sido asignado a un agente y está esperando que el agente haga algo. Los tickets abiertos se pueden ver en la vista Tickets abiertos.
- Pendiente indica que el agente está esperando más información de parte del solicitante. Los tickets pendientes se pueden ver en la vista Tickets pendientes. Cuando el solicitante responde y se agrega un comentario nuevo, el estado del ticket cambia automáticamente a Abierto.
- En espera indica que el agente está esperando información o alguna acción de parte de otra persona que no sea el solicitante. Es similar al estado Pendiente en cuanto a que el agente no puede continuar con la resolución del ticket si no recibe más información de otra persona. Sin embargo, el estado En espera es un estado interno que el solicitante del ticket nunca ve. Mientras el ticket se encuentra En espera, el solicitante ve el estado como Abierto. “En espera” es un estado opcional, y puede ser activado por un administrador como se describe en Adición del estado En espera a su cuenta de Zendesk.
- Resuelto indica que el agente ha enviado una solución.
Si un administrador ha activado los estados de ticket personalizados, es posible que tenga acceso a estados de ticket adicionales, por ejemplo:
Enviar actualizaciones y cambiar el estado de los tickets
El botón Enviar aplica las actualizaciones que se hacen a un ticket (cambios de estado, comentarios públicos o internos, etc.), y permite seleccionar el estado del ticket.
Para enviar actualizaciones a un ticket sin cambiar el estado del ticket
- Haga clic en el botón Enviar.
Para enviar actualizaciones a un ticket y cambiar su estado
- Haga clic en
para abrir el menú de opciones de estado:
- Haga clic en el estado que desea aplicar al enviar el ticket.
Resolver un ticket y entender cómo cerrarlo
Una vez resuelto el problema del solicitante de soporte, puede cambiar el estado del ticket a Resuelto, usando el botón Enviar como se describe más arriba. Eso significa que ha terminado con el ticket y que el solicitante está satisfecho con la resolución. Sin embargo, un solicitante puede abrir el ticket nuevamente aunque su estado sea Resuelto con solo responder y agregar otro comentario. Por ejemplo, podría ser que el solicitante no esté de acuerdo en que su asunto de soporte está resuelto o que haya ocurrido otra cosa por la que la resolución ya no es válida.
Un administrador crea automatizaciones y determina cuánto tiempo permanecen los tickets en el estado de resuelto antes de ser cerrados. La configuración de la automatización predeterminada es que un ticket se cierra automáticamente cuatro días después de resolverse. Si un administrador desactiva las automatizaciones que cierran tickets, los tickets se cerrarán automáticamente 28 días después de que se hayan resuelto. Esta regla de 28 días es una regla de los tickets del sistema que no se puede cambiar. Esto quiere decir que las reglas de negocio que se creen con el propósito de cerrar tickets más allá de los 28 días, no tendrán ningún efecto.
Para cambiar manualmente un ticket a Cerrado, puede crear un disparador como método alternativo (consulte ¿Cómo puedo cerrar manualmente un ticket? en nuestras notas técnicas de Support).
Cuando el ticket tiene el estado Cerrado, el solicitante ya no lo puede abrir. Sin embargo, sí puede crear una solicitud de seguimiento que se remite al ticket original, ahora cerrado. Los agentes también pueden crear un seguimiento para un ticket cerrado. Consulte Creación de un seguimiento para un ticket cerrado.
Los tickets que son solicitudes de seguimiento de un ticket cerrado tienen esa indicación. Por ejemplo:
Los tickets cerrados se guardan indefinidamente. Para ver los tickets puede buscarlos o crear vistas de tickets cerrados. Consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
Puede borrar tickets cerrados si tiene permiso para borrar tickets. Abra cada ticket y seleccione la flecha de opciones para el ticket en la parte superior derecha y luego seleccione Borrar.
Los tickets cerrados no se pueden borrar mediante una eliminación masiva en una vista. Sin embargo, un administrador puede usar la API para borrar de forma masiva los tickets cerrados. Consulte Eliminación masiva de tickets en la guía de la API de REST.
Resolver un ticket con un estado personalizado
Si los estados de ticket personalizados están activados, los tickets que se resuelven con un estado en la categoría de estado Resuelto conservan ese estado de ticket incluso después de que se cierran. Esto ayuda a ofrecer el contexto sobre cómo o por qué se resolvió un ticket.
Por ejemplo, si resuelve un ticket con un estado de ticket personalizado llamado "Reembolso procesado" y luego se cierra, el ticket conserva el estado de ticket "Reembolso procesado". Sin embargo, el ticket siga estando en el estado "Cerrado".
El estado "Cerrado" significa que el ticket está cerrado, ya no se puede editar, y se encuentra en la categoría de estado Cerrado. La categoría de estado Cerrado se puede usar cuando se crean vistas de tickets cerrados y en los informes.
También hay indicadores visuales cuando un ticket está cerrado. Por ejemplo, si tiene una vista que incluye tickets cerrados, los tickets cerrados se identifican con un icono (
). Puede pasar el mouse por encima del icono para ver información adicional:
Además, puede pasar el mouse por encima de la casilla de un ticket cerrado para ver información adicional.
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