Si se activan los estados de ticket personalizados, para administrar los estados de ticket, estos se pueden editar, activar o desactivar y borrar. También se puede cambiar el estado de ticket predeterminado de una categoría.
Para administrar estados de tickets es necesario ser un administrador.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Editar los estados de ticket
- Cambiar el estado de ticket predeterminado de una categoría
- Activar y desactivar un estado de ticket
- Borrar los estados de ticket personalizados
Artículos relacionados:
Editar los estados de ticket
Puede editar todos los estados de ticket, es decir, los estados de ticket estándar y los estados de ticket personalizados.
Para editar estados de tickets es necesario ser un administrador.
-
En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.Se muestra la página Estados de los tickets.
- (Opcional) Use la barra o los filtros de búsqueda para buscar los estados de ticket que desee editar.
- Coloque el cursor encima de un estado de ticket y haga clic en el icono del menú de opciones (
). - Haga clic en Editar.
Se muestra la página Editar estado del ticket.
Nota: Puede editar casi todas las opciones de configuración de esta página. Sin embargo, un estado de ticket existente no se puede mover a una categoría de estado distinta. - Configure las opciones para el estado.
Si desea información sobre las opciones que aparecen en esta página, consulte Opciones de configuración para los estados de tickets.
- Haga clic en Guardar.
Editar el estado de un ticket estándar
Un ticket estándar puede tener, entre otros, los estados Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera y Resuelto. Aunque los estados de ticket estándar se pueden editar (igual que los estados de ticket personalizados), se diferencian de los personalizados en que de forma predeterminada incluyen marcadores de posición del sistema.
Cuando se edita el estado de tickets estándar, estos marcadores de posición se pierden. Si desea restablecer el estado de un ticket estándar con sus marcadores de posición predeterminados originales, consulte los marcadores de posición que aparecen a continuación. Donde dice "statusname", sustitúyalo por el nombre del estado estándar.
Por ejemplo, si desea restablecer el nombre de la vista de agente del estado Nuevo, ingrese {{zd.status_new}}. Para restablecer la vista de usuario final del estado Nuevo, ingrese {{zd.status_end_user_new}}.
Marcadores de posición predeterminados del estado de tickets estándar
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Nombre (vista de agente):
{{zd.status_statusname}} -
Descripción (vista de agente):
{{zd.status_statusname_description}} -
Nombre (vista de usuario final):
{{zd.status_end_user_statusname}} -
Descripción (vista de usuario final):
{{zd.status_end_user_statusname_description}}
Si desea más información sobre los marcadores de posición, consulte Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.
Cambiar el estado de ticket predeterminado de una categoría
Una vez que haya creado al menos un estado de ticket en una categoría, tendrá la oportunidad de cambiar el estado de ticket predeterminado de la categoría de estado. Cada categoría de estado incluye un estado de ticket predeterminado, que es el que usan los disparadores estándar.
Es necesario ser un administrador para cambiar el estado predeterminado de una categoría.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () a la derecha y seleccione Predeterminado.
Aparece la columna Predeterminado y el rótulo Predeterminado se muestra en la fila correspondiente al estado de ticket predeterminado de cada categoría.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.
- En la tabla, en la (primera) fila de encabezado, haga clic en el icono del menú de opciones () en el lado derecho y seleccione Configuración de la categoría de estado.
- Bajo el estado de ticket predeterminado de la categoría que desea cambiar, use la lista desplegable para seleccionar el nuevo estado de ticket predeterminado.
- Haga clic en Guardar.
Activar y desactivar un estado de ticket
Una cuenta puede tener hasta 100 estados de ticket, pero se recomienda que limite el número de estados de tickets activos en su cuenta para que sea manejable. Todos los estados de ticket activos aparecen en el selector de estado, en la interfaz de ticket.
Si tiene más de 10 estados de ticket activos, el selector de estado mostrará los primeros 10 estados de ticket activos. Los agentes tendrán que desplazarse hacia abajo para ver el resto.
Si se desactiva un estado de ticket, se retira del selector de estados y los agentes ya no podrán asignar ese estado a los tickets. Sin embargo, desactivar el estado de un ticket no significa que quede borrado, ya que en cualquier momento se puede reactivar. Todos los tickets que usen el estado de ticket desactivado conservarán su estado.
Si desea borrar un estado de ticket, primero debe desactivarlo.
Los administradores pueden activar y desactivar los estados de ticket.
Para activar o desactivar un estado de ticket
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.
- Coloque el cursor encima del estado de ticket, haga clic en el icono del menú de opciones () y luego haga clic en Activar o Desactivar.
Borrar los estados de ticket personalizados
Después de desactivar un estado de ticket personalizado, puede borrar el estado si no está aplicado a ningún ticket activo.
Los tickets activos son los que no se encuentran en estado Cerrado. Eso quiere decir que los tickets resueltos que aún no están cerrados se consideran tickets activos. Si desea más información sobre cómo se resuelven y cierran los tickets cuando se usan estados de ticket personalizados, consulte Acerca de los tickets cerrados resueltos con un estado de ticket personalizado.
Para borrar estados de ticket personalizados es necesario ser un administrador.
Para borrar un estado de ticket personalizado
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.
De manera predeterminada, se aplica el filtro para los estados de tickets activos.
- Haga clic en Borrar filtros para mostrar los estados de ticket desactivados.
- Coloque el cursor encima de un estado de ticket personalizado y haga clic en el icono del menú de opciones () y luego en Borrar.
La opción para borrar el estado de ticket solo se muestra si el estado de ticket ya ha sido desactivado.
Si el estado de ticket se está usando en tickets activos, aparecerá un mensaje. Haga clic en Cancelar para regresar, y luego elimine el estado de los tickets activos, incluidos los tickets resueltos que no están cerrados.
Nota: Es posible que haya una demora a la hora de borrar un estado si acaba de actualizar los tickets activos a un estado diferente al estado de ticket personalizado que está intentando borrar. Espere unos minutos e inténtelo de nuevo.
Si el estado de ticket no se está usando en ningún ticket activo, aparecerá un mensaje de confirmación.
- Haga clic en Borrar.