Zendesk ofrece un conjunto de estados de ticket estándar que ayudan a administrar los flujos de trabajo de los tickets. Cuando se activan los estados de ticket personalizados, se pueden crear estados de ticket adicionales que sean más representativos para su negocio y sus usuarios finales.
Con los estados de ticket de formulario, puede definir qué estados de ticket deben aparecer en determinados formularios de ticket. Asociar estados de ticket a los formularios le permite mostrar únicamente los estados de ticket que son relevantes para el ticket en el que está trabajando un agente. Esto da lugar a una lista más corta de los estados de ticket que pueden elegir los agentes en el selector de estados y puede ayudarlos a seleccionar el estado apropiado de forma más rápida.
Comprender los estados de ticket de formulario
Los estados de ticket de formulario son los estados estándar y personalizados que se asocian a los formularios de ticket.
Asociar estados de ticket a los formularios le permite mostrar únicamente los estados de ticket que son relevantes para el ticket en el que está trabajando un agente. Por ejemplo, supongamos que tiene un formulario de ticket para devoluciones de clientes y un formulario de ticket interno para la integración de los agentes. Puede crear estados de ticket personalizados que sean relevantes para cada formulario, como Reembolso emitido o Capacitación en curso. Al asociar los estados a los formularios pertinentes, los agentes pueden encontrar rápidamente el estado apropiado.
Acerca de la experiencia de los agentes con los estados de ticket de formulario
Los agentes pueden seleccionar el estado apropiado en el selector de estados del espacio de trabajo de agente de Zendesk. Cuando los agentes cambian el formulario aplicado a un ticket, el selector de estados actualiza los estados asociados al formulario. Los agentes se benefician de los estados de ticket de formulario porque pueden encontrar rápidamente el estado correspondiente a un ticket y no tienen que desplazarse por una larga lista de estados.
Asociar estados de ticket a formularios
Los estados de ticket predeterminados —que inicialmente son Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera (si está activado) y Resuelto— se asocian automáticamente a cada formulario. Si ha cambiado los nombres predeterminados de los estados de ticket, esos estados aparecerán en sus formularios.
Defina qué estados de ticket personalizados deben aparecer en los formularios de ticket para que solo se muestren los estados relevantes. También puede asociar los estados de los tickets a uno o más formularios cuando cree un nuevo estado de ticket.
Para asociar estados de ticket a formularios
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En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.Aparecerá una lista de los estados de sus tickets activos en la pestaña Todos los estados del ticket. Si todavía no ha creado estados de ticket personalizados, consulte Creación de estados de ticket personalizados.
Sugerencia: Para ver sus estados predeterminados, haga clic en el icono del menú de opciones (
) en la parte superior de la tabla y seleccione Predeterminados. - Seleccione la pestaña Estados de tickets por formulario.
Aparecerá una lista de sus formularios.
- Haga clic en el nombre del formulario al que desee asociar los estados de ticket.
- Haga clic en la flecha situada junto a cada categoría de estado y seleccione los estados que desee asociar al formulario.Nota: Aparecen los estados activo e inactivo. Solo se pueden seleccionar los estados activos. Consulte Activar y desactivar estados de ticket.
A medida que agregue estados al formulario, se actualizará la Previsualización del selector de estados.
- Continúe agregando o eliminando estados y, al terminar, haga clic en Guardar.
La cantidad de estados asociados al formulario se actualiza en la pestaña Estados de tickets por formulario y en el selector de estados de la interfaz del agente. Más información sobre la experiencia de los agentes con los estados de ticket de formulario.
Administrar los estados de ticket de formulario
En la pestaña Estados de tickets por formulario puede editar qué estados de ticket aparecen en sus formularios, ver la cantidad de estados de ticket estándar y personalizados asociados a cada formulario, ver qué marcas están asignadas a los formularios, buscar formularios y filtrar formularios por estado activo y marcas.
Búsqueda y filtrado de formularios
Busque y filtre formularios en la pestaña Estados de tickets por formulario para encontrar rápidamente el formulario cuyos estados desea administrar.
Para buscar y filtrar formularios
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.
- Seleccione la pestaña Estados de tickets por formulario.
- Realice una de las siguientes acciones:
- Para buscar un formulario concreto, escriba un término en el cuadro de búsqueda.
- Para filtrar formularios por estado activo o marcas, haga clic en Filtrar.
Seleccione Activo o Inactivo en el menú Estado del formulario o haga clic en el menú Formulario asociado con marcas y seleccione las marcas por las que desea filtrar.
Consulte Activar y desactivar formularios de ticket y Asignar marcas a un formulario de ticket para hacer cambios en sus formularios.
Haga clic en Aplicar filtros