Los integrantes del equipo (agentes y administradores) se pueden agregar manualmente, por medio de una importación masiva de usuarios o de la API de Zendesk. Es necesario ser administrador para poder agregar integrantes del equipo.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Agregar un agente o un administrador
- Acerca de las opciones de los usuarios
- Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets
Para agregar usuarios mediante una importación masiva, consulte Importación masiva de usuarios. Para agregar usuarios con la API, consulte Zendesk Developer Tools: Introduction.
Agregar un agente o un administrador
Los administradores pueden agregar cualquier tipo de usuario (usuarios finales, agentes y otros administradores).
El dueño de la cuenta también puede agregar licencias de agente a la suscripción. El dueño de la cuenta se incluye como una licencia de agente en la suscripción.
Antes de agregar a un integrante del equipo, puede ver la sección Licencias restantes en la página Integrantes del equipo para saber si le queda alguna licencia. Si no le queda ninguna licencia, no podrá agregar al agente ni al administrador.
-
En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.Se abre la página Integrantes del equipo.
- Haga clic en Crear integrante del equipo.
- Ingrese el Nombre y el Correo electrónico del integrante del equipo y, luego, haga clic en Siguiente.
- En la sección Asignar rol, seleccione el rol de Support del usuario en la lista desplegable de Support y luego haga clic en Siguiente.
Por el momento solo debe ocuparse de configurar el rol de Support. Puede configurar otros roles más adelante.
- En la sección Seleccionar marcas, seleccione las marcas a las que pertenece el integrante del equipo en la lista desplegable.
Los integrantes del equipo solo pueden ver, buscar y consultar los tickets de sus marcas. Si no se les asigna ninguna marca, no tendrán acceso a ningún ticket. Los administradores están asignados de forma automática a todas las marcas. Puede actualizar las afiliaciones a marcas más adelante si es necesario.
- Haga clic en Guardar.
Con esto queda guardado el nuevo usuario. Si la opción Enviar también un correo de bienvenida cuando un agente o administrador cree un nuevo usuario está seleccionada, el nuevo usuario recibe un correo electrónico de bienvenida y un vínculo para iniciar sesión.
- (Opcional) Haga clic en el nuevo integrante del equipo, que aparece inicialmente en la parte superior de la lista, para obtener acceso a su perfil y asignarle cualquier rol adicional que necesite.
Después de agregar al nuevo integrante del equipo, puede abrir su perfil en Support para configurar las opciones de usuario y los permisos de agente. En los planes Enterprise, los permisos de los agentes no se establecen en el perfil; están determinados por el rol personalizado del agente.
Acerca de las opciones de los usuarios
En la tabla siguiente se describen las opciones que se pueden establecer para los nuevos usuarios.
| Datos de perfil | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Nombre de usuario. |
| Correo electrónico | Correo electrónico que se usa para toda comunicación por correo electrónico con el usuario. Los integrantes del equipo pueden tener más de una dirección de correo electrónico, pero solo una puede ser su correo electrónico principal. |
| Rol | Define la función del usuario y el nivel de acceso en Zendesk Support. Estos son los dos tipos de usuarios: usuario final y personal del equipo. A los clientes se les asigna el rol de usuario final. Al personal del equipo se le puede asignar una variedad de roles, como los de agente o administrador. En los planes Enterprise, es posible crear roles personalizados para los agentes. Los roles y el acceso a los productos se administran en el Centro de administración. Solo los administradores pueden cambiar el rol de un usuario. Si desea información sobre los roles de usuario, consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support. Si desea información sobre roles personalizados, consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes. |
| Contactos | Otra información de contacto del usuario, como teléfono, identificador de X (anteriormente Twitter), página de Facebook y cuenta de Google. |
| Teléfono | Número de teléfono personal del usuario. |
| Alias (Professional y Enterprise) | Nombre alternativo de un integrante del equipo para usar en toda comunicación con los clientes (llamados también usuarios finales) en lugar de su nombre verdadero. Si este campo está en blanco, se usa el nombre verdadero del integrante del equipo en la comunicación por correo electrónico. |
| Firma | Línea de despedida que se agrega a las notificaciones por correo electrónico de un agente. |
| Etiquetas | Lista de etiquetas que se agregarán automáticamente a los nuevos tickets creados por este usuario. Separe cada una con un espacio. Las etiquetas se agregan solamente a los ticket nuevos, no a los ticket actualizados. Esta es una característica opcional y es posible que no esté activada la función de etiquetas de usuarios. Si desea más información sobre etiquetas de usuarios, consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones. |
| Organización | Conjunto de usuarios (que suelen ser clientes, pero que también pueden incluir integrantes del equipo) creado por un administrador. En el plan Team, los usuarios solo pueden pertenecer a una organización. En los planes Professional y Enterprise, pueden pertenecer a varias organizaciones, hasta un máximo de 300. No obstante, no es obligatorio que un usuario pertenezca a una organización. Si desea más información, consulte Acerca de las organizaciones y los grupos. |
| Idioma | Idioma en el cual el usuario verá la cuenta de Zendesk Support Esta configuración solo afecta a este usuario. |
| Zona horaria | Zona horaria local para el usuario; se usa para marcar los tickets. Esta configuración solo afecta a este usuario. |
| Detalles | Detalles adicionales sobre el usuario. Por ejemplo, su dirección. Los detalles los pueden ver otros integrantes del equipo, pero no los clientes. |
| Notas | Notas adicionales sobre el usuario. Las notas las pueden ver otros integrantes del equipo, pero no los clientes. |
Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets
Al agregar agentes hay que definir sus privilegios (los grupos a los que serán asignados, su acceso a tickets, si pueden hacer comentarios públicos y privados y si tienen acceso a los foros). Estos privilegios se describen en la siguiente tabla.
| Privilegios | Descripción |
|---|---|
| Afiliación de marca |
Define las marcas en las que el usuario puede ver, buscar y consultar los tickets. Asignar un usuario a todas las marcas le da acceso a los tickets de todas las marcas. Si no se le asigna ninguna marca, no tendrá acceso a ningún ticket. Los administradores están asignados de forma automática a todas las marcas, y esto no se puede cambiar. El rol de un integrante del equipo puede restringir aún más su acceso y, por ejemplo, limitarle a trabajar únicamente con los tickets de su grupo. Si desea más información acerca de la afiliación de marca, consulte Restringir el acceso a tickets de agente por marca. |
| Grupos | Lista de grupos a los que pertenece el agente. Los agentes deben pertenecer a por lo menos un grupo. Haga clic en el nombre del grupo para editar los grupos del agente. Si desea información sobre los grupos, consulte Creación de grupos. |
| Acceso |
Defina el acceso que tiene el agente a los tickets en una de las siguientes opciones:
|
| Comentarios | Determine el tipo de comentarios que un agente puede hacer en los tickets.
|