Uso de los datos de muestra para los servicios para empleados

Artículos de la serie

Guía de despliegue de la mensajería: Introducción
1^ra parte: Acerca de la Suite de servicio para empleados de Zendesk
2^da parte: Uso de los datos de muestra para los servicios para empleados
3^ra parte: Simplificación del envío de solicitudes de servicio para empleados
4^ta parte: Optimización de la resolución de solicitudes de servicio para empleados

Suite de servicio para empleados | Team, Growth, Professional, Enterprise o Enterprise Plus

Los planes de la Suite de atención al cliente y la Suite de servicio para empleados ofrecen una experiencia completa a los clientes en distintos canales gracias a que el sistema de gestión de tickets, el centro de ayuda, la voz y la mensajería y el chat en vivo funcionan juntos. También proporcionan los componentes básicos y las opciones de configuración que se necesitan para empezar a trabajar rápidamente.

No obstante, aunque la Suite de atención al cliente está diseñada para el servicio genérico de atención al cliente, la Suite de servicio para empleados se ha diseñado teniendo en cuenta los casos de uso comunes de RR. HH. y TI. Esto permite a Zendesk proporcionar más datos y configuraciones de muestra listos para usar en los servicios de los empleados.

En este artículo se describen los datos y configuraciones de muestra facilitados para las nuevas cuentas de Zendesk con los planes de la Suite de servicio para empleados, además de cómo utilizarlos.

Los temas tratados en el artículo son estos:

Entender los datos y configuraciones de muestra adicionales de los servicios para empleados
Usar los datos y configuraciones de muestra del servicio para empleados

Entender los datos y configuraciones de muestra adicionales de los servicios para empleados

Además de todo el contenido y opciones de configuración estándar de los planes de la Suite de atención al cliente, los planes de la Suite de servicio para empleados incluyen los siguientes datos de muestra adicionales, diseñados específicamente para casos de uso de RR. HH. y TI:

Nota: Si tiene un plan de la Suite de atención al cliente, puede recrear todo esto en su cuenta manualmente.

Usar los datos y configuraciones de muestra del servicio para empleados

Cuando trabaje con los datos y configuraciones de muestra proporcionados para los planes de la Suite de servicio para empleados, dispone de las siguientes opciones:

Usarlas tal cual.
Modificarlas, personalizándolas para que se adapten mejor a sus necesidades.
Desactivar o borrar los datos y configuraciones de muestra que no vaya a utilizar.

Para facilitar a los administradores la identificación de los datos y configuraciones de muestra, todos sus nombres empiezan por[MUESTRA]. Este término introductorio no se muestra a los solicitantes en aquellos tickets en los que el nombre pueden verlo tanto los agentes como los solicitantes. Sin embargo, puede ser conveniente borrar la palabra [MUESTRA] de los nombres de los datos y configuraciones de muestra que decida utilizar en sus flujos de trabajo.

También es importante saber que todos los datos y configuraciones de muestra de los servicios para empleados están activos de forma predeterminada. Esto significa que, a diferencia de los planes de la Suite de atención al cliente y de Support, los planes de la Suite de servicio para empleados tienen varios grupos, marcas y formularios de ticket desde el principio. Esto cambia algunos comportamientos esperados, por lo que es conveniente identificar cuáles de ellos son aplicables a su caso de uso, y desactivar todos lo demás.

Por ejemplo, los nuevos planes de la Suite de servicio para empleados tienen activados de forma predeterminada el desvío omnicanal y el uso de varias marcas. Sin embargo, el desvío omnicanal no reconoce a qué marcas pertenecen los agentes y a cuáles están asociados los tickets, lo que puede dar lugar a problemas. Consulte Usar marcas (espacios de departamento) con el desvío omnicanal.

Para empezar a utilizar una cuenta nueva de la Suite de servicio para empleados

Examine los datos y configuraciones de muestra del servicio para empleados.
Desactive el contenido de muestra que no vaya a utilizar.
Configure el contenido de muestra que desee utilizar. Por ejemplo, podría convenirle:
- Restringir las vistas o los formularios de ticket por marca para controlar el acceso de los agentes a los tickets.
- Configurar los grupos que manejarán información confidencial en los tickets de forma que sean grupos de tickets privados.
- Decidir si va a utilizar el desvío omnicanal u otras opciones de desvío. Si prefiere no usar el desvío omnicanal, debe desactivarlo.
- Crear disparadores de tickets, colas de desvío omnicanal personalizadas u otras reglas de negocio para asignar los tickets entrantes a grupos. Es necesario hacerlo antes de empezar a agregar agentes.
Agregue agentes y administradores individualmente o de forma masiva.